文/舒澤

　　一季度消費投訴數據來了！哪家銀行最讓人鬧心？

　　今日，銀保監會消保局發布《關于2021年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）顯示，工行、農行、郵儲的投訴量位列國有大型商業銀行前三位；招行、浦發、中信的投訴量位列股份行前三位。

　　此外，從業務與投訴量對比來看，交通銀行每千營業網點投訴量及平均每千萬個人客戶投訴量均居國有大行首位。而涉及信用卡業務的投訴仍為重災區，約占投訴總量的五成。

　　工行投訴量位國有行首位

　　浦發投訴量環比增長44.6%

　　數據顯示，與2020年第四季度相比，涉及國有大行、外資行、城商行的投訴量均有減少，分別環比減少3.0%、4.3%、5.7%；但對于股份行、農村中小金融機構的投訴量較去年四季度相比微增，分別環比增長2.4%和23.3%。

　　具體來看，涉及國有大型商業銀行25091件，占投訴總量的32.0%；股份制商業銀行32599件，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行358件，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）7826件，占投訴總量的10.0%；農村中小金融機構4498件，占投訴總量的5.7%；其他銀行業金融機構8042件，占投訴總量的10.3%。

　　從銀保監會所收到國有大行的投訴情況來看，工商銀行、農業銀行、郵儲銀行的投訴量位列前三位。其中，工商銀行的投訴量較去年第四季度環比增長8.3%，占國有大行總投訴總量的21.9%；農業銀行投訴量環比增長7.6%，在國有大行投訴量中占比20.3%。

　　而招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三位。值得注意的是，浦發銀行及中信銀行的投訴量與2020年第四季度相比“不降反增”，分別環比增長44.6%及12.1%。此外，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

　　交行投訴率兩次上榜

　　投訴量均比中位數兩倍還多

　　此外，《通報》公布了各家銀行的投訴與業務量對比，包括平均每千營業網點投訴量及平均每千萬個人客戶投訴量。值得注意的是，在國有大行中，交通銀行這兩項均排名第一。

　　2021年第一季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為293.5件/千營業網點，而交通銀行達到1086.4件/千營業網點，是中位數的三倍還多。股份行方面，平安銀行、中信銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列前三，分別為3137.8件/千營業網點、2858.6件/千營業網點、2616.1件/千營業網點。

　　在平均每千萬個人客戶投訴量方面，國有大型商業銀行的中位數為68.7件/千萬個人客戶，交通銀行達到178.1件/千萬個人客戶，是中位數的2倍多，同樣“遙遙領先”其他國有大行。而恒豐銀行、興業銀行、華夏銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份行前三名，分別為483.7件/千萬個人客戶、426.2件/千萬個人客戶、415.8件/千萬個人客戶。

　　信用卡業務投訴約占五成

　　郵儲理財投訴環比增111.6%

　　同時，《通報》指出所收到投訴所反映的三大主要問題。

　　其中，對于信用卡業務投訴占據總投訴的約五成，涉及個人貸款業務的投訴占總投訴量的三成，理財類業務投訴數量緊隨其后。

　　具體來看，涉及信用卡業務投訴有44621件，環比減少5.2%，占投訴總量的54.0%；涉及個人貸款業務投訴20563件，環比增長13.6%，占投訴總量的26.2%；涉及理財類業務投訴4510件，環比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。

　　在信用卡業務投訴方面，國有大型商業銀行所收到的投訴量前六名與去年第四季度相比均有減少，工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大行前兩位。

　　而招商銀行、中信銀行、浦發銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。如圖所示，中信銀行及浦發銀行較去年四季度投訴量均有增加，中信銀行3698件，環比增長13.5%；浦發銀行3548件，環比增長49.6。值得注意的是，渤海銀行的信用卡投訴量大增，較去年四季度環比增長109.6%。

　　除此之外，工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位，分別環比增長13.8%、18.0%；平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位，分別環比增長3.8%、41.9%。

　　涉及理財類業務投訴中，郵儲銀行位居國有大行第一，較去年四季度環比增長111.6%。平安銀行、招商銀行、浦發銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位，其中，平安銀行189件，環比增長29.5%；招商銀行136件，環比增長16.2%；浦發銀行132件，環比增長14.8%。

責任編輯：張玫