從“毛巾門”到信息泄露， 酒店業陣痛如何消除

　　樂琰

　　最近酒店業者們都有些頭痛，四季、華爾道夫、麗思卡爾頓酒店、柏悅、香格里拉等一大波高星級酒店遭遇了涉及用臟毛巾擦杯子的“毛巾門”事件。隨后，在剛剛過去的這個周末，萬豪麾下喜達屋酒店5億訪客數據被盜事件。萬豪集團發布公告稱，已采取措施調查和處理涉及喜達屋賓客預訂數據庫的數據安全事件，目前萬豪國際無法排除第三方是否已經掌握能解密客戶支付卡號碼的兩項密鑰。

　　緣何都是酒店行業會涉及這些糟心的事情，背后的原因是什么？有沒有辦法去解決至少減少此類事件的發生？

　　在筆者看來，首先這些事件的發生與一線從業人員的素質和職業培訓有關。“毛巾門”事件中，清潔人員在沒有監控的情況下工作，基本靠的是自覺，然而，對于總體行業薪水并不高的清潔人員而言，自覺性總是缺乏的。雖然這次被曝光的基本都是五星級酒店，但此前，華住等中端和經濟型酒店也被曝出過“毛巾門”或者“床單門”事件，這都與一線員工的職業素養有關。

　　而信息泄露事件也并非第一次了。此前，華住旗下連鎖酒店用戶信息被曝疑似泄露，包括華住官網注冊資料、酒店入住登記的身份信息及酒店開房記錄，住客姓名、手機號、郵箱、身份證號、登錄賬號密碼等共約5億條數據。11月初，麗笙酒店發布公告，稱會員信息疑似泄露，至少有10%的麗笙獎勵計劃會員受影響。數年前，烏云報告稱，如家、咸陽國貿、杭州維景國際和驛家365快捷等全部或部分使用浙江慧達驛站網絡有限公司開發的酒店WiFi管理、認證管理系統，而浙江慧達在服務器上存儲了這些酒店客戶的記錄，包括客戶名、身份證號、開房日期和房間號等隱私信息，浙江慧達系統上存在的漏洞使這些信息有被泄露的風險。

　　根據筆者了解，業內分為“白帽子”、“黑帽子”等，如果是被“白帽子”發現漏洞則并不會惡意攻擊，如果被其他黑客發現漏洞則很難保證數據安全了。此時也是考驗酒店技術人員技術能力和職業操守的時候。前者考驗的是技術人員當遭遇外界黑客攻擊時的技術應對，而職業操守則涉及某些技術人員是否“監守自盜”——畢竟很多酒店的真實客戶數據對于商家而言很有價值，數據交易價格不菲，如果技術人員因財心動而主動將數據泄露，則是涉及酒店從業者的職業操守和道德風險了。

　　其次，發生這些風波，并不能將所有的問題都歸咎于一線人員，而是要加強管理人員的監管和執行力。其實所有的酒店企業都有規章制度，很多高星級酒店的制度手冊可以堆積成山，可惜卻缺乏執行力和監管。清潔工或者技術人員的工作問題固然存在，但是那些拿著較高薪水的管理層卻缺乏嚴格的管控。或許有人說，清潔人員的工作也不可能24小時盯著。的確是，但是管理人員可以通過較為科學的手段來管理。

　　再者，就是酒店行業發展需要理性，不能一味地擴張，尤其是不少房地產企業，從住宅轉向商業地產之后，酒店成為一大投資方向。有公開數據顯示，亞洲市場新增酒店項目一度有約50%左右都聚集在中國市場。而正因為競爭的加劇，導致最近十年間，上海市場的高星級酒店客房平均價格下滑了約1000元，且入住率也有所下降。這也就直接導致了酒店從業人員，尤其是一線工作人員的薪水長期處于較低水平，行業人才流失嚴重，這種情況之下，一線工作人員的服務態度、敬業程度都有所下滑，而技術人員一旦發現其所掌握的數據可以與外界商家進行交易謀利，則會出現數據泄露風險。

　　酒店行業收益的走低也意味著不少酒店企業對于技術的投入會減少，畢竟科技的投入最為“燒錢”，豪華酒店有時候寧可將大部分資金投入到看得見的硬件裝修上，以此來吸引客人，也不愿意投入看不見的后臺技術建設。技術問題通常是在發生風險后才反思和補漏洞。萬豪此次發生數據泄露，也是多年后才發現的，如果能早些發現并投入資金進行技術升級，或許問題還不至于如此嚴重。

　　最后，也是非常重要的一點，那就是問題發生后的嚴懲。我們似乎每隔一段時間上述事件就會重演一遍。但緣何屢教不改？說到底還是沒有給出太實質和嚴厲的處罰。如果五星級酒店發生類似事件，一經查實則摘星，罰以巨款，連鎖酒店發生問題后，視情節嚴重性給予相應的處罰，最嚴重的甚至可以勒令停業、吊銷執照等，相信整個酒店行業的“毛巾門”和數據泄露事件會大幅減少。

責任編輯：張國帥