原標題：【深度】信用卡逾期還能快速“上岸”？背后牽出一條“職業投訴”灰色產業鏈

　　記者 | 張曉琪

　　延期還款、減免利息、停息掛帳……新冠疫情發生后，漫天涌來的信用卡協商要求讓商業銀行們措手不及。

　　負債者們多通過向監管部門、第三方網站投訴來獲取協商中的“主動權”。一位在監管系統的知情人士向界面新聞記者透露，疫情前其經手的投訴案例中，約有2至3成關于信用卡協商，疫情后這一比例陡然上升至7至8成。

　　而令信用卡從業人士感到頭疼的是，強烈的協商需求中還衍生出了一條灰色產業鏈，隱身背后的中介群體逐漸浮出水面。界面新聞在暗訪中了解到，不少協商中介打著“個人債務重組”的旗號，收著高昂的手續費，實則做的卻是批量代寫投訴信的反催收行為。

　　信用卡協商本就是一條復雜的鏈條，負債者和商業銀行基于各自站位互相角力，灰色中介的出現使這條鏈條崩得更緊。

　　信用卡協商要求漫天涌來

　　所謂信用卡協商，是指負債者在信用卡逾期后，與銀行協商減免利息、停息掛賬等個性化還款方案。實際操作中，這類協商多采用投訴方式，負債者傾向于向監管部門、第三方網站投訴來獲取協商“主動權”。

　　近年來隨著信用卡資產質量整體下滑、逾期客戶數增多，這類協商開始涌現，年初以來的新冠疫情則加劇了這一趨勢。

　　一位在監管系統的知情人士向界面新聞記者透露，疫情前他經手的投訴案例約有2至3成關于信用卡協商，疫情后這一比例陡然上升至7至8成，春節后他所在的監管部門還專門收集了各家銀行地方分行信用卡協商電話。

　　絕大多數負債者都希望獲得免息分期的協商結果。

　　“一般是打電話或者寄信函過來，講述自己因疫情喪失還款能力，銀行不肯減免利息或分期，甚至采用不合理催收手段。希望我們出面與銀行談，幫他們達到協商目的。”該人士透露。

　　催生大量協商訴求主要有兩方面原因，一是疫情對行業（餐飲、娛樂、線下零售等）造成明顯沖擊，不少客戶收入減少、還款能力出現波動；二是信用卡‘黑產’借疫情反撲，部分客戶了解到銀行相關疫情政策后，惡意拖欠信用卡，希望獲得利息減免優待。

　　令信用卡從業人士感到頭疼的是，這當中還衍生出了一條灰色產業鏈，隱身背后的中介群體逐漸浮出水面。

　　有上市股份行信用卡中心人士告訴界面新聞，其所在銀行整理投訴信件的時候發現，多位投訴信函客戶所在賬單地明明所屬不同省份，但寄送給監管的投訴信發出地、郵局郵戳都是一致的。投訴信中所述內容、行文風格類似，連錯別字都一樣。甚至有些整篇投訴信內容一模一樣，只是更換了客戶的姓名和身份證號碼。

　　“我們懷疑有中介代理信用卡投訴這類灰色業務。“該人士判斷道。

　　另一股份行信用卡中心相關人士則對這一結論更為篤定，該行曾接到代理機構帶有威脅意味的電話。他告訴界面新聞記者，其所在銀行通過跟客戶溝通、查核，得知客戶委托中介協商還款事宜。其中一家中介機構的法定代表人還主動聯系銀行，自稱仍有11名客戶繼續要寄發投訴信至監管，脅迫銀行給出最優還款方案。

　　“我們后來經過核查，發現廣東銀保監局轉辦的、由這家機構代投訴案件約有35宗。這名機構法定代表人就說，如果銀行給予優惠還款方案，可暫緩向廣東銀保監局投訴。”該人士說道。

　　讓銀行深受困擾的是，第三方的涌入嚴重影響協商工作的正常開展，擠占了真正有延期合理性的客戶需求。

　　今年2月，央行等五部委聯合發文要求，對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，金融機構在信貸政策上予以適當傾斜，合理延后還款期限、征信上予以寬限。

　　多位銀行人士告訴界面新聞，政策出發點是好的，但執行上存在難度，原因是不好判斷哪些人群可以納入寬限范圍。

　　“一線防控人員和患者的身份相對好認定，但‘受疫情影響暫時失去收入來源’的客戶很難識別，至今仍缺乏有效識別手段。”一位銀行人士解釋道。

　　協商中介的涌入更加大了識別難度。上述股份行信用卡中心人士透露，今年一季度該行收到的監管渠道模板類投訴約占投訴量的八成左右，給銀行日常處理協商還款造成了很大困擾。

　　中介收取賬單金額5%-10%

　　“我懂得多，相信我就好！”23歲的林升常常將這句話掛在嘴邊，給咨詢他的負債者吃下一顆“定心丸”。

　　今年2月開始，曾經干過放貸催收的林升換了一個身份，做起了個人協商中介，幫助逾期者與借貸平臺協商，并從其中收取10%左右的費用，這也是他目前唯一的收入來源。

　　提供信用卡協商服務的第三方包括個人或機構，他們經常流連于貼吧、抖音等社交媒體，給因焦慮、恐懼而發帖求助的逾期者私信，或在帖子下留言，稱能夠提供協商服務。

　　信用卡協商中介在各類渠道散播的小廣告

　　“你把基本資料給我，我來寫投訴內容，再上傳到監管平臺或投訴網站。平臺審核完之后，機構肯定會來聯系你，我再教你怎么談。”在界面新聞記者以負債者身份與其交流過程中，他直言表示，是通過“特有”的投訴手段迫使網貸平臺或銀行同意協商方案。

　　林升曾通過投訴協商成功”上岸“過。此前他被網貸平臺催收，”爆“過一次通訊錄，一氣之下他到網站上投訴這家網貸公司，對方隨即停掉了催收，沒有花一分錢平息此事的經驗，讓他從中悟到了生財之道。

　　林升透露，他是“單槍匹馬”幫別人投訴協商，這個過程需要學習和摸索。他的方法是在不同的平臺上投訴，觀察協商成功率數據，得出針對不同機構最有效的投訴通道。此前因為頻繁在投訴網站上發帖投訴 ，還被平臺拉黑過。

　　“投訴一個網貸，你可能在聚投訴有用，在另外的平臺就不管用。我知道怎么寫最有效，后續怎么跟催收談。”他向界面新聞介紹。

　　與林升這樣的個人中介直接點明通過投訴手段達成協商目標不同，機構中介大多對采用何種協商手段語焉不詳，更多強調自己專業從事債務咨詢和管理，有專門法務人員。

　　一位機構中介告訴界面新聞記者，客戶提供材料后，公司會交給法務人員進行協商，客戶需等銀行協商電話，雙方確認分期方案。協商一般需要一到兩周的時間，第一周能夠停掉催收和利息違約金的滾動，之后根據總金額進行免息分期還款。

　　“我們是全國接單，境內銀行都可以協商。收取委托賬單金額的10%和500元材料費作為費用，只要持卡人沒被起訴之前，都可以協商成功，不成功全額退委托費。“該中介說道。

　　另一家機構中介告訴記者，其所在公司專業從事債權債務管理，針對負債者可提供拉長還款周期、擋催收防騷擾、砍罰息和滯納金、降低刑事風險和民事風險等服務。收費方面，賬單金額在20萬以下，全部收取1萬元；20萬元以上，收取五個點費用。

　　該中介告訴記者，他們擁有市場上同類機構不具備的重要優勢在于，其債務顧問老師既是專業法務人士，也有負債后通過協商成功“上岸”的機會。

　　至于具體采用何種方式達到協商目的，他沒有正面答復記者，只表示“有專門處理信用卡債務的專家老師，律師都是聽老師做事。不是發銀行律師函，有特殊的方式方法去協商，但如果有被起訴可以應訴，拉長判決時間。”

　　“個人債務重組”華麗外衣下

　　不過協商中介口中的“債務咨詢和管理”，在銀行人士看來是明顯的反催收行為。

　　某股份行信用卡中心相關人士告訴界面新聞記者，其貸后部門處理的協商案件，絕大多數都是走投訴協商路徑，極少通過發律師函來處理。另一家股份行信用卡中心則回復，目前為止沒有接到通過法律途徑來協商還款的案例。

　　在上述兩家銀行信用卡中心看來，這些法律咨詢中介打著“債務重組”、“債務咨詢”的幌子，但協商的核心手段仍在于投訴，在獲取客戶身份信息后，批量代寫投訴信并郵寄至監管部門投訴，為客戶索取減免幅度更大、分期時間更長的還款方案。

　　“說實話，我倒寧愿他們是專業的律師，幫負債者起訴銀行，我們非常愿意走司法途徑，而不是成天面對大量的投訴。”上述信用卡相關人士直言。

　　在他看來，這類中介很了解監管導向并從中鉆空子，如強調自己遭受過暴力催收。

　　“關鍵是我們查了對投訴客戶的催收行為，發現相當部分是我們行自己做的內催，根本沒委托給第三方催收公司。我們行對外部催收管控很嚴格，內催就更不用說了，不大可能出現這樣的情況，大批量出現違規的可能性就更低了。”他說道。

　　“他們熟悉操作套路，為了達成優惠協商條件，可能會提供虛假的材料信息，客戶還不知情。”上述股份行信用卡人士告訴記者。

　　他向界面新聞舉了一個例子，投訴信中經常提到家中出現特殊變故，比如父母患病，甚至提供一些病例或醫生診斷書。但銀行工作人員在處理的時候，客戶對前期在投訴信中提及的特殊情況避而不談，甚至出現后續溝通所述情況與投訴信中完全不匹配。

　　值得注意的是，2019年9月，廣東銀保監局發布“關于防范代理處置信用卡債務”的風險提示，稱有“維權人士”，通過微信群、QQ群等進行虛假宣傳，誤導、慫恿消費者向監管部門、銀行投訴，謊稱具備“代理處置信用卡債務”的資格，提供統一的投訴模板；通過虛構消費者身份取得代理資格，代理消費者“處置”與銀行的信用卡債務。

　　廣東銀保監局提示稱，“代理處置信用卡債務”行為，不僅擾亂消費者還款計劃，而且嚴重損害了消費者合法權益，表現形式包括收取高額傭金、增加了還款費用、個人征信系統留有不良記錄。

　　灰產者加劇角力復雜性

　　“我們其實更希望，有協商需求的客戶主動聯系我們，而不是借助這類中介。”在采訪中，多家信用卡中心人士表達了這一訴求。

　　據了解，銀行即便從投訴信件中看出有中介代理的痕跡，也會按照要求在規定期限內和客戶協商，但會越過中介直接與客戶溝通。這點也得到協商中介證實，他們要求負債者等銀行協商電話，過程中進行錄音，并會教客戶如何和銀行交涉。

　　負債者則更愿意找中介進行協商，他們認為有中介幫忙更容易達成理想的協商方案。

　　其認為的理想協商方案，即“免息分期”（或稱“免息掛帳”），把欠款（本金和利息）在一定期限內分期還完，分期過程不再收取其他費用（比如分期手續費等）。部分“有能力”的中介能把欠款中的違約利息等砍掉，讓客戶只還本金。

　　“銀行內部其實并沒有免息分期這個說法，“華南一家股份行貸后人士告訴界面新聞記者，“銀行系統的計息方式針對所有客戶，包括沒有逾期的客戶。系統就這么一套，系統的邏輯跟參數都是統一設定的，不可能針對某一個客戶單獨設一個參數。大家說的免息分期其實是照常計息，但銀行手動一次性減免分期過程中所有利息費用，客戶感覺是免息分期了。”

　　不過界面新聞了解到，就銀行貸后管理情況來看，能夠達到這一協商條件的客戶占比很小。

　　上述貸后人士透露，正常情況下，其所在銀行比較愿意減免部分違約金，再讓客戶一次性還上剩余部分；少數客戶可以分期還款，但需要付相應手續費；只有極少一部分可以獲得“免息分期”的協商方案。

　　“我們行一般會給困難客戶免掉違約金，也可以給客戶做分期，甚至免掉分期手續費。但基本不會免掉萬分之五的日循環利息，因為銀行的錢也需要付出借貸成本。“上述信用卡相關人士介紹道。

　　銀行對“免息分期”的協商方案條件設定相對嚴格。比如有銀行風控部門針對協商設置了一兩百個指標測評客戶風險，要根據客戶風險級別來協調；有銀行“免息分期”協商方案只針對特別困難的客戶，比如家庭收入不足以支撐每個月還款的實際費用，需要提供材料證明。

　　如果只有少數客戶能獲得“免息分期”，為什么協商中介敢向客戶打包票？

　　“實際上我們對個人和中介協商都是一視同仁，根據情況達成相應的協商方案。但中介專門鉆監管的空子，通過一次次投訴向銀行施壓，逼迫銀行讓步。” 上述信用卡相關人士說道。

　　上述在監管系統處理投訴的人士向界面新聞透露，雖然監管沒有就投訴量、協商比例下硬指標，但會定期統計各機構的信用卡投訴總量，排名靠前的銀行會承受一定壓力。某股份行信用卡中心人士向記者證實，壓力確實存在，有時候會因此被約談，嚴重時會影響銀行一些業務的開展。

　　“信用卡部門現在很頭疼，要面對大量投訴帶來的監管壓力，但如果大面積做出讓步，會形成很不良的示范效應。此外，這種妥協會影響到信用卡部門的營收和資產質量。”一位業內人士指出。

　　他指出，要達成協商方案，銀行需在違約金、手續費和日循環利息作出很大讓步，對信用卡營收會產生影響。

　　“尤其是’免息分期’”，資產都是有資金成本的，免息對于銀行就是虧錢。”一位信用卡資深人士直言。

　　上述信用卡中心人士告訴界面新聞，就該行情況而言，銀行給客戶免息分期付出的成本，要高于對逾期客戶訴訟付出的法律成本。“要不是司法機構接收不了這么多案件，我們真想都移交司法渠道。”他抱怨道。

　　這還會涉及到銀行非常敏感的信用卡資產質量，這也可以解釋為什么銀行只會在少數條件下同意“免息分期”或較長期限的協商方案。

　　上述業內人士介紹道，銀行資產質量有五級分類，逾期了30天的客戶歸入關注類客戶。如果他下個月正常還款，資產可以回歸正常類，但如果逾期時間超過60天，會被納入不良，進而影響不良率。

　　“銀行提出的協商方案會傾向于讓要求客戶還清最低還款額，或者把客戶每個月的分期還款額定為最低還款額。只要按時還最低還款額，關注類客戶能夠回歸到正常資產類別。但如果客戶通過協商每月還不到最低還款額，資產質量會往下走，導致不良率攀升。”他解釋道。

　　受共債風險影響，商業銀行信用卡質量近年面臨較大壓力。2018年下半年開始，信用卡不良加速暴露。2018年下半年至2019初，行業普遍采取措施，包括控制發卡增速、追蹤共債群體消費情況等。

　　“新冠”疫情的沖擊，為銀行控制信用卡資產質量增加了壓力，商業銀行信用卡新生成不良貸款和不良率普遍上升。此外，疫情也導致年初各家商業銀行信用卡線上交易大規模縮減，3月份后才逐步回暖，信用卡貸款增速面臨壓力。

　　“在這個背景下，大規模的投訴協商案例對銀行信用卡部門營收和資產質量形成較大壓力。”上述業內人士表示。

　　有知情人士告訴記者，銀行現在也在拓展投訴處理的渠道，比如與當地金融消費糾紛調解中心簽合作備忘錄，建立信用卡糾紛調解案件對接機制，來進行線上線下調解工作。“這種調節比起走法律途徑更省時省力，而且這兩個機構都是免費的。”他說道。

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責任編輯：潘翹楚