來源：上海證券報
◎記者 張瓊斯 梁銀妍
10月10日，國家金融監督管理總局聯合中國人民銀行、中國證監會發布了28個金融消費者權益保護典型案例，覆蓋銀行、證券、保險、支付等領域。
這些案例既有金融行業落實監管政策，踐行金融為民理念，在提升服務水平、服務實體經濟等方面的良好實踐，又有金融管理部門在消費者權益保護監管工作中發現的侵害金融消費者合法權益的典型問題，還有金融管理部門在落實金融司法與監管協同、推動糾紛多元化解、保護投資者合法權益等方面的探索和成功經驗。
金融機構主動減免收費
國家金融監督管理總局披露了10個金融消費者權益保護典型案例：有為醫療險消費者提供“出院直付”理賠服務、推進適老化服務升級、主動減免收費等正面案例；也有非法獲取或使用消費者個人信息、營銷宣傳行為不規范等負面案例。
近年來，金融機構主動減免收費，為退役軍人、老年人等特定群體提供低價甚至免費的基礎銀行服務，為小微企業及個體工商戶等提供專項減免措施。
比如，某商業銀行自2023年1月1日起免收小微企業和個體工商戶開戶費，估算全年減免費用約1.8億元，惠及客戶180萬戶。行業調查顯示，2022年主要銀行平均取消計費服務項目14項，平均下調計費服務價格16項，可直接測算年新增減免費用約62億元。
不過，部分銀行也存在增加企業融資負擔的行為。據國家金融監督管理總局披露，根據有關政策，房地產抵押估價原則上由商業銀行委托，但商業銀行與借款人另有約定的，從其約定；估價費用由委托人承擔。但在實踐中，部分銀行未落實有關政策要求。
比如，某商業銀行在一定期間共發放72筆小企業便捷抵押貸款，除評估公司免收抵押評估費的8筆業務外，其余64筆業務的41.82萬元抵押評估費用均通過合同約定方式由借款人承擔。
在上述案例中，相關銀行未在合同中約定，實際由客戶承擔抵押評估費，或者借助市場優勢地位，高比例約定由客戶承擔抵押評估費的行為，這違反了相關規定。監管部門已要求銀行糾正違規行為，按規定承擔了相關抵押評估費用，同時加強管控，防止類似問題重復發生。
著力化解農村金融供需矛盾
中國人民銀行披露了8個金融消費者權益保護典型案例。有正面案例，如跨域線上調解巧解助農貸款糾紛，浙江紹興打造“楓橋式”金融服務站等；有負面案例，如金融機構未經消費者授權同意擅自辦理業務等。
近年來，中國人民銀行紹興市分行推動打造了87個“楓橋式”金融服務站，著力化解農村金融供需矛盾，打通農村金融服務“最后一公里”。
“楓橋式”金融服務站發揮了村級組織優勢，創新了“三員”助貸模式，在滿足偏遠地區村民取現、繳費等金融及政務服務需求的同時，融入了助農補貼發放、信貸需求收集等功能。通過“三員”助貸服務機制，農戶信貸業務平均審批時間從5天縮短至3天。
部分金融機構存在未經消費者授權同意擅自辦理業務的情況。2021年，中國人民銀行發現某銀行支行為擴大業務規模、沖高業績指標，擅自使用多年前代收學費時收集到的某高等專科學校已畢業學生個人信息，在缺失客戶有效身份證件等資料的情況下，通過行內系統以批量方式為1000余人開立銀行賬戶。中國人民銀行相關分支機構依法對相關銀行給予警告并處以罰款，責令落實整改并進行全面自查。
監管部門提示，在業務開展過程中，金融機構應進一步規范操作流程，嚴格執行客戶授權程序，針對特殊群體單獨制定授權方案，確保在充分尊重金融消費者真實意愿的前提下為消費者提供金融產品和服務；在日常經營活動中，金融機構應樹立正確的業績導向，充分尊重消費者的真實意愿。
提升證券期貨糾紛多元化解質效
中國證監會投資者保護典型案例共有10起，包括全國首例落實民事賠償責任優先證券侵權案等4起“首例案件”。
4起“首例案件”分別為：全國首例落實民事賠償責任優先證券侵權案“鮮言操縱證券市場民事侵權賠償案”、首例由投保機構提起的股東代位訴訟案“投保機構股東代位訴訟大智慧董監高損害公司利益案”、新證券法實施后備案制下首例會計師事務所執業喪失獨立性未勤勉盡責案“堂堂會計師事務所未勤勉盡責行政處罰案”、科創板公司第一起行政處罰案“浩歐博（維權）未按規定披露資金占用行政處罰案”。
其中，“大智慧董監高損害公司利益糾紛案調解結案”，既是全國首例由投保機構提起的股東代位訴訟，也是上市公司因證券欺詐被判令承擔民事賠償責任后，全國首例投保機構提起的向公司董監高追償的案件。
其余6起案例分別為：“破產重整上市公司虛假陳述責任糾紛調解案”“ 退市公司虛假陳述責任糾紛調解案”“新三板退市公司虛假陳述責任糾紛調解案中適用無爭議事實記載機制”“紫光集團司法重整案”“德奧股份同步推進稽查執法與風險化解工作”“多策并舉推動陜西建工股東兌現業績承諾”。
中國證監會表示，“破產重整上市公司虛假陳述責任糾紛調解案”是貫徹全面提升證券期貨糾紛多元化解質效的有力探索，“退市公司虛假陳述責任糾紛調解案”充分彰顯調解工作在化解證券期貨領域矛盾糾紛中的重要作用，“新三板退市公司虛假陳述責任糾紛調解案”有利于提高訴調對接等多元解紛機制質效，“紫光集團司法重整案” 實現了債券違約風險處置出清，“德奧股份同步推進稽查執法與風險化解工作”將保護投資者合法權益貫穿于稽查執法全過程，“多策并舉推動陜西建工股東兌現業績承諾”是“三點一線”機制發揮監管效能的具體體現。
責任編輯：張文
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