在新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控的嚴(yán)峻形勢下，農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心堅(jiān)決貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神和黨中央決策部署，在總行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞疫情期間的客戶需求，不打折扣地落實(shí)農(nóng)行加強(qiáng)金融服務(wù)助力疫情防控的18項(xiàng)措施，全力以赴做好強(qiáng)化疫情防控和提供差異化金融服務(wù)等工作。始終秉持著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將聚焦點(diǎn)放在保障客戶權(quán)益，做好客戶金融服務(wù)上，積極助力特殊時期金融服務(wù)需求，持續(xù)調(diào)優(yōu)服務(wù)策略，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，承擔(dān)起守望相助的社會責(zé)任。

　　一、實(shí)施差異化信貸政策。根據(jù)靈活調(diào)整信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限及切實(shí)保障公眾征信相關(guān)權(quán)益的要求，制定《關(guān)于疫情期間客戶服務(wù)方案》。對于“受疫情影響較大地區(qū)的客戶”和“參加疫情防控工作的醫(yī)務(wù)、軍警、政府等人員”，主動提供延期還款服務(wù)并發(fā)送溫馨提示短信；對其他受疫情影響的行業(yè)客戶，根據(jù)客戶申請?zhí)峁┭悠谶€款服務(wù)、息費(fèi)減免、調(diào)整逾期信用記錄等服務(wù)。

　　二、積極推進(jìn)線上服務(wù)。根據(jù)監(jiān)管關(guān)于引導(dǎo)居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融服務(wù)的要求，積極推進(jìn)線上服務(wù)引導(dǎo)。一方面面向客戶編制《信用卡移動渠道服務(wù)指引》，涵蓋賬單查詢、卡片激活、分期、積分、繳費(fèi)捐款等內(nèi)容，通過微信公眾號向客戶推送，加強(qiáng)持卡人應(yīng)用線上服務(wù)的引導(dǎo)。另一方面，面向分行編制信用卡互聯(lián)網(wǎng)渠道功能介紹，要求分行引導(dǎo)客戶至線上進(jìn)行自助服務(wù)。

　　三、主動實(shí)施相關(guān)費(fèi)用減免。一是實(shí)施取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)減免。根據(jù)建立銀行賬戶防疫“綠色通道”要求，積極落實(shí)對疫區(qū)取現(xiàn)業(yè)務(wù)減免服務(wù)手續(xù)費(fèi)。減免持卡人自2020年2月2日起至國家確定的疫情結(jié)束之日止，在湖北地區(qū)使用農(nóng)行銀聯(lián)信用卡取現(xiàn)產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)，適用手續(xù)費(fèi)減免的取現(xiàn)渠道包括本行柜面、本行ATM及他行ATM，并將結(jié)合疫區(qū)防控工作需求，適時擴(kuò)大減免區(qū)域范圍。預(yù)計每月涉及交易筆數(shù)近5.25萬筆，每月減免手續(xù)費(fèi)126萬元。二是實(shí)施年費(fèi)減免。關(guān)愛疫情嚴(yán)重地區(qū)公務(wù)人員，對湖北地區(qū)醫(yī)務(wù)工作者主動減免當(dāng)年年費(fèi)。

　　四、切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。一是開通綠色服務(wù)通道。統(tǒng)一各面客端的服務(wù)流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，啟動重大事件應(yīng)急機(jī)制，重點(diǎn)監(jiān)測疫情類輿情，并明確疫情類專項(xiàng)投訴按1小時響應(yīng)，求助事件按24小時響應(yīng)。采取集中化處置模式確保客戶通過分行、客服熱線尋求幫助時均得到快速妥善解決，在實(shí)現(xiàn)客戶問題精準(zhǔn)定位與快速處置的同時，進(jìn)一步緩解基層行的處置壓力。截至目前，在未發(fā)生重大輿情。二是完善服務(wù)渠道支持。疫情期間，為客戶提供全天候在線客戶服務(wù)。智能掌銀和信用卡服務(wù)號均設(shè)置信用卡在線客服入口，提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持。三是關(guān)注金融營銷宣傳的適當(dāng)性，不借疫情渲染、炒作，向條線下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)信用卡營銷事前消保審查的重要提示》。

　　在全體員工的共同努力下，信用卡中心在疫情期間提供的金融服務(wù)保障得到了眾多客戶的認(rèn)可。江蘇揚(yáng)州葛先生于2月致電客服熱線，反映其從事的汽車行業(yè)受疫情影響希望申請延期還款，但因綁定約定還款已被自動扣款1萬余元，這將給疫情期間的家庭日常生活開銷帶來極大壓力。我中心接客戶反映后，在加急辦妥延期還款的同時，立即聯(lián)系其所在地分行核實(shí)處理，在當(dāng)?shù)厝蕴幱谝咔楦甙l(fā)期的嚴(yán)峻時刻，分行克服困難，緊急調(diào)配工作人員前往辦公場地配合處理調(diào)賬事宜，成功將款項(xiàng)調(diào)整至客戶借記卡賬戶。此外，考慮到疫情的嚴(yán)重性，卡中心同事在與客戶溝通過程中，特別提醒其在特殊時期應(yīng)注意個人防護(hù)，建議后續(xù)通過線上渠道自助辦理業(yè)務(wù)，客戶表示滿意，并多次感謝卡中心在此疫情期間提供的高效便捷服務(wù)，幫助他渡過難關(guān)。

責(zé)任編輯：張緣成