專題：第十七屆中國保險文化與品牌創新論壇

　　2024年11月13日，以“靜水流深”為主題的第十七屆中國保險文化與品牌創新論壇暨第七屆中國保險康養產業創新論壇在江蘇無錫隆重舉行。東吳人壽保險股份有限公司總裁助理兼蘇州分公司總經理陳海燕發表了主題演講。

　　陳海燕介紹了東吳人壽通過社企共建、整合多方資源，與鄉村、社區、銀行等共同在新時代文明實踐站點、黨群服務中心等陣地打造的居民健康管理和養老服務的平臺——健康小屋，將保險理賠、日常檢測、保險咨詢等惠民服務相結合，成功打造了保險服務的“最后一公里”，較好地解決了保險公司在日常經營中面臨的兩個核心問題：“隊伍從哪兒來”、“客戶從哪兒來”，從而實現公司的可持續健康發展。

東吳人壽保險股份有限公司總裁助理兼蘇州分公司總經理 陳海燕

　　以下是陳海燕的演講全文：

　　當前，保險行業正經歷從高速發展到高質量發展的轉型升級，告別過去的高速增長模式，轉而注重質量和效益的增長，這為我們贏得發展機遇的同時，也面臨著新的挑戰：數字化轉型、競爭加劇、客戶需求變化等。而近幾年，東吳人壽蘇州分公司的保費、人力沒有下滑，市場份額每年都在提升，可能有人會問：逆勢生長背后的邏輯是什么？其實，歸根結底是我們通過健康小屋這個平臺，比較好地解決了客戶鏈接的問題。

　　下面，我給大家講講“打通健康管理服務的最后一公里——健康小屋的故事”。

　　一、健康小屋之起源與內涵

　　首先，我簡單介紹一下，健康小屋是什么？最初，健康小屋就是結合“保險五進入”的要求，在社區、鄉鎮、企業、銀行等場所里，開辟一個獨立空間，放置一些跟健康醫療有關的簡單器械，譬如血壓儀、血脂測量的設備、按摩椅之類，讓附近的老百姓便利地使用，以幫助社區/企業等更好地開展健康服務和便民活動。放置的空間，可選擇的場所是比較廣泛的；放置的設備也并不昂貴，細算下來，一個健康小屋只需投入幾萬的成本，就能提供服務。但我們需要考慮的是：健康小屋放在哪兒合適？它的服務觸點在哪兒？怎樣通過它與客戶產生鏈接？

　　這就是第二個問題：我們為什么要設置健康小屋？近年來，我們一直在講保險業的轉型。我認為，最重要的轉型是思維的轉型，而思維的轉型，首要的是高管需要轉變對“營銷”的認知。什么是“營銷”？什么是“保險營銷”？我在這個行業待了20多年，見到過很多在行業混得風生水起的“偽專業”人士游走于保險江湖。他們對“營銷”和“保險營銷”根本沒有真正意義上的理解，或者說理解得很膚淺。十多年前，我曾通過一篇文章談過營銷和銷售的區別。我認為，“銷售”是簡單的勞動，可以理解是名詞；而“營銷”體現了整體的思考和規劃，包含了經營智慧，是真正意義上的動詞。

　　正因為大多數管理者不懂真正的“營銷”，常常為了“指標”而指標。譬如說，一家中小保險公司在做創辦的時候，用砸錢的辦法搞同業加盟，或者“5+2”“白+黑”地簡單追蹤，但真正成功的卻寥寥無幾。誠然，在行業發展的不同時期，作為一家主體機構，或者說一家主體的下屬機構，我們背負的就是指標，特別是業績指標，我們常跟管理干部講：“保費是做不完的，不要為了保費去做保費”。作為一家機構的領導，上級給了你指標，你要思考的是：怎樣達成績效？這是最基本的概念認知，也是需要我們獨立思考的關鍵問題。我們要抽絲剝繭，透過現象看本質，要真正地看明白、想清楚，完成指標無非要解決兩個問題：隊伍從哪兒來？客戶從哪兒來？這兩個問題不解決，一切都是空談。

　　怎么解決？特別是疫情那三年，我們見不到客戶，但我們要完成業績指標，怎么辦？當時我們的一位高管向我建議：蘇州經濟發達，是否可以購置一些健康檢測設備？有了健康檢測設備，每天就會有人來做檢測，我們只需要找個小屋把這些設備放進去就行了。這就是健康小屋的雛形。

　　于是，我們就采購了一些設備。但這樣簡單操作之后，我們又發現這樣效果并不好。那么，到底將小屋放在哪里？我們最終認為，小屋要下沉，要放到能夠觸達客戶的地方，延伸到我們能做服務的地方。正好東吳人壽當時承接了蘇州政府的大病醫保以及惠民保險“蘇惠保”項目，政府也需要我們下沉服務，進一步根植社區，駐點經營。于是，我們就開始把健康小屋往下延伸——延伸到社區、到鄉鎮、到企業，逐步實現在“家門口”為居民提供健康監管管理服務，并組建志愿者服務專員團隊，建立相應服務管理機制，慢慢引導廣大居民養成健康管理意識，將健康管理前置，為疾病預防控制提供有效支撐。

　　隨著越來越多的小屋投入經營，我們不斷豐富小屋的設備，逐步增加在線診療、家庭醫生、就醫綠通、日常購藥、慢病管理等健康服務，并以小屋為載體，組織開展各類特色活動，讓市民在服務中感受愉悅，陶冶身心。很快地，我們經營健康小屋越來越得心應手，逐步實現“多樣小屋，特色綻放”。現在，我們的健康小屋已經做到了3.0、4.0版本，擴大到近200家，覆蓋蘇州十大縣區，并且還在不斷地擴張。

　　二、健康小屋之經營與模式

　　健康小屋從一個小空間不斷下沉、延伸，慢慢成為一個載體——它是類物理網點的延伸，延伸到社區、街道之后，外勤有了服務的地方，能夠接觸到客戶；成為一個窗口——它能打通服務，提升口碑，是一個常態化、多樣化、持續化的宣傳陣地；成為一種平臺——它是一個根植于社會的平臺，鏈接基層，直達社區。 

　　那么，健康小屋如何經營？需要把握以下幾個關鍵點：

　　1、健康小屋管理權歸誰？

　　我們提出，主權不在于我們，因為如果在于主權，就可能涉嫌違規。前期公司員工去跟社區談的時候，社區提出要租金，我表示：錢是不能給的，但凡給一分錢，我們也許就違規了。所以，我們就不要主權。主權不在我方，那怎么做？一開始，我們在社區的推進工作并不順利，甚至很艱難。雖說現在隨著“鄉村振興”發展戰略的逐步落實，政府各方面工作做得非常到位，為各個街道、社區都配備了足夠的活動空間，理論上，讓他們騰出一個幾十平方米的空間來做健康小屋是完全可行的，但關鍵在于他們愿不愿意接受？或者說，我們用什么形式讓雙方達成合作？最終，我們提出了“共建”的形式。社區作為管理方，無償提供空間；東吳人壽作為服務方，無償為社區提供健康服務，并持續賦能（如社區活動加持、設備持續優化等）。

　　2、健康小屋由誰來主導？

　　我們提出讓“外勤主導服務”，最好是外勤中的新人主導服務。外勤主管也可以，前提是他有強烈的服務意愿。談健康小屋配置的時候，要明確好我們和社區的關系。我們強調，我們要有“甲方思維”，如果用乙方思維，放低姿態去“求”，沒有人會把最好的給出來，發展就很難。

　　3、健康小屋如何實現客戶鏈接？

　　健康小屋日常運營后，我們在做服務的同時，利用平臺活動“請進來”——小屋里辦社區活動、“走出去”——邀請社區居民參加社區外的活動，自然而然就會有人對我們行業、公司產生興趣，主動想了解我們，我們服務于社會的目的就達到了。此外，我們跟客戶的觸點也變了。也就是說，健康小屋的量，大到一定程度之后，我們不需要再通過此前用的那套比較原始的方法來接觸客戶了。

　　4、健康小屋的經營如何持續？

　　我們都知道，任何事物發展到一定階段，都會陷入瓶頸。健康小屋也是如此。如果小屋一成不變，老百姓天天來健康小屋只是按摩艾灸，他們很快就會失去興趣，小屋就慢慢地失去吸引力，社區也就越來越沒有積極性。因此，健康小屋的升級換代很重要。我們要“變地點、變內容、變服務方式”，活用健康小屋、盤活健康小屋，才能讓健康小屋持續煥發生命力。

　　三、健康小屋之規劃與展望

　　我們通過定期更新設備，不斷拓寬健康服務范圍（如實現遠程連線家庭醫生等醫療資源鏈接），將小屋升級為“綠通小屋”；我們通過各類社企共建，持續優化服務賦能，將大健康、大養老的服務觸角延伸到千家萬戶，讓蘇城百姓收獲更多的獲得感與幸福感。例如，今年我們與大雁養老達成戰略合作，逐漸將小屋升級成“文化小屋”——老年培訓學院，“日照小屋”——餐館照護服務；我們與市人社區合作共建，與人社局合作共建、升級蘇州市新業態勞動者“暖心驛站”服務陣地，首批21個站點，覆蓋蘇州十大板塊，共同營造關心關愛新就業群體的良好氛圍。可以說，健康小屋的精細化運作和可持續發展是未來的發展方向。

　　經過我們不斷的努力，健康小屋的運作已經相當成熟了。今年，新“國十條”的發布標志著中國保險業將進入一個高質量發展的新階段，保險業將更加穩健，能夠更好地服務實體經濟和民生保障。東吳人壽將以健康小屋為窗口，優化服務內容，深耕社區經營，聚焦主業、服務著力解決好群眾在養老服務和健康管理等方面的多層次保障需求，體現地方國企的責任擔當，最終實現“質效并舉，持久共贏”。 

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責任編輯：曹睿潼