意見領(lǐng)袖 | 李利明

　　到銀行取現(xiàn)，被告知需派出所同意才能辦理，這類“奇葩”的事情6月11日在吉林銀行上演。當(dāng)事網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，其母親攜帶了銀行卡、身份證等證件，前往長(zhǎng)春市吉林銀行取款，被銀行告知需派出所同意才能辦理。該網(wǎng)友表示，因另一銀行存款利息較高，其母親想將吉林銀行的錢轉(zhuǎn)入到另一家銀行，總金額不到10萬元。最終，他們等了很久，派出所審核后，才在銀行窗口成功轉(zhuǎn)賬。6月12日，這一新聞成為微博熱搜話題。

　　過去兩年來，大量銀行卡被莫名凍結(jié)、銀行存款被問資金來源、取款被問資金用途、再加上這次取現(xiàn)還需要派出所同意，這類“雷人”的事情屢屢在各家銀行上演。由此產(chǎn)生的消保沖突和引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為各界關(guān)注和熱議話題，屢屢沖上微博熱搜或者抖音熱榜。面對(duì)這些消保沖突，由于網(wǎng)民大多數(shù)都是銀行客戶，基于同情心、同理心乃至自身的不愉快遭遇，銀行幾乎成為萬夫所指的對(duì)象，天平完全倒向了客戶這一邊。

　　面對(duì)這類消保事件和網(wǎng)上輿情，各家銀行除了盡力安撫客戶和表達(dá)歉意、盡量消除聲譽(yù)事件的負(fù)面影響之外，好像沒有什么作為——既不能承諾盡量避免這類事情發(fā)生，也拿不出有效方式減少此類事件再次發(fā)生。從各家銀行的被動(dòng)表態(tài)背后看出了銀行的無奈。我想說的是，面對(duì)這類消保沖突，廣大網(wǎng)民在眾口一詞指責(zé)銀行的時(shí)候，能否更進(jìn)一步的想一下：銀行愿意這么做嗎？既然各界對(duì)此都十分反感，為何銀行不愿意改變做法？既然這類消保事件屢屢成為重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，為何多數(shù)銀行不愿正面發(fā)聲回應(yīng)？

　　顯然，從銀行欲言又止的背后看出其有難言之隱或者有所顧忌，導(dǎo)致了只能自己默默承受此類聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和萬夫所指。在這背后，其實(shí)是銀行承擔(dān)了一些本不應(yīng)自身承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)，或者承擔(dān)了某些權(quán)力部門工作成效不顯著的社會(huì)成本，在某種程度上也承擔(dān)了這些部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)壓力。雖然多數(shù)情況下銀行并沒有明確表示是執(zhí)行某個(gè)部門的要求，但在銀行飽受批評(píng)的同時(shí)，也有一些質(zhì)疑之聲開始指向某些權(quán)力部門，表明銀行長(zhǎng)期為相關(guān)部門承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)壓力的做法已不可持續(xù)。

　　我們來看一下，銀行卡被批量?jī)鼋Y(jié)，是銀行自行決定還是奉命行事？?jī)鼋Y(jié)銀行卡的理由是防范電信詐騙，無論是按照某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（資金交易情況、賬戶使用情況等等）進(jìn)行普遍賬戶凍結(jié)，還是根據(jù)指令對(duì)具體賬戶進(jìn)行凍結(jié)，都不是銀行自己能做主的，都是奉命行事。在這個(gè)過程中，由于大量客戶被“誤傷”，銀行卡被凍結(jié)，不少客戶怒氣沖沖的來到銀行網(wǎng)點(diǎn)，或者排著長(zhǎng)隊(duì)辦理解卡，排隊(duì)等候事件過長(zhǎng)成為吐槽的話題；或者與工作人員發(fā)生沖突，并拍照錄像在網(wǎng)上傳播擴(kuò)散，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　存款被問資金來源、取款被問資金用途也是如此。“存款自愿、取款自由”的觀念深入人心，以至于面對(duì)柜臺(tái)人員的詢問，客戶往往覺得好笑甚至荒唐，既可能用一些奇葩的答復(fù)來回懟柜臺(tái)人員，也可能強(qiáng)硬質(zhì)疑進(jìn)而引發(fā)沖突，相關(guān)視頻往往成為微博熱搜話題。銀行柜臺(tái)人員何苦自討沒趣、多此一舉？不問行不行？或者在存取款金額的確比較大（如20萬以上）的時(shí)候再詢問？哪家銀行不希望辦理業(yè)務(wù)更便捷、客戶更滿意、自己更省事？可是在現(xiàn)實(shí)中，這是不可以的！如果這樣做了，反洗錢不力或者資金用途審核不到位或者防范電信詐騙轉(zhuǎn)賬以及客戶被騙不力等等理由的處罰就會(huì)到來，從總行到網(wǎng)點(diǎn)再到具體工作人員都難免受罰。因此，銀行只能面臨著客戶不理解乃至客戶沖突的風(fēng)險(xiǎn)硬著頭皮進(jìn)行詢問，并在客戶情緒強(qiáng)烈反彈時(shí)無法通過不再詢問來勸阻客戶息怒或者向客戶致歉。

　　防范電信詐騙、反洗錢、防止客戶被騙等等都是很重要且有必要的工作，銀行做好配合也是責(zé)無旁貸。但是從銀行因此而頻頻發(fā)生的消保沖突和聲譽(yù)事件來看，當(dāng)下這些工作要求的精細(xì)度不高，在某些情況下甚至有點(diǎn)“寧可錯(cuò)殺一千，不可使一人漏網(wǎng)”的味道，給很多銀行客戶的正常資金使用造成了極大的不便，讓客戶把矛頭和怒火指向了銀行。雖然多數(shù)情況下銀行并沒有明確表示是執(zhí)行某個(gè)部門的要求，但在銀行飽受批評(píng)的同時(shí)，也有一些質(zhì)疑之聲開始指向某些權(quán)力部門，表明銀行長(zhǎng)期為相關(guān)部門承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)壓力不可持續(xù)。

　　在當(dāng)下監(jiān)測(cè)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)和工具如此發(fā)達(dá)，建議有關(guān)部門切實(shí)提高這些工作的精細(xì)度，通過顆粒度更細(xì)的賬戶資金交易追蹤、設(shè)置更科學(xué)合理的資金存取詢問門檻等方式，更有效地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)人群和風(fēng)險(xiǎn)行為，達(dá)成相關(guān)工作目標(biāo)。這樣的話，銀行接到指令后的配合工作能夠更精準(zhǔn)有效，既能夠有效協(xié)助相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，也能夠減輕客戶被誤傷和發(fā)生客戶沖突的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠提升自身的服務(wù)效率和客戶認(rèn)同，進(jìn)而減輕自身以及為相關(guān)部門承擔(dān)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)壓力。

　　(本文作者介紹：北京道譽(yù)聲譽(yù)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長(zhǎng)。)