原標題：北京銀保監局加強轄內銀行業保險業投訴處理管理工作 

　　上證報中國證券網訊（記者 張瓊斯）為切實保護好金融消費者合法權益，幫助轄內金融消費者高效維權、快速解紛，北京銀保監局近日印發《北京銀保監局關于進一步加強北京地區銀行業保險業消費投訴處理管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），督促轄內機構加強消費投訴處理工作，壓實轄內機構消費投訴處理主體責任。

　　《通知》從投訴流程的第一環節入手，督促機構在豐富投訴方式、降低投訴“門檻”上做好文章。一是實現投訴維權線上化，要求機構在完善傳統消費投訴方式的基礎上，在官方網站、移動客戶端、微信公眾號等平臺增設投訴板塊；二是簡化客服熱線轉接投訴步驟，保障消費者撥打客服熱線時最多轉撥2次即可進入人工投訴通道；三是擴大投訴渠道信息公示范圍，在官方網站首頁、移動客戶端、營業或辦公場所的醒目位置公示并及時更新投訴渠道信息。

　　為保證投訴事項件件快回應、事事妥處理，《通知》對即時聯系制度和回避制度進行細化規范，一方面，要求各機構在接收到消費投訴后1個工作日內聯系消費者了解情況；另一方面，要求與投訴事項相關的銷售人員、服務人員等利害關系人不得直接聯系投訴人。

　　此外，為實現機構對各渠道收到的投訴做到公平、一致處理，《通知》要求機構，一是科學合理考核全量投訴，同等重視自收投訴和監管轉送投訴，不得簡單基于監管機構通報的投訴情況進行考核，重點關注投訴處理過程中發現的違規問題和全量投訴處理解決率；二是切實發揮投訴考核評價制度倒逼規范處理投訴的作用，要求將投訴的溯源整改、責任追究、多元化解等情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，與相關人員的薪酬分配、職務晉升掛鉤。

　　下一步，北京銀保監局將以《通知》出臺為契機，指導督轄內銀行業保險業機構進一步提升投訴處理工作水平，切實為金融消費者辦好暢通渠道、快速解紛等實事。

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責任編輯：潘翹楚