近年來，我國金融業高速發展，銀行保險消費者總量不斷增加，金融產品不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為金融機構高質量發展的必答題。新浪財經年度策劃《金融新使命》重磅推出《金融消保零距離》，深度對話各大金融機構高管，為消費者權益保護添磚加瓦。

　　近年來，居民家庭財富穩步積累，金融消費者總量不斷增加，消費者權益保護工作成為商業銀行高質量發展的重要內容，融入各家機構的公司治理、企業文化建設和經營發展戰略之中。新浪財經《金融消保零距離》本期對話招商銀行消費者權益保護中心總經理唐芳，探討商業銀行消保工作的新要求。

　　截至2022年末，招商銀行零售客戶規模超過1.8億戶，零售渠道兩大App——招商銀行App和掌上生活App的月活躍用戶達1.11億戶。近年來，面向億級客群，招商銀行始終堅持踐行“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心價值觀，圍繞產品設計、流程優化和渠道建設等方面，持續提升服務質效。

　　持續完善消保管理體系，不斷提升投訴治理能力

　　作為行業領先的零售銀行，招商銀行如何做好消費者權益保護工作？唐芳表示，招行自成立以來，始終堅持服務立行，秉承“因您而變”的經營理念，勇于創新、敢為人先。去年，招行更是以打造“最佳客戶體驗銀行”為目標，持續完善消保管理體系，優化投訴處理流程，切實解決民生關切的重點問題。

　　一是投訴治理成效初顯，消費者滿意度趨勢向好。一方面，招行從全量客戶投訴數據中，梳理出訴點集中、增幅較快、客戶關切的重點問題，開展專項治理。另一方面，建立“流程制”客戶體驗管理機制，將投訴治理重點逐漸從事后處置延伸到事前防控，推動客戶投訴前置化解。在銀保監會剛剛發布的2022年第四季度銀行業消費投訴【進入黑貓投訴】情況通報中，招商銀行監管轉辦投訴量在股份制銀行中排名第7，平均每千萬個人客戶投訴排名第12，均較上年有了較大下降。

　　二是消保審查機制高效運轉，風險隱患得到有效遏制。一方面，將面向消費者推出的產品和服務全部納入消保審查范圍。另一方面，開發完善消保審查系統，通過金融科技助力，自動檢索侵害消費者權益的典型問題，提升審查質效。2022年，招商銀行累計開展消保審查7.4萬筆，提出實質性審查意見2.4萬條，在產品和服務推出市場前，及時發現并更正可能損害消費者合法權益的問題隱患，真正發揮出消保審查風險預防作用。

　　三是創新金融知識普及模式，消保品牌影響力逐漸擴大。招商銀行依托金融知識教育品牌——“招小寶”（即招商銀行消費者權益保護的諧音），探索建立了以“線上新媒體為主、線下活動為輔”的互聯網+教育宣傳新模式，研究創作與時俱進、寓教于樂的教育宣傳作品。

　　《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施為消保工作提出了新的要求。唐芳表示，銀行機構應該將“金融為民”的消保理念厚植于經營管理和企業文化中，建立消保長效工作機制，持續提升為民服務效能，加大溯源整改力度，切實解決群眾反映集中的痛點問題，保障消費者合法權益。

　　另外，銀行機構應不斷加大資源投入，推動金融服務流程創新，加快數字化轉型，提升金融科技支撐能力，用更加便捷的服務方式、更加智能的服務體系，讓金融消費者享受更高質量、更有溫度的安全服務。

　　消費者對財富穩健增值的需求并沒有變

　　在全面凈值化時代，保本理財已經退出市場。唐芳表示，消費者對財富穩健增值的需求沒有變、對銀行理財產品應該比基金“穩”的期待沒有變，這就需要銀行機構在匹配投資者收益預期與產品風險收益特征的基礎上，向客戶提供更多優質的、穩健的財富類產品。

　　一是提升財富隊伍的投研水平，銀行機構應設計滿足投資者風險偏好和流動性需求的產品，完善投研體系，力爭為投資者創造穩定、可持續的財務回報。

　　二是健全信息披露機制，根據消費者的資產等級、產品分類、接受能力等制定對應的信息披露模板和標準，提高信息披露的效率和質量。

　　三是加強投資者教育，通過開展多樣化、有針對性的投教形式，深入淺出地解讀金融知識，促進金融消費者更好地理解金融產品，幫助他們做出更加理性的投資決策。

　　金融知識教育宣傳另辟蹊徑

　　聚焦“一老一少一新”重點人群，共筑和諧金融消費環境，是近年來商業銀行消費者權益保護重點工作之一，唐芳分享了招商銀行的經驗。

　　在老年群體消費者權益保護方面，招商銀行為老年客群制定了專項銷售管理細則，在銷售場景、購買方式等方面開展加強型風險提示，以此來保障老年客戶的財產安全。此外，招行還設計了豐富多彩的線上線下活動，通過原創漫畫、原創視頻、發放講解知識讀物，以及集贊打卡、兌換宣傳周邊等形式，鼓勵老年群體持續參與金融防詐騙活動，不斷提升自身金融素養。特別是招行拍攝的“我的豐潤人生”系列專題短視頻，集中展現了全國各地老年客戶的精神風采，積極引導老年客戶樹立正確的投資理財觀念，建立量入為出的理性消費觀，提高風險防范意識和自我保護能力。

　　在青少年群體消費者權益保護方面，招行著力于青少年財商教育和金融知識宣傳教育工作。一是推出“金小葵俱樂部”，以“陪伴成長每一步”為宗旨，為“金小葵俱樂部”會員提供“小小理財家”“少兒素養課堂”“少年沃頓商學院公開課”等多項金小葵財商學院課程，為消費者提供多樣化的親子財商教育；二是在青少年金融知識教育宣傳方面另辟蹊徑，在宣傳方式上，迎合青少年客戶信息獲取習慣，充分發揮新媒體輻射廣、傳播優的特點，以“招小寶”視頻號為核心陣地，通過抖音、微博、B站、小紅書官號等青少年喜愛的新媒體渠道聯動宣傳發聲。在宣傳內容上，打破傳統金融知識普及壁壘，探索新穎、趣味的例如小游戲、漫畫、微視頻等形式，為青少年提供公益性強、喜聞樂見、有趣易讀的學習內容，有效提升主動學習和獲取金融知識的意愿和能力。

　　在新市民群體消費者權益保護方面，招行積極推動新市民融資教育和新市民便捷融資等工作落地。一方面，加強新市民融資教育，制作發布多條融資者教育口播視頻和反詐宣傳短視頻，引導新市民通過政府機構或者正規金融機構辦理貸款業務，保持良好的信用記錄，降低被詐騙的風險。另一方面，為新市民融資提供便利，招行加快推進新市民無抵押貸款業務流程優化，提高數字化水平，實現貸款全線上化辦理，滿足新市民租賃住房、日常消費等需求，并適時推出利率優惠活動，降低個人消費貸款成本。

　　消費者要懂法、守法、會用法

　　作為一名金融消費者，在保護自身合法權益方面，唐芳認為最重要的是“懂法”，要主動學習、接納正規金融機構普及的金融知識，了解金融消費者應當享有的八大權利，不斷提高自身風險防范意識和自我保護能力。

　　其次要“守法”，不輕易相信“免費的午餐”，不租借、轉賣個人銀行卡，自覺遵守并抵制違法違規行為，維護穩定的社會金融秩序。

　　最后要“會用法”，如果遇到消費糾紛，應該合理維權，通過正規渠道反映問題。首先，可以選擇現場協商的方式尋求問題解決，其次，可以通過金融機構或監管部門投訴渠道客觀、理性的反映訴求，當消費糾紛無法通過投訴渠道解決時，消費者還可以通過第三方調解、仲裁或訴訟的方式，依法合理維護自身權益。

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責任編輯：張文