作者：劉嵐

　　來源：支付界

　　河北省消協近日發布的全省信用卡消費調查報告顯示，消費者對信用卡開辦相關政策了解程度處于“基本滿意”趨“不滿意”層級，說明銀行相關解釋提示服務有待加強。信用卡使用中，因逾期還款產生的疑問和糾紛占比最高，其中八成以上消費者因忘記還款時間導致逾期，省消協建議各銀行在還款提醒方面提供更優質的服務。

　　1 問卷418份涉及13家銀行

　　本次調查時間集中在今年8至9月間，選取石家莊、唐山、廊坊、保定4個城市人流量密集的商圈區域進行攔截訪問，共計完成有效調查問卷418份，主要涉及13家銀行。

　　調查內容重點包括消費者在申請、使用、還款等多個環節對信用卡消費政策了解和熟知程度、對各大銀行信用卡使用情況評價、消費者還款情況和糾紛問題處理情況等。

　　調查數據顯示，13家樣本銀行中，信用卡消費者占比最高的是中國建設銀行，為20.81%；占比較低的是河北銀行，為3.59%。

　　本次調查就網點數量、特惠商戶優惠、積分政策、免息期等8個服務指標進行了滿意度評價（數據分析剔除了調查樣本占比較低銀行）。消費者對于各銀行整體滿意度評價為73.89分，其中滿意度得分最高的是中國銀行，為80.19分；興業銀行滿意度得分最低，為68.50分。

　　2 持卡消費的女性明顯偏多

　　本次調查的持卡消費的消費者中，女性占比高于男性，比例約為13：7。信用卡消費者的年齡主要集中在23-40歲之間。其中，年齡在23-30歲之間的消費者占比為39.71%；年齡在31-40歲之間的消費者所占比例為31.58%。

　　在消費者使用信用卡消費的領域中，超市消費和餐飲店消費在各年齡段中均占有較大比重；隨著年齡的增長，各年齡段使用信用卡購買服裝和化妝品、護膚品的人群所占比重呈逐漸下降的趨勢。

　　調查結果還顯示，72.25%的消費者使用信用卡消費是因其方便時尚；有32.78%的消費者是因信用卡的透支功能可在一定程度上緩解其資金壓力；有21.77%的消費者看重信用卡消費時特惠商戶的折扣活動；另外還有16.03%的消費者希望增加誠信系數、獲得積分獎勵而選擇使用信用卡消費。

　　3 收費、還款說明待完善

　　本次調查就消費者對信用卡收費、還款等方面的9個條款政策了解程度進行了數據分析。結果顯示，消費者對上述政策整體了解程度得分為61.98分，處于“基本滿意”趨于“不滿意”層級。

　　在收費等九項相關服務條款中，到期還款日了解度得分最高為81.04分，其次是還款方式得分為78.63分。得分較低的有：透支當期未還清利息計算方式，得分僅為47.14分；逾期違約金罰息，得分僅為47.45分。

　　71.05%的消費者表示，辦理信用卡時銀行工作人員會詳細解釋信用卡的領用合約條款。19.86%的消費者表示，銀行工作人員僅簡單解釋了領用合約條款。而有4.55%的消費者反映，銀行工作人員并沒有解釋領用合約中的內容。

　　對于銀行向信用卡消費者特別提示信用卡收費和還款事項方面，本次調查結果顯示：61.24%的消費者表示銀行進行了特別提示；28.47%的消費者表示銀行僅簡單進行提示；5.26%的消費者表示銀行并沒有進行任何提示。

　　4 超15%消費者辦卡直接簽字

　　數據顯示，因逾期還款產生的疑問和糾紛占比31.58%；由于銀行對信用卡領用條款及章程提示說明不到位，引起的疑問和糾紛占比26.32%；而因合同中存在不平等條款等產生的疑問和糾紛占比為10.53%。

　　除了合約復雜、信用卡領用條款和章程規定過于繁瑣，消費者難以理解外，消費者自身缺乏信用卡使用相關知識和自我保護意識、銀行對相關金融知識普及較少，也是各種疑問和糾紛產生的主要原因。

　　辦理信用卡時，55.98%的消費者表示會仔細閱讀合約中的每一條內容；28.47%的消費者會重點看標黑體的條款，但不會仔細閱讀每一條內容；有15.31%的消費者表示他們在辦理信用卡時并沒有看領用合約中的內容，而是直接簽字。

　　5 因逾期還款引發糾紛最多

　　逾期還款產生的疑問和糾紛占比較高。調查數據顯示，有6.46%的信用卡消費者出現過逾期還款的情況，其中81.48%是因為“忘記還款日”，11.11%是因為“關聯卡余額不足”，7.41%是因為“臨近還款日銀行無提醒”。

　　調查發現，目前銀行大都提供了還款提醒服務，多數銀行提醒日期比還款日提前5至7天，還有的銀行在還款日前會多次提醒信用卡消費者。但從調查數據來看，在發生逾期還款的信用卡消費者中忘記還款時間的占到了八成以上，說明各銀行在還款提醒方面還需提供更優質的服務。

　　與此對應的是，消費者辦理信用卡后希望得到的服務中，還款提醒服務排名第一，占比達68.18%；其次是短信交易提醒服務；第三是積分換禮服務；第四是刷卡贈禮服務；僅有7.89%的消費者希望享受到免費法律咨詢服務。

　　消協建議

　　銀行完善相關服務 消費者科學理性消費

　　通過對調查結果各項數據的綜合分析，省消協建議銀行回應消費者訴求熱點、完善相關服務：對還款提醒服務進行更合理地調整完善，做到更行之有效，以避免在逾期還款方面的消費糾紛。加強對合同條款的解釋，進一步規范和加強在信用卡申辦過程中的規范化、標準化服務，確保消費者能夠在申辦過程中了解各項注意事項，優化使用體驗感，減少相應的消費和還款等方面的糾紛。

　　消費者在申辦銀行信用卡時，要詳細閱讀了解信用卡領用合約中的各項條款，對信用卡的收費、還款等重要條款保持謹慎態度，尤其是對于信用卡的年費、逾期還款、最低還款額等條款，要與銀行工作人員進行必要溝通，確保明白使用、清晰消費。

　　消費者在使用信用卡進行消費時要科學、理性，要考慮自身的經濟實力，科學理性安排消費，以免造成逾期還款等不必要的信用損失或糾紛。

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責任編輯：陳鑫