8月7日下午，一名受害者在“野界受害者集合群”中公布了成都市成華區(qū)文化體育和旅游局對(duì)消費(fèi)者反映成都野界國(guó)際旅行社退款事項(xiàng)的回復(fù)，成都市文化綜合行政執(zhí)法總隊(duì)成華支隊(duì)已對(duì)成都野界國(guó)際旅行社展開調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取行政處罰或移交刑事線索。

　　這是暑假旅游旺季“爆雷”的一家線上旅行社最新進(jìn)展。此前，成都野界國(guó)際旅行社有限公司（以下簡(jiǎn)稱成都野界）被眾多受害者舉報(bào)，該公司在收取跟團(tuán)費(fèi)用后以資金鏈斷裂為由單方面停團(tuán)，并遲遲不予退款，疑似“詐騙”，涉案金額超百萬(wàn)元，受害消費(fèi)者多達(dá)一百多名。

　　成都野界并非旅游行業(yè)第一個(gè)爆雷的公司。近期有多家旅游企業(yè)在社交媒體上爆雷，對(duì)消費(fèi)者造成不小的損失。但因爆雷事件多是不同平臺(tái)上完成推廣營(yíng)銷、支付、執(zhí)行等不同步驟，平臺(tái)無(wú)法有效監(jiān)管和確認(rèn)是否存在欺詐行為，消費(fèi)者的維權(quán)漫長(zhǎng)且艱辛。

　　有不愿具名的社交媒體平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，爆雷事件也促使平臺(tái)反思是否應(yīng)該與銀行、法院等機(jī)構(gòu)合作，引入信用機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)發(fā)帖者和發(fā)帖內(nèi)容的監(jiān)管。

　　中國(guó)著名旅游創(chuàng)新傳播專家、亞太旅游協(xié)會(huì)中國(guó)專家委員會(huì)秘書長(zhǎng)賈云峰則指出，隨著各部門對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)管體系升級(jí)，以大數(shù)據(jù)監(jiān)管為導(dǎo)向的新模式逐漸落地，可以預(yù)見，圍繞多部門間的聯(lián)合執(zhí)法和信息合作將會(huì)被進(jìn)一步強(qiáng)化，旅游治理能力和治理模式也將會(huì)越來(lái)越完善，如旅游部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門開展聯(lián)合執(zhí)法等。

圖片來(lái)源：IC photo

　　8月7日下午，“野界受害者集合群”中的一名受害者在群中發(fā)布了成都市成華區(qū)文化體育和旅游局的回復(fù)截圖，截圖表明，目前成都市文化綜合行政執(zhí)法總隊(duì)成華支隊(duì)已對(duì)成都野界國(guó)際旅行社展開調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取行政處罰或移交刑事線索。針對(duì)商家違約情況，建議相關(guān)證據(jù)收集齊后盡快向人民法院提起訴訟。

　　有受害者感慨，終于看到一點(diǎn)希望了。自7月中旬成都野界事件爆雷，100多名受害者四處投訴，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，通過媒體發(fā)聲，力求挽回上百萬(wàn)元損失。

　　7月30日成都野界公司法人李鵬在其成立的野界善后群中發(fā)布了公司退款說(shuō)明，針對(duì)受害者購(gòu)買跟團(tuán)服務(wù)的時(shí)間劃分了三個(gè)還款階段：在第一階段，優(yōu)先對(duì)今年7月23日之前就存在售后問題的受害者進(jìn)行退款，預(yù)備善后周期3~4個(gè)月；第二階段，對(duì)7月23日后跟團(tuán)中途滯留在路上的受害者進(jìn)行退款，預(yù)備善后周期4~5個(gè)月；第三階段，對(duì)7月24日之后出發(fā)，但未能成功出行的受害者實(shí)施退款，預(yù)備善后周期6~9個(gè)月。

　　但是，這份公司退款說(shuō)明并沒有加蓋公司公章，是否存在效力有待商榷，有消費(fèi)者認(rèn)為，這是成都野界拖延時(shí)間的表現(xiàn)。截至8月7日，李鵬仍沒有補(bǔ)發(fā)蓋有公章的說(shuō)明。

　　李鵬在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道獨(dú)家專訪時(shí)自述，自己并不是詐騙，確實(shí)經(jīng)營(yíng)方式不對(duì)，大量推廣成本是造成公司資金鏈斷裂的主要原因。記者隨后采訪了成都野界的推廣渠道（某種草平臺(tái)），該平臺(tái)工作人員表示，目前無(wú)法詳細(xì)調(diào)取成都野界公司在該平臺(tái)支付的推廣費(fèi)用，李鵬所述每月將近40萬(wàn)元~50萬(wàn)元的高額推廣費(fèi)用目前難以核實(shí)。

　　在成都野界公司“爆雷”之前，一位化名“賈嵐”的詐騙者號(hào)稱自己是旅行社工作人員，推出了高客單價(jià)的國(guó)際旅游服務(wù)，虛假收錢后不為受害者安排出行路線，向廣大受害者騙取的金額高達(dá)3000萬(wàn)元。

　　據(jù)四川省網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)的消息，今年7月初，有群眾找到“賈嵐”要求退款，對(duì)方態(tài)度惡劣拒絕還錢。“賈嵐”事件的受害者們共同向警方報(bào)案，但警方表示此事件是合同糾紛，不予立案。隨著“賈嵐”騙取的金額日益加大，此事件引起了有關(guān)部門的重視，此案終于成功辦結(jié)。

　　不只“賈嵐”，線上旅行社的“騙術(shù)”五花八門，讓人難以招架。與成都野界使用同一種草平臺(tái)進(jìn)行推廣的“爆雷”旅行社不止一家，賬號(hào)名稱為“E-compass”“云禾旅行”等線上旅行社都在該種草平臺(tái)上被消費(fèi)者聲討。成都野界停團(tuán)且未實(shí)施退款的解釋是資金鏈斷裂，而E-compass這家旅行社采取的方式是建議消費(fèi)者離開平臺(tái)進(jìn)行支付，實(shí)施對(duì)公轉(zhuǎn)賬，這就導(dǎo)致消費(fèi)者在拿不回退款想要維權(quán)時(shí)的難度顯著增加。

　　“通常旅行社違約主要出現(xiàn)在強(qiáng)制購(gòu)物、未按合同規(guī)定提供完整旅游服務(wù)、擅自變更旅游地點(diǎn)等等，類似于成都野界這種因?yàn)槠飘a(chǎn)導(dǎo)致大規(guī)模合同未履行的事件比較少。”賈云峰向記者表示，消費(fèi)者要看清合同全部條款，明確沒有異議后再簽訂，提高自我判斷能力，對(duì)明顯低于市場(chǎng)成本價(jià)格的旅游產(chǎn)品謹(jǐn)慎購(gòu)買。

　　“警惕付款”“別圖便宜”……詐騙降臨時(shí)，相比清查不良公司、加強(qiáng)整治辦法，聲量更高的似乎是對(duì)消費(fèi)者的勸諫，然而，線上旅行社的騙術(shù)不斷升級(jí)已然讓消費(fèi)者們防不勝防。各大平臺(tái)上進(jìn)行推廣的旅行社在消費(fèi)者心中信譽(yù)大傷，平臺(tái)上搜索“旅行社”相關(guān)關(guān)鍵詞獲得的內(nèi)容中，“避雷帖”和排斥線上旅行社的聲音十分顯著，成都野界的事件并非個(gè)案。

　　21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪了成都野界實(shí)施推廣的某種草平臺(tái)，該平臺(tái)工作人員表示：“平臺(tái)規(guī)則里有一條是風(fēng)險(xiǎn)提示，如果一家企業(yè)觸發(fā)了風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)會(huì)對(duì)該企業(yè)進(jìn)行處罰，如果出現(xiàn)媒體報(bào)道稱這家企業(yè)存在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，我們也會(huì)封掉賬號(hào)。”上述工作人員表示，后續(xù)如果有需要也會(huì)保留相關(guān)證據(jù)，協(xié)助警方辦案。

　　而針對(duì)線上平臺(tái)旅行社資質(zhì)良莠不齊的問題以及虛假種草現(xiàn)象，該平臺(tái)也會(huì)運(yùn)用品牌違規(guī)分?jǐn)?shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施封禁，未來(lái)會(huì)繼續(xù)嚴(yán)厲打擊違規(guī)問題。但平臺(tái)方發(fā)現(xiàn)入駐企業(yè)存在經(jīng)營(yíng)問題時(shí)再對(duì)具體企業(yè)實(shí)施封禁處理，對(duì)于簽訂合同、支付了款項(xiàng)的受害者而言為時(shí)已晚。

　　據(jù)天眼查等平臺(tái)上的企業(yè)信息，李鵬和成都野界的相關(guān)公司還有6家，李鵬本人也向記者表示，在處理好成都野界目前消費(fèi)者退款的問題后，可能仍會(huì)繼續(xù)從事旅游行業(yè)。

　　時(shí)至今日，沒有收到成都野界退款的百名受害者們多次采取了向政府有關(guān)部門投訴和報(bào)警請(qǐng)求立案的措施，雖然接到了一些部門的回訪電話，但是成功拿回退款的日子看起來(lái)仍然遙遙無(wú)期。

　　另一方面，在與專家交流的過程中，記者了解到，通常情況下旅行社在成立時(shí)需要繳納一定額度的質(zhì)量保證金。運(yùn)作過程中，旅行社首先通過招攬客戶簽訂合同來(lái)獲得收入，再用獲得的收入預(yù)付酒店、餐飲和景區(qū)費(fèi)用、同時(shí)支付企業(yè)日常經(jīng)費(fèi)和員工薪資，總體來(lái)看旅行社行業(yè)利潤(rùn)較低，抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)。

　　值得注意的是，近兩年，一些城市本著鼓勵(lì)中小微企業(yè)，給旅行社公司降低經(jīng)營(yíng)壓力的良好出發(fā)點(diǎn)，取消了旅行社質(zhì)保金，改為旅行社保險(xiǎn)或者旅行社保單+保函等手段，就近期旅行社詐騙頻發(fā)的情況看來(lái)，這一舉措似乎被一些無(wú)良經(jīng)營(yíng)者鉆了空子，僅僅要求消費(fèi)者提高警惕似乎并不能有效遏制旅行社詐騙現(xiàn)象，詐騙人員換一家公司、換一個(gè)平臺(tái)、改變名稱或線上宣傳賬號(hào)，“騙術(shù)”延續(xù)很大可能讓更多消費(fèi)者蒙受損失。

　　怎樣把關(guān)線上旅行社的運(yùn)行？如何強(qiáng)化線上平臺(tái)責(zé)任，做好詐騙現(xiàn)象的預(yù)防？怎樣切實(shí)幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)維權(quán)，減少更多受害者出現(xiàn)？這些行業(yè)問題需要解決。

　　某種草平臺(tái)工作人員向記者表示，此類事件的累積，也讓平臺(tái)意識(shí)到監(jiān)管手段有提升的空間。據(jù)悉，成都野界通過向該平臺(tái)支付推廣費(fèi)用進(jìn)行宣傳，營(yíng)銷內(nèi)容吸引到消費(fèi)者后，成都野界就會(huì)與受害者互加微信，并通過微信平臺(tái)收取旅行團(tuán)服務(wù)的定金或全款。由于消費(fèi)者不是在該種草平臺(tái)完成支付，平臺(tái)無(wú)法對(duì)支付路徑進(jìn)行監(jiān)管并確認(rèn)該公司是否詐騙，消費(fèi)者的維權(quán)也存在一定的障礙。因此，平臺(tái)工作人員向記者表示，這些爆雷事件也促使平臺(tái)反思是否應(yīng)該與銀行、法院等機(jī)構(gòu)合作，引入信用機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)發(fā)帖者和發(fā)帖內(nèi)容的監(jiān)管。

　　賈云峰表示，未來(lái)圍繞多部門間的聯(lián)合執(zhí)法和信息合作將被進(jìn)一步強(qiáng)化，旅游治理能力和治理模式也將越來(lái)越完善，例如旅游部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門可能會(huì)開展聯(lián)合執(zhí)法等等。

　　接受了記者采訪的旅行社公關(guān)經(jīng)理也表示，未來(lái)行業(yè)在很多層面可以進(jìn)一步優(yōu)化，針對(duì)跑路問題可能需要一個(gè)綜合的監(jiān)管機(jī)制，比如文旅部可以和其他執(zhí)法部門一起協(xié)作，讓更完善的監(jiān)管制度出臺(tái)等。

　　在旅游企業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)制上，也可以進(jìn)一步進(jìn)行細(xì)化。賈云峰稱，應(yīng)該依托《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》的要求，運(yùn)用數(shù)字政務(wù)做好旅游市場(chǎng)主體的信用信息采集與歸集工作，創(chuàng)新失信主體的認(rèn)證機(jī)制，開始涉旅市場(chǎng)主體信用評(píng)價(jià)工作，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分類管理，利用好“雙隨機(jī)、一公開”，鼓勵(lì)市場(chǎng)主體自律經(jīng)營(yíng)。

　　“需要對(duì)準(zhǔn)入門檻有一個(gè)把關(guān)，例如旅行社業(yè)務(wù)的許可頒發(fā)。旅游產(chǎn)業(yè)本身就是比較長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈條，包括景區(qū)、酒店、各個(gè)環(huán)節(jié)，要打造一個(gè)誠(chéng)信的市場(chǎng)，才能讓旅游業(yè)越來(lái)越好。”上述旅行社公關(guān)經(jīng)理也表示，在社會(huì)層面上，要加大宣傳和引導(dǎo)，對(duì)于一些虛假團(tuán)、低價(jià)團(tuán)要有針對(duì)性地做管理，避免一些跑路的低價(jià)團(tuán)出現(xiàn)。

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責(zé)任編輯：李桐