股市瞬息萬變,投資難以決策?來#A股參謀部#超話聊一聊,[點擊進入超話]
被各種商家營銷套路侵害權益?買到的商品出故障投訴無門? 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛,就上黑貓投訴】
原標題:硬幣的兩面:海底撈和巴奴
來源:吳曉波頻道
顧客不是求來的,而是因為你能給他們帶來價值,求人不如求己,死磕自己最有價值。
——杜中兵
文 / 巴九靈(微信公眾號:吳曉波頻道)
2015年11月,藍獅子上市,吳老師請300多個員工一起去海底撈“撮”了一頓。
就在3個月前,他寫了一篇有個奇怪標題的文章——《硬幣有兩面,一面是“真愛”,一面是“真不愛”》。
他說,在這個世界上,有一種東西變得越來越重要,那就是“態度”,任何一種態度,都有因果和取舍,就像硬幣的兩面。
可是我覺得,如果說這個觀點有什么不適用的東西,那應該就是火鍋。
很少有人“真不愛”火鍋,一桌人熱熱鬧鬧圍坐一圈,一口鴛鴦鍋就兼得了硬幣的兩面,各色菜式一擺,酸甜咸辣醬料自配,“千人千口”,各得其樂。
沒想到,五年后,連火鍋也分出了“真愛”和“真不愛”。
人們好像突然就不愛海底撈了。
從什么時候開始的呢?
去年疫情過后,#海底撈漲價#登上熱搜,引發了第一波對海底撈的“討伐”。
海底撈挺委屈的,疫情期間餐飲業深受重創,漲價,只是為了活命。何況他們也不是唯一一家漲價的。
但消費者不買賬。疫情都還沒徹底結束,我就跑來吃你家火鍋,你這時候漲價,吃虧的難道不是我們這群真愛粉嗎?
于是,海底撈含淚道歉。我改回來行嗎,您別生氣了。
海底撈咬牙度過了艱難的2020年,全年凈利潤下降90%。
3月初,有人發現,海底撈“偷偷”將部分門店的牛肉粒換成了植物蛋白的“味伴侶”。這一次,消費者簡直是出離地憤怒。
將牛肉粒換成大豆制品是否是海底撈末日的開始?
在被“如何看待體”格式化的知乎,已經很少看到這種自帶觀點的提問。“末日”一詞就好像擲地有聲的詰問:
他如此這般待我,這段感情是不是已經走到盡頭了?是不是該分手了?
海底撈錯了么?
相比某些用老油、增香劑、化學品泡發食材的火鍋店,海底撈換牛肉粒的做法不過是“摳門”了一些,并不是什么原則性錯誤。
但真愛和真不愛,都是不講原則的。當初你海底撈可是摘星星摘月亮地對我,怎么現在連牛肉粒都騙我吃平替款?而更可怕的是:曾經備受追捧的“過度服務”,如今卻逐漸成為海底撈最大的輿論危機。
等閑變卻故人心,卻道故人心易變。變的不是海底撈,而是用戶。
彼得·德魯克說:企業是社會的器官,是為社會解決問題而存在的。一個社會問題就是一個巨大的商機。
在整個行業的服務意識淡薄時,是海底撈極致的服務樹立起標桿。不僅同行紛紛效仿,就連聯想、小米都曾是其學生,學習海底撈的用戶服務。
雷軍說海底撈是小米的榜樣,他從海底撈學會了“做用戶服務,做超預期的口碑”。后來小米聯合創始人黎萬強寫了一本書《參與感》,火爆網絡,也激活了無數互聯網思維。
過去很長一段時間,網上非常流行“海底撈網紅吃法”,從圖文時代到短視頻時代,經久不衰,推陳出新各式各樣的創新菜品。而這些菜品,全部都是由用戶開創出來的,這其實就是海底撈服務至上的一種反映。因為海底撈可以無限滿足用戶的需求,配合用戶提供花樣繁多的配料、工具,給予用戶參與感。
而成本昂貴、但作為輔料卻無限供應的牛肉粒,便是眾多“海底撈網紅菜譜”中的常客。在海底撈的擁躉心中,牛肉粒大抵是一種信物般的存在,印證著彼此的互動和心意。
所以今天,牛肉粒引發眾怒,堪稱飯圈塌房現場,也并不算無理取鬧。
從這個角度來看,海底撈真的可以和自己的小老弟巴奴毛肚火鍋學一學。
巴奴毛肚火鍋,是誰?
一開始,巴奴也是海底撈的跟隨者,亦步亦趨地把海底撈的全套服務都學過來。因為那時候“心里沒底,完全不自信,慣性讓你覺得人家海底撈做了,這些東西你也必須做,不做顧客就不認你”。
就這樣干了三年,學了三年,明明什么都做了,但用戶還是不買賬。
2011年,巴奴的調研小組專門去微博上看海底撈的用戶留言,卻意外發現自己竟然也有一波“真愛粉”,和海底撈的粉絲在battle。調研人員問他們,你們為什么喜歡巴奴?沒想到很多人回復的答案竟然是同一個:我們是沖著你們家的毛肚、菌湯來的,因為好吃。
一語點醒夢中人。2009年,巴奴在鄭州開出的第一家店,就打出“本色,本味”的廣告語,但怎么自己卻忘了呢?
2012年,巴奴打出了一句全新的口號:服務不是巴奴的特色,毛肚和菌湯才是。
由此而始,巴奴開始自我覺醒,索性直接將品牌名改為“巴奴毛肚火鍋”。在8年的時間里,巴奴從默默無聞的火鍋店,逆流而上。雖然從門店數量來看,巴奴毛肚火鍋僅是海底撈火鍋的1/17,在2015—2020年中國餐飲業年度報告中,海底撈連續5年保持火鍋餐飲集團榜首,巴奴僅在2017年排名第十。但在《2020中國火鍋十大品牌榜》上,巴奴已經以黑馬之姿沖進前三了。
巴奴有什么是海底撈沒有的嗎?
在我看來,不是毛肚也不是菌湯,而是態度。
巴奴的創始人杜中兵說過一句話:
你想做品牌,沒格局不行,沒有魄力不行,沒有個性更不行。這個世界上真正能干成大事、真正能做成大品牌的人,都極具個性,能守護自己的價值觀。當你敢拒絕一些東西時,你就自信了。
和杜中兵同桌吃飯,可能是一件有點煎熬的事情。
員工涮鴨腸,用筷子夾著鴨腸浸在湯底左右擺動,杜中兵便批評她:你不懂鴨腸,你應該用筷子提著鴨腸,在火鍋里“七上八下”地涮煮,才是最好吃的狀態。
再例如,繡球菌要放在牛油鍋里涮,黑豆腐要用勺子挖而不能用刀切,菌菇湯里的蔥花要精確到15粒。
我們提出想要采訪菜品研發團隊,想問問究竟是怎么樣的工作方法,可以把蔥花數量都精確到15粒。
沒想到巴奴的工作人員數次拒絕,最后在“逼問”下不得不坦承,菜品研發團隊的離職率其實有點高,因為“杜總真的有點嚴格”。
其實可以這么說,巴奴只有一個產品經理,那就是杜總。巴奴的所有菜品,從最初被發現、投入研發,一次次的測試,都是由他親力親為。
有一次巴奴想要升級牛油火鍋底料,而當時杜中兵正好得了感冒,并且要出差開會。他認為感冒會影響味覺,但是又想盡快推進產品更新,于是就背著三大包火鍋底料出差。先飛去重慶,雖然感冒有所好轉,但是仍沒有恢復到最佳狀態,就背著火鍋底料又繼續飛往云南,就這樣,他帶著三包火鍋底料飛過了半個中國。
他和菜品研發團隊的大部分工作時間,就是這樣,天南地北、街頭巷尾地尋找和奔波。
2014年,巴奴率先將“鮮鴨血”推上火鍋餐桌。這道食材其實在川渝當地的傳統火鍋中算是一道經典的菜色,但在成規模的火鍋品牌店,卻碰都不敢碰。因為鮮鴨血質量很難把控,要大規模生產符合要求的鮮鴨血,意味著生產、制作、儲藏、運輸一整條生產鏈都必須分毫不差。
巴奴一直在尋找鮮鴨血的供應伙伴,但找到合乎品控標準的,無法量產;能夠大規模生產的,又無法按照巴奴的品質標準生產。所以這道菜品的供應也斷斷續續,最后在2016年3月14日停止了供應。
比較有趣的是,在鮮鴨血下線期間,據說懷念它的用戶實在太多,巴奴還專門為它設立了功勛菜品紀念墻……
菜雖然下架了,但杜中兵要求巴奴菜品研發團隊不能放棄。在整整971天后,終于和合作伙伴研發并制定出規模化的鮮鴨血生產線,并且成功通過國家衛生部門的檢驗,讓全國第一個拿到“身份證”的鮮鴨血重新登上巴奴的餐桌。
當然,食材的尋找和研發只是整個餐飲生產鏈條的第一步。菜品是否真的“本色本味”,起到決定性作用的,是最后一步——也就是進入消費者口中、被品嘗著的那一步。菜品研發充滿樂趣,但是對整個產品鏈的打造卻必須嚴謹規范,并且精益求精。
巴奴在安陽、鄭州、無錫三大區域,都配套了中央廚房,同時也是物流中心。所有門店的菜品材料都必須由中央廚房進行統一的制作、加工、分包,然后全程冷鏈配送到各個門店,門店內的明檔廚房僅進行解凍、裝盤,從而實現菜品加工100%的標準化。
巴奴門店每天中午11點開業,給予中央廚房盡可能充足的時間準備當天菜品,每天分上午、下午兩次配送,也是為了保證食材的新鮮。
在鄭州的中央廚房,給我留下最深刻印象的是一塊巨大的電子屏幕,這塊電子屏幕實時監控著所有配送車輛的行進位置、食材準備和消耗的百分比、每輛貨車和每個門店儲藏柜的溫度。也就是說,如果某一個門店冰柜儲藏食材的溫度不符合要求,遠在幾十公里開外的中央廚房,將能夠立刻獲知。
而對于菜品抵達餐桌、進入口腹之前的“最后一公里”,巴奴也設置了最后一道保護關卡——服務員。
你也可以不叫他們“服務員”,至少巴奴這樣希望。它給員工發放的工作服上,赫然印著“毛肚火鍋專家”幾個字。杜中兵希望每一個員工都能成為火鍋專家,在呈上菜品時,能夠嫻熟地介紹菜品的食材來源、制作技術、涮煮方法,細節嚴苛到“每一碗菌菇湯中,放15粒蔥花味道最佳”。
今天,巴奴的火鍋餐桌上一年四季都能供應鮮筍,因為他們從全國不同的竹筍產地分別找到春夏秋冬的時令鮮筍;但是具有“童年滋味”的笨菠菜,卻只在12月—2月進行供應,因為這種菠菜必須是冰天雪地中被霜打過的,溫室大棚中培育品無法給予這種“種子生長起來的原味”。
所謂的“可能”和“不可能”,就像是“真愛”和“真不愛”,都是硬幣的兩面,是你從價值觀出發、面向這個世界的態度。
海底撈和巴奴就像是硬幣的兩面。
最近,巴奴提出了新的口號:服務不過度,樣樣都講究。
依然態度鮮明。
作為一種從餐飲本質出發的戰略思維,產品主義最重要的策略就是舍棄。明確拒絕,敢于放棄那些不屬于自己的東西,不斷增加自己的價值,就像杜中兵所說的:
在這個“過剩”的時代如何突圍,如何讓自己克服平庸——不僅是海底撈,也不僅僅是企業,我們每個人都應該學習這種“產品主義”。
“顧客不是求來的,而是因為你能給他們帶來價值,求人不如求己。死磕自己最有價值。”
上周,帶著我爸特地飛去鄭州吃了一頓巴奴。沒成想回到杭州的時候,我爸和我說,那火鍋還是不錯的,原汁原味。
這四個字,是我聽過對火鍋最高的評價了。
火鍋,烈火烹油,無論山珍海味或是家常滋味,皆可翻滾其中。但若心中無度,便很難保持自身的本色本味,一鍋食材都變成同一個味道的平庸之輩。
這是火鍋,也是人生。
免責聲明:自媒體綜合提供的內容均源自自媒體,版權歸原作者所有,轉載請聯系原作者并獲許可。文章觀點僅代表作者本人,不代表新浪立場。若內容涉及投資建議,僅供參考勿作為投資依據。投資有風險,入市需謹慎。
APP專享直播
熱門推薦
收起24小時滾動播報最新的財經資訊和視頻,更多粉絲福利掃描二維碼關注(sinafinance)