華夏時報  記者付樂 冉學東 北京報道

　　“全面逾期了，想問問老哥老姐們，哪家銀行的催收最狠？會不會爆通訊錄？”“高炮催收猛嗎？他們應該也留有借款人通訊錄吧，會爆幾天啊？”近日，有網友在某社交平臺發帖詢問。另有網友跟帖稱，“已經很久沒有收到催收電話了”“就算催收也不會爆你通訊錄”“這次催收員是位小妹，聲音很溫柔，都不好意思不還錢了”。

　　2023年催收開始變得“溫柔”？

　　在以往，催收行業給人的印象是“暴力”“影響生活”等，隨著監管的強化、技術的變革以及人們意識的提高，傳統的催收正在被逐漸替代，催收機構的“新手段”也更加合法、多樣。又是一年“3?15”，催收行業亂象是否重演？消費者投訴【進入黑貓投訴】的“高發區”又會是哪些呢？

　　3月14日，北京市盈科律師事務所高級合伙人律師沈哲對《華夏時報》記者表示，近兩年國家大量出臺針對催收機構、催收行為的法律法規和司法專項行動，對依賴大數據風控技術的催收機構影響巨大。“雖然因為強監管的原因，催收行為變得更加規范，但還需要注意催收機構的各類新型催收手段，如AI催收等，同時也要警惕非法催收。”她提醒道。

　　愈發“溫柔”

　　“昨天沒錢還，給我打了兩個電話沒接，今天又打兩個也沒接，按照以前早就爆電話了，現在這么溫柔了?！蹦尘W友稱。

　　“今天是還款期限，催收電話打過來一改往日的風格，溫柔的像只小貓咪，哥前哥后的，之前動不動就‘問候’全家，現在把我都整懵了?！绷碛芯W友表示。

　　也有催收客服人員表示：“我們都很溫柔的，一般下午打電話催款，因為上午打的話會導致還款人一整天心情都很差?！?/p>

　　有消費者向《華夏時報》記者表示，近日收到了幾條非?！吧钋椤钡拇呤斩绦牛白蛞龟柵_抽煙，腦中思緒萬千。我大抵是想你了，也不知道什么時候才能收到你說要處理的消息……念你”“人生，從來不會一帆風順，而是你劈波斬浪而來，笑著說：有點難，但是我過來了！”

　　有金融科技工作人員表示，以往第三方催收會給欠款人親戚朋友打電話，城市里還好，尤其是村子里，第二天基本全村都知道了，有的父母年紀大要面子，就會幫孩子還款。“通知最親近的人，可能是最讓負債人無法接受的催收手段?！彼f。

　　“催收也分等級?！蹦诚M金融從業者表示，初級催收是對客戶進行簡單的信用教育普及，并進行罰息、滯納金的說明，中級催收和對方開始拉鋸戰，高級催收是針對弱點突破和極端高壓。

　　在催收方式上，AI智能客服也開始上場。“機器人可以快速地篩選出客戶信息，并且將AI分析的數據直觀的呈現出來，業務員跟據這些數據快速確定范圍人群，可以提升催收效率，也節省了人力成本?！贝饲皬氖麓呤招袠I的業務員表示。

　　他進一步解釋到，催收人員的工資是按照提成比例走的，心理素質好，口才好的業務員收入非?？捎^。

　　那么，這類催收手段是否合法呢？

　　“簡單理解，催收機構合法，員工行為合規，催收就合法。外包的催收公司也需要建立相應的管理、培訓、責任等規定。”上述人士補充稱。

　　強監管時代來了

　　近幾年，監管趨嚴，催收行業也更加規范。

　　在剛過去的2022年，金融貸后催收相關的政策法規持續出臺，進一步保護了金融消費者的合法權益。

　　針對銀行業暴力催收亂象，2022年1月，《信用卡催收工作指引（試行）的通知》施行，實操層面規范催收行為。未經債務人同意，嚴禁在晚22：00 后至早8：00 前進行電話、外訪催收；嚴禁使用“呼死你”等方式頻繁致電催收；嚴禁對與債務無關的第三人進行催收；不得以騷擾、恐嚇、欺詐、威脅等不當手段開展催收。

　　同年7月，銀保監會下發的《中國人民銀行關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》中再次強調，“不得違法違規提供或者公開客戶欠款信息，不得對與債務無關的第三人進行催收”。

　　此外，2022年12月1日正式實施的《中華人民共和國反電信網絡詐騙法》，對電話卡批量插入設備；批量賬號、網絡地址自動切換系統，批量接收提供短信驗證、語音驗證的平臺等判定為違法。

　　“霸王條款”是消費者反映最突出的問題之一，消費者通常是直接在金融機構提供的格式合同上填寫相關內容，沒有很多的選擇余地。針對“濫收費”“霸王條款”等問題，自2023年3月1日起施行《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》明確，不得未經消費者同意單方開通收費服務；不得在協議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責任等。

　　針對暴力催收的問題，其規定，委托外部機構實施催收前應當告知債務人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當手段實施催收。

　　此外，警方也加大了對違法催收機構的懲處力度。

　　2022年6月，全國公安機關開展治安打擊整治“百日行動”，嚴厲打擊軟暴力催收等新興犯罪行為，一批違法催收機構被警方查處。

　　面對嚴監管，金融機構對委外催收公司的審核門檻提高，通過金融機構的招標公告可以看出，擅長司法催收的律所更具優勢。

　　“在對催收行為、催收機構強監管的背景下，司法催收逐步前置，越來越被金融機構重視?！鄙蛘鼙硎?，整體來看，這種現象是法治進步的體現，與單純的催收機構相比，律所的執業人員素質和專業性大大提高，能夠更好地保障債務人的權利，避免糾紛投訴。

　　她同時指出，司法催收也存在現實難點。一方面，個貸類逾期金額普遍較小且數量較大，如果一次性立案數千件，會讓有管轄權的法院工作量遠超負荷。司法資源稀缺環境下，法院對此類受理相對較為謹慎。另一方面，司法催收常常存在周期較長、執行困難等問題。

　　“隨著法律法規和社會司法環境的發展和健全，通過法律手段催收未來會進一步凸顯其價值和優勢?！彼缡潜硎尽?/p>

　　消金成重災區

　　值得注意的的是，在投訴平臺上，關于消費金融行業的投訴可以說是“絡繹不絕”。記者在黑貓投訴平臺搜索“消費金融”，顯示了13余萬條結果，部分機構被投訴量近2.4萬條。除了消費金融，助貸平臺也“未能幸免”，有助貸機構被投訴量近3萬條。

　　到底是什么違規行為引發了大量投訴呢？

　　在投訴內容上，主要涵蓋了暴力催收、高額利息、惡意騷擾、泄露個人信息、誘導貸款等。其中，高利率成為了用戶投訴的重要原因。例如部分消費者稱，“年利率高達36%，踩著國家最高標準放貸”“年利率35%實在是太高了，希望能調整”。

　　2021年年中，多地監管部門向轄內消費金融公司進行窗口指導，要求將個人貸款產品年利率降至24%以內。

　　此前，消費金融行業通常將36%作為產品利率“紅線”。如今，除了設置24%的利率上限，消費金融行業也要求清晰地展示產品年化利率。

　　易觀分析金融行業高級分析師蘇筱芮對《華夏時報》記者表示，此前部分金融機構、互聯網平臺在展業過程中存在不披露、少披露貸款利率的行為，也有機構僅展示日利率、月利率，非常容易誤導消費者，涉嫌侵害了金融消費者的正當權益。

　　根據央行公告，所有從事貸款業務的機構，在網站、移動端應用程序、宣傳海報等渠道進行營銷時，應當以明顯的方式向借款人展示年化利率，并在簽訂貸款合同時載明，也可根據需要同時展示日利率、月利率等信息，但不應比年化利率更明顯。

　　蘇筱芮進一步表示，從營銷宣傳環節切入，統一貸款利率的披露方式，不僅能遏制金融機構利用不當宣傳的漏洞實施惡性競爭，也能保護消費者的知情權。

　　正值“3?15”期間，消費者的維權也進入了高峰期。遇到非法催收時，消費者具體可以怎么做？

　　“需要分情況對待。”沈哲建議，首先，如果收到催收電話，首先要核實催收機構名稱、催收人員的姓名、身份證號等信息，同時告知催收人員上傳可以打電話溝通的時間信息，否則會向平臺或銀行客服投訴。其次。如果收到以律所、公安、法院等名義發來的函件或者短信時，需要核實其真實性，如果是假冒偽造的，需要保留這些函件、短信、電話錄音等作為對方非法催收的證據。最后，如果受到暴力催收等非法催收行為，可以立刻報警。

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責任編輯：張文