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　　原標(biāo)題：不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡……

　　來(lái)源：中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)

　　記者：李林鸞

　　3月30日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），對(duì)保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等方面提出了16條明確要求。

　　在金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型飛速發(fā)展的當(dāng)下，老齡人群卻不得不面對(duì)巨大的“數(shù)字鴻溝”。

　　為緩解這一問(wèn)題，國(guó)務(wù)院辦公廳在2021年年初印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，為今后更好地幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”指明了方向。

　　當(dāng)前，金融領(lǐng)域是科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一。

　　為進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，3月30日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《通知》，提出了16條明確要求。

　　保留紙質(zhì)存折等服務(wù)方式

　　“養(yǎng)老金融的服務(wù)對(duì)象是老年人群體，金融產(chǎn)品和金融服務(wù)滿(mǎn)足這部分群體的需求，才能在真正意義上實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金融在社會(huì)價(jià)值和商業(yè)價(jià)值上的統(tǒng)一。”中關(guān)村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院首席研究員董希淼對(duì)《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者表示。

　　在此前采訪(fǎng)中，《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》記者了解到，國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)在老年人金融服務(wù)方面也做了不少工作，但除了保留足夠的柜面、為老年人設(shè)立專(zhuān)屬座位等外，依然存在一些“軟性障礙”，可能影響老年人的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　為此，《通知》要求保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進(jìn)人工服務(wù)，完善柜面服務(wù)和應(yīng)急保障措施。

　　其中，要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開(kāi)設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線(xiàn)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)年齡和需求，通過(guò)設(shè)置老年專(zhuān)屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專(zhuān)屬菜單等方式，及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助。有條件的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動(dòng)智能柜臺(tái)、設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動(dòng)車(chē)等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。

　　值得注意的是，《通知》明確商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過(guò)自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

　　此前，兩個(gè)與老人相關(guān)的視頻引起廣泛關(guān)注和熱議：一則是“老人獨(dú)自冒雨用現(xiàn)金交醫(yī)保遭拒”，另一則是“94歲的老人為激活社保卡被抬到銀行做人臉識(shí)別”。因而，針對(duì)社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，《通知》要求各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要采取有效措施，靈活安排人力，減少等待時(shí)間，方便老年人辦理。并建議各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對(duì)老年人實(shí)際需求，進(jìn)一步擴(kuò)展上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)傳統(tǒng)上門(mén)服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

　　打造適老手機(jī)銀行APP

　　金融機(jī)構(gòu)如何讓金融服務(wù)適應(yīng)老齡化社會(huì)步伐，讓老年人也享受到“數(shù)字紅利”？

　　中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)研究部副主任王麗娟認(rèn)為，針對(duì)現(xiàn)有金融APP適老性差等問(wèn)題，商業(yè)銀行要深挖人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合老年人需求特點(diǎn)，在模塊設(shè)置、功能推薦、字體大小等方面進(jìn)行“適老”完善。

　　此次《通知》明確提出，要提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平，各商業(yè)銀行要開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行APP的大字、語(yǔ)音、民族語(yǔ)言等服務(wù)，突出查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開(kāi)發(fā)“一鍵求助”功能，對(duì)老年人在操作過(guò)程中遇到問(wèn)題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)要進(jìn)一步創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。

　　而金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用亦需適老化改造。《通知》明確各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開(kāi)發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，頁(yè)面內(nèi)容要清晰、簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)突出。

　　與此同時(shí)，還需要保障老年人的信息安全。

　　《通知》要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機(jī)制。規(guī)范智能化產(chǎn)品和服務(wù)中的個(gè)人信息收集、使用等政策，綜合運(yùn)用多種安全防護(hù)手段和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，切實(shí)增強(qiáng)老年人使用智能技術(shù)的安全保障。各機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)安全測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)檢查、漏洞通報(bào)和問(wèn)題處置，持續(xù)加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)測(cè)和監(jiān)督檢查，切實(shí)保障老年人信息安全。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需制定解決措施

　　為進(jìn)一步落實(shí)上述舉措，《通知》一方面要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)老年客戶(hù)的教育宣傳和培訓(xùn)，提升教育精度，以豐富的教育形式，加大宣傳力度，并加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)。

　　另一方面，《通知》也強(qiáng)調(diào)，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作。

　　迅速排查實(shí)際情況，明確涉及老年人運(yùn)用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場(chǎng)景和具體困難。

　　抓緊制定解決措施，明確目標(biāo)成效、時(shí)間進(jìn)度和責(zé)任分工，力求措施精準(zhǔn)、可操作，行之有效、可評(píng)估。

　　加強(qiáng)宣傳交流，營(yíng)造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。

　　銀保監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要定期總結(jié)相關(guān)工作開(kāi)展情況、工作成效亮點(diǎn)、存在的困難和問(wèn)題等情況，于2021年、2022年每半年結(jié)束后15日內(nèi)將有關(guān)情況報(bào)送銀保監(jiān)會(huì)消保局。