記者 | 曾令俊

　　金融領域非法職業代理灰產（以下簡稱“金融灰產”）現象日益呈現出專業化、組織化、規模化、產業化的發展趨勢，損害廣大消費者的合法權益，嚴重影響金融行業的正常經營秩序。

　　2月18日，界面新聞記者獨家獲悉，為進一步保護會員銀行合法權益，維護正常的金融市場秩序，斬斷“代理維權”黑灰產利益來源，中國銀行業協會近期組織制定了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》、《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》。

　　“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）提到，灰產的主要形式主要有三種，分別為：反催收聯盟、羊毛黨、惡意投訴。

　　反催收聯盟，是指一些組織或個人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協助逾期客戶對抗會員單位的合法催收，并達到惡意逃廢債等目的的行為。反催收組織的根本目的為收取高額代理手續費、截留套取資金等（例如加盟會費、每月代接聽催收電話費等）。

　　主要包括：一是煽動逾期客戶，嘗試激怒或誘導催收員說出違規話術，試圖虛構暴力催收的事實或造成催收員違規催收的假象，并將通話錄音后向監管部門投訴；二是向客戶傳授減免息費、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監管機構投訴，謊稱受到會員單位或催收機構暴力催收，并通過到會員單位或監管機構聚眾鬧事，網上論壇、微博等線上渠道施壓，揚言“群訪”，制造輿情壓力，逼迫會員單位停止對其進行催收、寬限還款、減免息費或聲稱導致其失業、名譽損失等不實情況進行敲詐勒索；三是指導逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費減免或延長還款期限的服務；四是其他教唆客戶逃廢債等行為。

　　羊毛黨是指利用會員單位、卡組織與第三方機構等的用戶政策、營銷規則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體，主要包括：一是利用相關技術手段虛構用戶、手機號、收貨地址、IP地址、GPS方位或移動設備等方式，變造、虛構交易套取優惠費用；二是同一用戶或多個用戶（亦包括諸如一人同時掌握多個不同用戶信息或銀行卡信息的情形）以違反正常交易習慣的方式進行以套利為目的的支付行為，如在活動門店非正常營業時間段內消費、短時高頻交易（包括正向交易以及撤銷、退單等反向交易）、優惠交易占比畸高或交易金額差異小等明顯不合常理的情況；三是將一筆交易拆分成數筆交易以套取更多利益的支付行為；四是其他利用存款、營銷規則謀取營銷費用的不誠信、不正當行為。

　　惡意投訴是指以灰產支持下投訴為由，要求會員單位滿足其逃廢個人債務、修改征信逾期、減免息費、索取補償等不合理訴求。惡意投訴表現為灰產支持下的代理投訴、指導投訴、非本人投訴，此類機構或個人常以“專業代理維權”名義通過違規收集消費者個人信息，吸引、誘導、教唆消費者濫用和強占維權與投訴渠道，濫用監管行政規則，阻撓消費者與會員單位和解或與第三方機構開展糾紛調解，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾會員單位、纏訪鬧訴、多次重復向監管投訴施壓等方式進行惡意投訴。

　　應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）提到，針對金融灰產投訴舉報及違反投訴舉報秩序的重災區，如協商還款、息費爭議等問題，一方面，會員單位應加強營銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業務時，應對收取利息、復利、費用、違約金等條款、風險揭示內容嚴格履行提示或者說明義務，確保客戶注意和理解條款內容，并向客戶主動告知咨詢、投訴受理渠道。另一方面，會員單位應規范催收行為和催收用語，加強催收外包機構管理，保護債務人的合法權益。

　　上述文件還提到，會員單位應執行統一的金融灰產識別標準，堅決抵制金融灰產及違反投訴舉報秩序的個人以各種不正當手段向從業機構施壓以牟取不當利益的無理訴求。

　　廣東省小額貸款公司協會秘書長徐北對界面新聞記者分析稱，“代理維權”的灰產極度猖獗，已經嚴重影響正常的金融秩序。文件通過多維度標準界定灰產，有效區分有效投訴和惡意投訴，并對相關“灰產”進行有效打擊。

　　他進一步分析稱，監管部門發出相關文件，具有極度積極意義，打破了過往“投訴就有理”“息事寧人，多一事不如少一事”的情況，凈化的金融環境，重塑了信用體系，做到：敢貸、能還的良性循環。“雖然目前只是針對銀行體系但對其他金融機構包括小貸公司都有積極的指導意義，相信其他金融行業也會積極跟進。”

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責任編輯：劉天行