6月11日，有網(wǎng)民反映其母親攜帶銀行卡、身份證等證件，前往長(zhǎng)春市吉林銀行取款，總金額不到10萬元，被銀行告知需派出所同意才能辦理。最終，在經(jīng)過等待許久的派出所審核后，才在銀行窗口成功轉(zhuǎn)賬。

當(dāng)事儲(chǔ)戶的匯款單

　　12日，吉林銀行工作人員回應(yīng)媒體表示，取款2萬元以上須派出所對(duì)客戶賬戶核實(shí)后才可以取款。此舉并非銀行單方面決定，而是基于當(dāng)前電信詐騙案件頻發(fā)，為防范電信詐騙、保護(hù)居民財(cái)產(chǎn)安全而采取的一種臨時(shí)性措施。同時(shí)，該支行所屬轄區(qū)派出所工作人員表示，居民有取款需求，確實(shí)需要向銀行說明用途、明細(xì)等，銀行會(huì)將相關(guān)信息提交到派出所，工作人員核實(shí)后方可辦理。但另有媒體記者致電當(dāng)事銀行所屬轄區(qū)的金安派出所，得到的答復(fù)是沒有此規(guī)定，正常取款即可，如有大額取款需求要提前向銀行報(bào)備，派出所只會(huì)核實(shí)來源不明的款項(xiàng)。

　　該事件引發(fā)大量網(wǎng)民和媒體的關(guān)注，#網(wǎng)曝吉林銀行取款需派出所同意# #吉林銀行回應(yīng)儲(chǔ)戶取款需派出所同意# 于13日登上微博熱搜榜單，閱讀量總計(jì)過億。

微博話題詳情

　　銀行官方回應(yīng)缺位難平輿論質(zhì)疑

　　從輿論場(chǎng)的公開信息來看，涉事銀行并未針對(duì)此事進(jìn)行官方的正式回應(yīng)。針對(duì)本次事件的兩次非正式回應(yīng)：第一次為當(dāng)事支行工作人員介紹確實(shí)存在儲(chǔ)戶取款需要派出所審核的情況，第二次為吉林銀行客服再次說明銀行無特別規(guī)定，以取款網(wǎng)點(diǎn)要求為準(zhǔn)。

　　其中，支行工作人員回應(yīng)著重就“取款需派出所同意”一事出現(xiàn)的原因進(jìn)行了解釋，即配合警方防范電信詐騙相關(guān)工作。雖然明晰了原由，但內(nèi)容簡(jiǎn)短，且對(duì)事件前因后果的解釋并不完整，因而網(wǎng)民對(duì)此解釋并不買賬。如有網(wǎng)民認(rèn)為“銀行此舉違反了《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任”“銀行的做法流于形式，是為了躲避責(zé)任”。

　　值得關(guān)注的是，從銀行與派出所雙方的聯(lián)動(dòng)情況來看，銀行方與派出所的回應(yīng)內(nèi)容存在一定出入，給公眾留下了猜疑空間，有網(wǎng)民認(rèn)為銀行方有推卸責(zé)任的嫌疑。

　　“取款難”爭(zhēng)議頻發(fā)，電信反詐與取款自由如何平衡

　　近期，關(guān)于銀行取款等待時(shí)間長(zhǎng)、證明文件手續(xù)繁瑣、大額取現(xiàn)詢問用途等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)吐槽多發(fā)。部分媒體觀點(diǎn)表示，能夠理解銀行作為金融機(jī)構(gòu)要求儲(chǔ)戶提供相關(guān)信息和證明的必要性，同時(shí)也呼吁在嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)的前提下，改進(jìn)繁瑣的流程和手續(xù)，以保障銀行服務(wù)的便利性。如澎湃新聞網(wǎng)結(jié)合《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》指出，反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，堅(jiān)持精準(zhǔn)防治，保障正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和群眾生活便利。

　　在本次事件中，亦有網(wǎng)民聚焦“取款難”現(xiàn)象出現(xiàn)的原因展開討論，指出除政策持續(xù)收緊因素外，銀行“一刀切”的做法或影響群眾取款便利，認(rèn)為吉林銀行增設(shè)派出所審核這一流程屬于“矯枉過正”。如光明網(wǎng)分析認(rèn)為，存款自愿、取款自由是儲(chǔ)戶的基本權(quán)利。銀行的操作與其說是為儲(chǔ)戶資金負(fù)責(zé)，倒不如說是“一刀切”地因噎廢食，增加了儲(chǔ)戶的負(fù)擔(dān)，且涉嫌侵犯儲(chǔ)戶的合法權(quán)益。

　　以本次輿情事件為鑒，銀行需強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控舉措，如提前公示取款相關(guān)規(guī)定，以維護(hù)客戶知情權(quán)，降低客戶業(yè)務(wù)辦理效率的預(yù)期；組織專項(xiàng)培訓(xùn)加強(qiáng)員工對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防控意識(shí)和理解，在一線工作中及時(shí)解決客戶疑慮，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，更好維護(hù)銀行聲譽(yù)形象。

　　在應(yīng)對(duì)此類聲譽(yù)事件時(shí)，銀行方需及時(shí)聯(lián)動(dòng)相關(guān)方，協(xié)同應(yīng)對(duì)，避免口徑不一致引發(fā)輿論爭(zhēng)議，從而降低輿情二次發(fā)酵的可能性。此外，在回應(yīng)中，銀行方除詳解事發(fā)原因、背景外，還可增加客戶服務(wù)的優(yōu)化方案或后續(xù)整改成效，以展現(xiàn)銀行積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度。

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責(zé)任編輯：李琳琳