江蘇銀行零售部副總經理劉靜認為，智慧金融集中體現在人工智能的應用，而人工智能帶給銀行的改變可以概括為“節省人工，智能服務”。智慧金融對江蘇銀行的改變不僅在服務端，而且體現在每個部門的規劃設計、每個產品的業務流程中。

　　9月17日，在新浪智慧金融研究院第一次研討會上，來自中行、農行、交行等多家銀行的網絡金融業務相關負責人與科技、教育、研究領域的大咖齊聚一堂，就“5G時代智慧金融發展新趨勢”進行了交流和討論。

　　江蘇銀行零售部副總經理劉靜認為，智慧金融集中體現在人工智能的應用，而人工智能帶給銀行的改變可以概括為“節省人工，智能服務”。智慧金融對江蘇銀行的改變不僅在服務端，而且體現在每個部門的規劃設計、每個產品的業務流程中。

　　人工智能拆開來看就是節省人工、智能服務

　　在劉靜看來，人工智能可以拆開來看，就是“節省人工，智能服務”。她同時從這兩個方面介紹了江蘇銀行的經驗。

　　首先是節省人工。劉靜表示：“柜面銷售理財產品、基金保險產品需要雙錄，并且還要對雙錄內容進行檢查監督。之前的質檢環節，要求每個網點的負責人每周抽出一天聽錄音看錄像，效率很低，覆蓋面也很窄。現在采用智能質監的方式，可以對所有理財和代銷產品的錄音錄像進行全面監督，大大節省了人工，也提升了效率。”在運用智能客服后，江蘇銀行客服中心的人員也得以大量縮減，智能機器人上崗后，該行對購買私行產品客戶的售后回訪也做到了百分之百覆蓋。

　　在智能服務方面，劉靜認為智慧金融、人工智能服務更多的是服務客戶需求，客戶的需求在哪兒，銀行服務優化的方向就在哪兒。“比如，以往公司開立進口信用證，四五個流程走完至少花費半天時間，而且需要到網點辦理。現在運用了RPA流程機器人技術，不僅可以全線上辦理，而且只需要簡單的兩步操作就能完成，時間縮短到以“分”計算。

　　劉靜同時表示，智慧金融對江蘇銀行的改變不僅僅在服務端，而是在每個部門的規劃設計、每個產品的業務流程中，促使銀行主動地思考、充分地發揮智慧金融的作用。

　　智能化的設備無法完全替代充滿人情味的服務

　　談及5G技術對銀行網點的影響，劉靜認為，目前5G技術主要是解決客戶不愿意到網點來，但是又要跟“專家”面對面的問題，江蘇銀行率先運用5G技術推出“云投顧”服務，客戶可以與銀行的內外部專家團隊進行遠程咨詢交流。與傳統4G相比，5G擁有超大帶寬、超低時延、海量連接三大特點，所以“云投顧”能實現零延時、沉浸式、高清晰的互動體驗。比如，客戶在電腦上打開自己的資產配置圖，專家團隊的電腦上亦可同步顯示；雙方通過視頻互動，也不會產生延時過長、畫面不清的不良體驗，真正打破了時空阻隔，達到了雖身處遠方，卻堪比零距離“面對面”交流的效果。

　　劉靜表示，江蘇銀行還將引入VR（虛擬現實技術）、AR（增強現實技術）等新技術，持續擴展“云投顧”服務內容和范圍，向客戶提供嵌入生活的智能銀行新體驗。新技術的應用改變了我們和客戶溝通的方式，銀行網點也更趨于小型化、智能化，但是人情味的服務是沒有辦法完全被機器替代的，一些高端客戶更需要面對面的交流。

責任編輯：楊希 1904183207