來源：北京商報(bào)

　　記者：胡永新

　　由于缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)業(yè)迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。11月19日，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)”）正式發(fā)布《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。其中《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一，將有利于填補(bǔ)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白；《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》則是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來，在競爭激烈的保險(xiǎn)市場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是競爭關(guān)鍵。隨著保險(xiǎn)市場不斷發(fā)展，客戶需求日益多樣化、個(gè)性化。滿足客戶對理賠服務(wù)的高要求，能提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)形象和口碑，吸引更多客戶，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。車險(xiǎn)和人身險(xiǎn)理賠服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不僅是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，也是保障每個(gè)消費(fèi)者權(quán)益的重要舉措。

　　兩類保險(xiǎn)有了新標(biāo)準(zhǔn)

　　繼向業(yè)內(nèi)征求意見后，車險(xiǎn)、人身險(xiǎn)的理賠服務(wù)規(guī)范迎來正式發(fā)布。

　　11月19日，保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，分別聚焦于車險(xiǎn)和人身險(xiǎn)領(lǐng)域。

　　其中，《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)基于車險(xiǎn)理賠服務(wù)特點(diǎn)和建設(shè)的需要，對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等內(nèi)容進(jìn)行了統(tǒng)一。不僅明確了車險(xiǎn)理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報(bào)案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，還對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如何開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　比如，從車險(xiǎn)理賠中的查勘服務(wù)注意事項(xiàng)來看，查勘人員應(yīng)注意服務(wù)言行和方式方法，客戶對查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋，做好安撫工作等。

　　《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》是保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)人身險(xiǎn)理賠服務(wù)方面的全國性行業(yè)自律規(guī)范。其具有面向社會(huì)和消費(fèi)者公布保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人身險(xiǎn)理賠全流程服務(wù)規(guī)范在內(nèi)的三方面特點(diǎn)。該標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)，細(xì)化了報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容。

　　《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》均對服務(wù)時(shí)間和理賠時(shí)效提出了要求。如《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立7天×24小時(shí)服務(wù)熱線或提供7天×24小時(shí)線上渠道報(bào)案服務(wù)，并在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作時(shí)間提供理賠報(bào)案受理服務(wù)。《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供7天×24小時(shí)的保險(xiǎn)事故理賠查勘服務(wù)；查勘地點(diǎn)在城市城區(qū)內(nèi)的，查勘人員應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)；查勘地點(diǎn)在城市郊區(qū)的，查勘人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

　　將各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，在中央財(cái)經(jīng)大學(xué)副教授劉春生看來，一方面可以提升客戶體驗(yàn)，另一方面也是對理賠流程的規(guī)范。具體而言，報(bào)案、情緒安撫、賠款支付等細(xì)分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能讓客戶在理賠過程中感受到更專業(yè)、貼心的服務(wù)，增強(qiáng)對保險(xiǎn)公司的信任和滿意度，如客戶報(bào)案時(shí)得到及時(shí)安撫，會(huì)減少焦慮。明確各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，可使理賠流程更規(guī)范、透明，減少人為因素干擾和操作隨意性，提高理賠效率和準(zhǔn)確性，降低錯(cuò)誤和糾紛。

　　理賠服務(wù)如何再升級(jí)

　　整體而言，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布對于消費(fèi)者、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以及全行業(yè)而言，均具有積極意義。

　　“在保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)共同努力之下，保險(xiǎn)‘理賠難’的問題已經(jīng)得到有效根治。當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)理賠的效率、公正性已經(jīng)得到很大提升。”對于兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的影響，北京工商大學(xué)中國保險(xiǎn)研究院副秘書長宋占軍表示，有助于進(jìn)一步優(yōu)化理賠的路徑和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。下一步的關(guān)鍵問題，應(yīng)聚焦一些疑難領(lǐng)域，如人身險(xiǎn)領(lǐng)域重大疾病保險(xiǎn)相關(guān)的疾病釋義。從全行業(yè)的角度出臺(tái)一些輕癥、中癥釋義與當(dāng)前通行醫(yī)學(xué)診斷和治療指引，化解保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的爭議。

　　在劉春生看來，對消費(fèi)者而言，統(tǒng)一理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以進(jìn)一步保障其在理賠過程中的合法權(quán)益，使其能享受到更便捷、高效、透明的服務(wù)，增強(qiáng)對保險(xiǎn)行業(yè)的信心，增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)和購買意愿。

　　劉春生進(jìn)一步表示，對保險(xiǎn)公司而言，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布為理賠服務(wù)提供明確規(guī)范和指引，促進(jìn)其提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，減少理賠糾紛和投訴，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)通過優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)品牌影響力和市場競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。此外，從行業(yè)視角出發(fā)，填補(bǔ)了車險(xiǎn)、人身險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空白，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，提升整體形象和公信力，促進(jìn)市場健康有序發(fā)展，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展奠定基礎(chǔ)。不僅如此，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)還為監(jiān)管提供了有力依據(jù)和參考，便于加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的監(jiān)督管理，規(guī)范市場秩序，防范化解風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定。

　　需要關(guān)注的是，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)均在考核評價(jià)維度提出新要求，如《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》首次建立人身險(xiǎn)理賠服務(wù)評價(jià)管理體系。管理體系主要評價(jià)保險(xiǎn)公司理賠管理體系的健全性，可從管理體系架構(gòu)、糾紛多元化解機(jī)制、信息安全機(jī)制、重大突發(fā)事件理賠處理機(jī)制等方面進(jìn)行評價(jià)。《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》則提出，保險(xiǎn)公司應(yīng)持續(xù)強(qiáng)化理賠投訴處理考核評價(jià)制度，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，將理賠投訴以及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系，并與各級(jí)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門人員的考核相掛鉤。

　　對于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，持續(xù)做好理賠服務(wù)成為接下來的一大發(fā)力點(diǎn)。除了加強(qiáng)對理賠人員專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能準(zhǔn)確、高效處理理賠案件，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，劉春生表示，也離不開建立健全內(nèi)部協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)承保、理賠、客服等部門間溝通與協(xié)作，形成工作合力；加大科技投入，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，提升理賠服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化水平，如通過大數(shù)據(jù)分析識(shí)別欺詐風(fēng)險(xiǎn)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供快速理賠通道等。

　　“同時(shí)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要建立完善的理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對理賠過程和結(jié)果的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題，確保理賠服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和要求，定期評估理賠服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)。”劉春生補(bǔ)充表示。

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責(zé)任編輯：王馨茹