12月14日消息，由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“第14屆金麒麟金融峰會(huì)”于12月13日-17日隆重舉行，主題論壇“2021金麒麟保險(xiǎn)高峰論壇”今日召開。信美相互人壽董事長(zhǎng)楊帆在論壇上發(fā)表了題為《數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力中小險(xiǎn)企新增長(zhǎng)》的專題討論。

　　楊帆表示，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過20年的高速發(fā)展，整個(gè)市場(chǎng)大公司的市場(chǎng)份額占比仍然占大多數(shù)，從盈利的公司看，大公司基本都處于一個(gè)穩(wěn)定的盈利狀態(tài)，中小公司的盈利，成立時(shí)間越短、規(guī)模越小的公司，盈利性也相對(duì)比較弱。另外，整個(gè)行業(yè)增速，中小公司也展現(xiàn)出比較快的增長(zhǎng)速度，但因?yàn)楸O(jiān)管政策的變化、自身?xiàng)l件的影響，在高速增長(zhǎng)的同時(shí)，增速是有波動(dòng)的，是有起伏的。

　　楊帆表示，數(shù)字化的商業(yè)模式，是對(duì)中小保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程、內(nèi)部管理思想的一次重大的變革。數(shù)字化分三個(gè)明確的階段，第一階段是全面的在線化。公司從銷售端到全部的內(nèi)部管理，到全部的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，全部要在線，這樣的話才能在線所有的流程。第二階段是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)化，要把這些在場(chǎng)景當(dāng)中、在線當(dāng)中得來的數(shù)據(jù)，通過建立模型而變成可以指導(dǎo)公司管理、指導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)、指導(dǎo)公司決策的重要的手段。下一階段是分布的智能化。一步一步地會(huì)把不同的模塊逐步地走向智能化，通過建立知識(shí)圖譜，通過利用好的智能工具，逐漸來替代人工。

　　以下為嘉賓發(fā)言全文：

　　大家好，我是信美相互人壽董事長(zhǎng)楊帆，非常高興有這樣的機(jī)會(huì)在金麒麟的大會(huì)上來進(jìn)行分享。

　　今天我想講的題目是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力中小險(xiǎn)企新增長(zhǎng)”。

　　大家看到，中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過20年的高速發(fā)展，我們整個(gè)市場(chǎng)大公司的市場(chǎng)份額占比仍然占大多數(shù)，最新的數(shù)據(jù)顯示，2021年三季度，“老六家”合計(jì)仍然保費(fèi)收入占比是58%，其它74家合計(jì)占比42%。從盈利的公司看，大公司基本都處于一個(gè)穩(wěn)定的盈利狀態(tài)，中小公司的盈利，成立時(shí)間越短、規(guī)模越小的公司，盈利性也相對(duì)比較弱。另外，整個(gè)行業(yè)增速，中小公司也展現(xiàn)出比較快的增長(zhǎng)速度，但因?yàn)楸O(jiān)管政策的變化、自身?xiàng)l件的影響，大家感覺到在高速增長(zhǎng)的同時(shí)，增速是有波動(dòng)的，是有起伏的。

　　中小險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)：

　　第一，依賴中介渠道發(fā)展。跟信美一樣，采用產(chǎn)銷分離的商業(yè)模式，自己自建大量的銷售團(tuán)隊(duì)，而且通過跟中介渠道、經(jīng)紀(jì)公司、代理公司、銀行等渠道的深度合作來共同定制化產(chǎn)品，來開發(fā)潛在的客戶。

　　第二，另外還有一些公司開始自建機(jī)構(gòu)建一些分支機(jī)構(gòu)，開始招少量的一些直銷人員，也面對(duì)差異化的市場(chǎng)來開展這些業(yè)務(wù)。

　　第三，還有一些小公司也開始尋找一個(gè)完全差異化的市場(chǎng)定位，通過一些特色化的服務(wù)養(yǎng)老、醫(yī)療，面對(duì)特定的一些群體，比如慢病群體、已病群體來開發(fā)一些特殊的產(chǎn)品，來打造自己的特色。

　　我們看到中小公司在這樣的一個(gè)大的環(huán)境當(dāng)中，它們未來的發(fā)展?jié)摿θ绾危媾R挑戰(zhàn)如何？我們可以看到盡管在過去幾年當(dāng)中中小公司有了一定的成長(zhǎng)，但是我們看到它面臨的困境也是非常明顯的，遇到挑戰(zhàn)也非常巨大的。

　　有這么幾個(gè)方面：一個(gè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局變化。中小公司面臨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，大多通過比較高的性價(jià)比的產(chǎn)品來開拓市場(chǎng)，互相學(xué)習(xí)、互相參照。所以，呈現(xiàn)出了一種同質(zhì)化產(chǎn)品的一個(gè)傾向。市場(chǎng)面臨同質(zhì)化的時(shí)候，價(jià)格就會(huì)產(chǎn)非常全激烈的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步削弱了中小公司的盈利性。

　　其次，資源的約束，特別是資本的約束，中小公司在分公司或者數(shù)字化布局上面臨很大的壓力，償付能力對(duì)很多中小公司而言，在目前的一個(gè)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下都有非常大的壓力。

　　另外，監(jiān)管政策的收緊，特別是最近出臺(tái)的一系列政策，對(duì)中小公司的監(jiān)管和（對(duì)）大公司的監(jiān)管是在統(tǒng)一的標(biāo)尺下來設(shè)定的，很多中小公司甚至要求更嚴(yán)格的條件，比方說資本，比方說你的一些業(yè)務(wù)規(guī)模，比方說你的分支機(jī)構(gòu)的布局等等，跟大公司相比都處于劣勢(shì)。

　　所以，在未來的1到3年當(dāng)中，對(duì)大量的中小公司而言，面臨的挑戰(zhàn)是非常之大的，也許會(huì)出現(xiàn)生存甚至生死的問題，為什么這么講？因?yàn)樵谶^去的20多年的壽險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展當(dāng)中，我們大多數(shù)大家比較關(guān)注的是營(yíng)銷部分，我們對(duì)自身的系統(tǒng)的改造、內(nèi)部管理的流程優(yōu)化、數(shù)字化的布局，受限于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)以及自身的資源約束，很多公司的投入是不足的。另外一方面包括人才的儲(chǔ)備，大家基本上把大量的精力、培訓(xùn)、管理的這些力量都傾注在業(yè)務(wù)一線上，使整個(gè)公司中后臺(tái)的資源投入、人力配備、技術(shù)改造等等，其實(shí)都處于相對(duì)比較薄弱的環(huán)節(jié)。

　　今天面對(duì)行業(yè)的重大變化，面對(duì)監(jiān)管的重大變化，一個(gè)內(nèi)功、內(nèi)力、基本功有缺陷的公司在寒冬當(dāng)中能不能生存下來，是每一個(gè)中小公司的CEO、董事長(zhǎng)們，包括股東們都要斟酌和思考的一個(gè)重大問題。當(dāng)然我們也看到了一個(gè)積極的趨勢(shì)，什么趨勢(shì)呢？我們看到整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)的用戶在發(fā)生重大的變化，當(dāng)一個(gè)國(guó)家的GDP超過1萬美金以后，應(yīng)該說要進(jìn)入一個(gè)黃金期，甚至是一個(gè)鉆石的發(fā)展期，因?yàn)榇蠹覍?duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、消費(fèi)的順序都發(fā)生了重大的變化。毫無疑問保險(xiǎn)的消費(fèi)地位提升了，大家開始關(guān)注自己的健康、養(yǎng)老、醫(yī)療問題。其次，我們看到中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展得非常快速，80后、90后、00后正在逐步成為保險(xiǎn)核心的消費(fèi)群體，但是他們是成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的，他們的消費(fèi)習(xí)慣、他們的交互方式、他們的語言都跟他們前一代人有越來越大的偏離、差異，倒過來就要求我們的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要改造自己的服務(wù)體驗(yàn)，改造自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，來適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的這種大趨勢(shì)的變化，這種“偏離”這個(gè)詞也許用的不恰當(dāng)，其實(shí)應(yīng)該說是一種成長(zhǎng)、一種迭代。這種迭代也給中小公司帶來了非常好的機(jī)會(huì)，如果你不能適應(yīng)這樣的變化，可以預(yù)見的是未來5到10年，很有可能本身經(jīng)營(yíng)實(shí)力底子比較薄的中小公司，可能會(huì)被這個(gè)行業(yè)所拋棄。

　　所以說我們看到在過去的兩三年當(dāng)中，一些比較新銳的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，其實(shí)已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)端、在數(shù)字化端做了很多的布局，這種布局通過產(chǎn)品創(chuàng)新，通過7×24小時(shí)的在線服務(wù)，全在線的一些業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)發(fā)生了很多的改變，而這種改變也使這些中小公司的業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了行業(yè)的平均水平。

　　所以，我們要看到當(dāng)監(jiān)管趨嚴(yán)的時(shí)候，監(jiān)管提倡什么？監(jiān)管導(dǎo)向什么？我們很明顯地看到有兩個(gè)重要的趨勢(shì)，從嚴(yán)的同時(shí)，我們看到監(jiān)管在積極鼓勵(lì)那些原來被保險(xiǎn)公司所忽視的一些用戶群體，比方說老年用戶群體，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司能設(shè)計(jì)老人保險(xiǎn)。由于以前數(shù)據(jù)的缺失，產(chǎn)品的缺少以及再保險(xiǎn)支持的不足，所以大家看到在老人險(xiǎn)的創(chuàng)新上，過去幾年當(dāng)中是不多的。監(jiān)管也看到了中國(guó)步入老齡化的大趨勢(shì)，也希望保險(xiǎn)公司能為中國(guó)的整個(gè)社會(huì)的變化能做貢獻(xiàn)。所以，要求提倡、鼓勵(lì)更多的中小公司，包括大公司來關(guān)注老人的保險(xiǎn)市場(chǎng)。一個(gè)幾億人的市場(chǎng)，其實(shí)從商業(yè)角度看也是充滿商機(jī)的。但是你能不能設(shè)計(jì)出合適的產(chǎn)品，能不能找到這些真正需要保險(xiǎn)的老人，而且能控制好風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)格，這就是考驗(yàn)一家保險(xiǎn)公司的基本功。

　　另外一條，監(jiān)管也積極鼓勵(lì)中小公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最近也發(fā)了很多文件，包括行業(yè)的“十四五”規(guī)劃，都提出了非常明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，包括IT人員的占比等等這些硬性指標(biāo)，供行業(yè)參考。

　　所以，我們可以看到的是第二增長(zhǎng)曲線，從過去的20多年傳統(tǒng)的代理人的銷售模式朝數(shù)字化的營(yíng)銷、朝數(shù)字化的管理、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)來進(jìn)行轉(zhuǎn)型的第二曲線，已經(jīng)開始看到了明顯的一個(gè)趨勢(shì)，可預(yù)見的是未來5到10年，可能這種趨勢(shì)會(huì)更加地顯著，我想借這個(gè)機(jī)會(huì)，把信美的一些以往的好的經(jīng)驗(yàn)或者一些做法跟大家做分享。

　　信美從公司成立之初，我們定位就是一個(gè)數(shù)字化的相互保險(xiǎn)組織，我們一開始就投入了比較大的IT的投入來設(shè)計(jì)架在云上的這樣一個(gè)IT框架。當(dāng)時(shí)在2015、2016年應(yīng)該還是一個(gè)比較創(chuàng)新的一次嘗試，我們投入了很多的精力，建了很大的團(tuán)隊(duì)，我們把我們的核心系統(tǒng)、整個(gè)公司的各個(gè)運(yùn)營(yíng)的體系全部架在了云端。通過分布式的管理，經(jīng)過幾年的迭代，信美的業(yè)務(wù)的核心系統(tǒng)以及相匹配的其它管理體系逐步地走向成熟，這個(gè)過程今天看來是非常受益的，因?yàn)樗还夤?jié)省了公司的成本，而且大幅度地提高了公司的效率，讓整個(gè)公司都能適應(yīng)這種互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的變化。

　　當(dāng)然過往投入的精力是非常巨大的，我們看到核心用戶的習(xí)慣改變，我們體會(huì)有這么幾個(gè)維度：

　　一個(gè)是用戶對(duì)3A級(jí)反饋和響應(yīng)的期待。什么叫3A級(jí)？我們提出 Anytime、anywhere、anyway，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式都可以跟保險(xiǎn)公司做交互，無論是營(yíng)銷端還是服務(wù)端，還是理賠端。

　　其次，大量的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的創(chuàng)新。大家也許覺得互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新是有爭(zhēng)議的，我們站在用戶的體驗(yàn)角度去看的話，很多互聯(lián)網(wǎng)7×24小時(shí)的服務(wù)體系是讓我們非常值得去學(xué)習(xí)的，及時(shí)地響應(yīng)、數(shù)字化的響應(yīng)、智能化的響應(yīng)。

　　其次，數(shù)字化另外一個(gè)大的背景是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)越來越成熟了，無論是云技術(shù)、區(qū)塊鏈技術(shù)，還有我們的大數(shù)據(jù)技術(shù)等等，都可以在保險(xiǎn)行業(yè)加以直接地應(yīng)用，在SaaS層、在應(yīng)用層，需要我們自己付出很多努力去進(jìn)行適應(yīng)化的改變。

　　另外，監(jiān)管政策對(duì)數(shù)字化的大的支持。

　　我們?cè)谔岢?A的同時(shí)，信美在過去幾年也提出了三個(gè)極致的服務(wù)目標(biāo)：要設(shè)計(jì)極致的產(chǎn)品、要給用戶極致的體驗(yàn)、要做極致化的運(yùn)營(yíng)。

　　“極致的產(chǎn)品”就是說不是便宜的產(chǎn)品，而是高性價(jià)比的產(chǎn)品，而是那些能明確地、精準(zhǔn)地解決用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品。

　　“極致的體驗(yàn)”是什么？讓用戶有一種爽的感覺，無論在APP端，在互聯(lián)網(wǎng)端，還是在微信端，甚至在頭條、抖音端，用戶當(dāng)想觸達(dá)你的時(shí)候，他看到你的整個(gè)的運(yùn)營(yíng)的流程體系非常的流暢。

　　“極致化的運(yùn)營(yíng)”，運(yùn)營(yíng)有兩個(gè)方面，一個(gè)方面就是你的運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容。以前我們做金融的強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品，現(xiàn)在跟用戶交流的其實(shí)是一種心境，去影響客戶的心境，運(yùn)營(yíng)就是在做內(nèi)容。其次就是跟用戶來做交互，我們要提高與用戶交互的頻率，讓用戶參與到你的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)的設(shè)計(jì)當(dāng)中來，互相之間建立信任，相互了解，我們的互聯(lián)網(wǎng)上的運(yùn)營(yíng)才能有新的突破。

　　因?yàn)?span id=stock_sh688688>螞蟻集團(tuán)投了信美，所以在過幾年當(dāng)中我們交流，也學(xué)到了很多對(duì)數(shù)字化的一些深入的理解。

　　數(shù)字化分三個(gè)明確的階段，第一階段是全面的在線化。全景在線化、全面在線化是什么意思呢？不是一個(gè)銷售端在線就叫在線了，而是公司從銷售端到全部的內(nèi)部管理，到全部的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，全部要在線，這樣的話才能在線所有的流程。用數(shù)字來分析你的管理的效率、服務(wù)的品質(zhì)、用戶的反饋、經(jīng)營(yíng)的成果，信美大概用了將近5年的時(shí)間，完成了整個(gè)公司全景在線化的這樣一個(gè)過程。

　　第二階段是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)化，要把這些在場(chǎng)景當(dāng)中、在線當(dāng)中得來的數(shù)據(jù)，通過建立模型而變成可以指導(dǎo)公司管理、指導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)、指導(dǎo)公司決策的重要的手段。通過移動(dòng)端，我們可以隨時(shí)隨地看到公司的經(jīng)營(yíng)成果。

　　下一階段是分布的智能化。我們一步一步地會(huì)把不同的模塊逐步地走向智能化，通過建立知識(shí)圖譜，通過利用好的智能工具，逐漸來替代我們的人工。人工也非常重要，他來做什么呢？他來跟智能化人機(jī)一體，來不斷地讓智能得到不斷的優(yōu)化，他的智慧不斷地傳遞給我們的系統(tǒng)，從AI讓它變得更加聰明，更變得更加貼近我們真人的這種體驗(yàn)和感受。所以，這樣一個(gè)過程是一個(gè)有順序的，它不是可以跳躍的，這個(gè)過程也是一個(gè)需要持續(xù)堅(jiān)持的過程。

　　一句話來講，如果定了全面數(shù)字化的戰(zhàn)略，我們認(rèn)為是CEO戰(zhàn)略。什么是CEO戰(zhàn)略呢？整個(gè)公司從上到下、從前到后、前中后臺(tái)，全部要朝數(shù)字化進(jìn)行同步推進(jìn)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)遺漏，不會(huì)出現(xiàn)短板。一旦出現(xiàn)短板，就會(huì)成為你全面數(shù)字化的拖后腿的一個(gè)重要因素。其次，只有是CEO牽頭的這種數(shù)字化改革，才能讓公司把數(shù)字化的優(yōu)先級(jí)、戰(zhàn)略資源投入的優(yōu)先級(jí)大幅提升，前中后臺(tái)才能夠非常協(xié)調(diào)地來進(jìn)行同步推薦。

　　同時(shí)我們也看到數(shù)字化的商業(yè)模式，也是對(duì)中小保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程、內(nèi)部管理思想的一次重大的變革，以信美為例，我們提出來產(chǎn)銷分離，達(dá)到輕型的、敏捷性的組織。為什么這么說？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨讓我們進(jìn)入了一個(gè)可以合作共享的時(shí)代，任何一個(gè)人都不可能把每個(gè)環(huán)節(jié)都做到極致，你只能做你最擅長(zhǎng)、最核心的，我們應(yīng)該找到那些同樣具備這種核心能力的合作伙伴，共同來為用戶提供產(chǎn)品、提供服務(wù)，相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)合作共贏。

　　無論從綜合金融方面、專業(yè)的銷售渠道方面、投資管理方面、科技能力方面、服務(wù)資源方面，我們都是開放的，我們希望找到理念相同、技術(shù)匹配、團(tuán)隊(duì)相互喜歡的這樣的合作伙伴，來共同來推進(jìn)我們的市場(chǎng)，推進(jìn)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

　　講到合作共贏這種商業(yè)模式當(dāng)中，有一點(diǎn)是我們體會(huì)很深的，我們?cè)陂_放的同時(shí)還要聚焦。聚焦什么？聚焦自己的核心能力。你想跟別人合作，別人也要愿意跟你合作。后者的原因是什么？因?yàn)槟憔邆鋭e人不具備的強(qiáng)大的核心能力。從精算評(píng)估、產(chǎn)品定制、資產(chǎn)配置到我們的財(cái)務(wù)分析，這些都是保險(xiǎn)公司非常核心的能力，你必須聚焦它，要把它打造得很強(qiáng)大，然后你的合作伙伴才愿意跟你合作，你才能成為別人的一個(gè)增值。所以，開放合作的平臺(tái)的前提條件是要聚焦你自身的核心能力。

　　數(shù)字化組織的變革對(duì)中小公司而言也是很大的挑戰(zhàn)，但我相信與大公司相比，其實(shí)具備更好的一個(gè)條件，因?yàn)槲覀儽容^小，我們更加靈活。以往的金字塔架構(gòu)，層層往上的基層、中層到高層。我們今天要打造數(shù)字化的組織，就要打破這種架構(gòu)。我們要把一個(gè)金字塔架構(gòu)變成像一個(gè)非常扁平的架構(gòu)。什么叫扁平？舉個(gè)例子，像蜂巢一樣的這種架構(gòu)，每個(gè)部門它的存在不是為了部門而存在，它的存在是為了組織目標(biāo)而存在的。

　　所以，我們?cè)谶^去幾年當(dāng)中實(shí)踐了一個(gè)“一號(hào)位文化”，任何一個(gè)目標(biāo)確定之后，要有一個(gè)“一號(hào)位”來承擔(dān)全部的責(zé)任，他不是跟這個(gè)人的職級(jí)相關(guān)，而是跟這個(gè)人的能力和責(zé)任相關(guān)。他來調(diào)動(dòng)公司的全部資源，來支持他完成這樣的任務(wù)。

　　大家說會(huì)不會(huì)讓組織體系變亂？我們說在項(xiàng)目上建立“一號(hào)位文化”，一旦決定之后，在公司內(nèi)部流程上，我仍然按照現(xiàn)在的既定架構(gòu)來進(jìn)行決策，二者相互呼應(yīng)，就編織成了一個(gè)完全不同的一種組織體系，既有相對(duì)固定的職責(zé)分工，同時(shí)還要打破分工邊界的這種項(xiàng)目制，所以數(shù)字化沒有組織變革的配套，它是沒有靈魂的。

　　除此之外，IT架構(gòu)非常重要，首先IT架構(gòu)要從思想上發(fā)生重大的變革，以前我們大量的系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)條線、渠道、產(chǎn)品來進(jìn)行劃分的，甚至機(jī)構(gòu)來進(jìn)行劃分的，是從鏈條式要過渡到輻條式，這才是走向了數(shù)字化架構(gòu)一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　數(shù)字化應(yīng)該從幾個(gè)角度來思考？我們跟很多行業(yè)內(nèi)的包括金融行業(yè)、其它行業(yè)的人進(jìn)行交流，大家達(dá)成了高度的共識(shí)。一個(gè)數(shù)字化的架構(gòu)核心就三項(xiàng)工作：

　　第一件事是核心內(nèi)部管理能力，要把數(shù)字化變成核心的內(nèi)部管理能力。通過實(shí)時(shí)化的建模、管理的量化，讓整個(gè)公司全面接受數(shù)字化理念，然后通過數(shù)字來進(jìn)行決策，而不是通過經(jīng)驗(yàn)、通過職級(jí)來進(jìn)行決策。

　　其次，數(shù)字化支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。如果一個(gè)數(shù)字化不能支持業(yè)務(wù)的發(fā)展，在我們這種比較快速成長(zhǎng)的行業(yè)里，很難被我們一線所接受。所以，無論數(shù)字化有多么美好的未來，今天面對(duì)現(xiàn)實(shí)，都要為業(yè)務(wù)、為用戶、為渠道之間的服務(wù)交互、運(yùn)營(yíng)交付、營(yíng)銷市場(chǎng)化、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)能建立一個(gè)非常好的連接，提供非常強(qiáng)大的支持。比如說用戶的分析、渠道的分析數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)的品質(zhì)管理、業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)管理、產(chǎn)品的銷售狀況的反饋分析等等，這都是一個(gè)好的數(shù)字化體系需要做的。

　　最后一點(diǎn)，會(huì)員的運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。跟會(huì)員之間的交互，現(xiàn)在我們的會(huì)員也遍及全國(guó)各地，通過傳統(tǒng)方式交互效率非常之低，有了微信、支付寶，我們有了自己的 APP，隨時(shí)隨地都可以跟用戶來進(jìn)行交互。我們要把這種交互底層的邏輯把它變成數(shù)字化的一種邏輯。大量的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)在我們的交互當(dāng)中，通過這些數(shù)據(jù)的分析來判斷我們用戶、會(huì)員喜歡什么，不喜歡什么，他們更需要什么，他們不需要什么，來調(diào)整自己的服務(wù)策略。什么體驗(yàn)好，什么體驗(yàn)不好，通過反饋，不斷迭代我們的服務(wù)系統(tǒng)。

　　這就是我們自身的一些體會(huì)。我相信各個(gè)中小公司在轉(zhuǎn)型變化當(dāng)中都有很多自己的一些好的做法，我們也非常希望通過今天這個(gè)平臺(tái)，能做非常好的分享。在這里有不足之處，也請(qǐng)大家能夠批評(píng)指正。

　　另外，關(guān)心信美，也關(guān)心我的同業(yè)們以及新聞媒體伙伴們，關(guān)注我的微博號(hào)@信美相互大F哥，我們?cè)谀莾哼€可以做更深度的交流，謝謝大家。

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責(zé)任編輯：于勝男