2023中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)-2023中國金融科技論壇于9月2日在北京舉行。螞蟻集團(tuán)保險(xiǎn)事業(yè)群CTO孫振興出席并演講。

　　孫振興分享了螞蟻保平臺(tái)如何借助AI科技能力重塑保險(xiǎn)服務(wù)，在產(chǎn)品選購、客戶服務(wù)、風(fēng)控、理賠四個(gè)方面為行業(yè)帶來新體驗(yàn)。

　　以下為演講實(shí)錄：

　　各位來賓，大家下午好！

　　很榮幸今天在金融科技論壇向大家分享螞蟻保在AI科技方面的探索與實(shí)踐，上午的論壇我也參加了，有很多領(lǐng)導(dǎo)做了高屋建瓴的講解，大家對(duì)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及新AI科技的發(fā)展趨勢高度關(guān)注，也有深度共識(shí)。下午我主要和大家分享下螞蟻保平臺(tái)在AI科技能力日新月異的時(shí)代、如何借助AI科技能力為保險(xiǎn)行業(yè)帶來新體驗(yàn)的具體探索案例。

　　首先介紹一下螞蟻保平臺(tái)的定位，我們致力于通過科技和開放的力量，成為用戶和機(jī)構(gòu)最信任和喜愛的保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)。作為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，我們希望能持續(xù)借助AI科技，為用戶和機(jī)構(gòu)帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗(yàn)。中國的保險(xiǎn)行業(yè)雖然已經(jīng)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，但依然面臨著很多現(xiàn)實(shí)問題：在用戶側(cè)，專業(yè)醫(yī)療術(shù)語、復(fù)雜保險(xiǎn)條款很難看懂，當(dāng)用戶有問題的時(shí)候只能訴諸人工找客服，而人工成本高覆蓋低，用戶難以得到實(shí)時(shí)的、穩(wěn)定高質(zhì)量的解答。當(dāng)用戶決定去選購保險(xiǎn)的時(shí)候，部分用戶可能還會(huì)面臨保障額度不足、保障責(zé)任不全的問題，這都是今天真實(shí)存在的用戶痛點(diǎn)。即使用戶購買了一款保險(xiǎn)，我們認(rèn)為是這應(yīng)該是保險(xiǎn)服務(wù)的起點(diǎn)，但現(xiàn)實(shí)中很多時(shí)候購買以后保單就束之高閣，成為了保險(xiǎn)服務(wù)的終點(diǎn)，用戶在保后服務(wù)階段基本無體感，萬一不幸需要出險(xiǎn)時(shí)，可能還會(huì)面臨不知如何理賠、理賠復(fù)雜的問題。同樣，在機(jī)構(gòu)側(cè)也面臨類似的痛點(diǎn)：第一是依賴人工服務(wù)的模式，成本高，服務(wù)質(zhì)量難以把控；第二是難以規(guī)模化服務(wù)普惠需求；第三是很難做到精細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)管控。

　　基于這些問題，我認(rèn)為AI新科技一定會(huì)在這些領(lǐng)域來發(fā)揮關(guān)鍵的作用。在過去一年里，大家感受最深的就是AIGC大模型在各個(gè)行業(yè)都在做具體的探索和落地，螞蟻保險(xiǎn)也做了一些具體的實(shí)踐，在過程中我們總結(jié)出了AIGC的應(yīng)用范式。要想把大模型用好，首先要理解大模型能做什么、不能做什么，我認(rèn)為它最擅長的是對(duì)語言的認(rèn)知、理解、推理、控制，但是在垂直專業(yè)領(lǐng)域怎么做到安全、可控、準(zhǔn)確是極其有挑戰(zhàn)的，而這也正是保險(xiǎn)行業(yè)必須要解決的問題。

　　接下來從以下四個(gè)方面給大家介紹一下螞蟻是如何應(yīng)用AIGC等新技術(shù)帶來保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)新升級(jí)的。

　　首先是在用戶選購階段，如何能提供明明白白看懂金融產(chǎn)品的新體驗(yàn)。我相信大家在選擇保險(xiǎn)的時(shí)候也可能都會(huì)遇到這個(gè)問題：一份保險(xiǎn)產(chǎn)品可能會(huì)有多個(gè)條款、總頁數(shù)多達(dá)幾十頁、里面還包含大量的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，作為一個(gè)普通人想去完全讀懂這個(gè)條款是很難的。同時(shí)還面臨著產(chǎn)品數(shù)量多、同質(zhì)化嚴(yán)重的問題，用戶怎么看懂保險(xiǎn)、怎么做選擇面臨很大的挑戰(zhàn)。螞蟻的解決方案是推出金選AIMM模型，站在用戶視角幫助篩選全行業(yè)優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓用戶可以放心去做選購。這里面最關(guān)鍵的兩個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)是全市場上萬款產(chǎn)品，如何自動(dòng)化、智能化對(duì)條款和產(chǎn)品信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化解析。過去傳統(tǒng)的NLP處理方式挑戰(zhàn)巨大，而在今天大模型時(shí)代讓這個(gè)事情成為可能。經(jīng)過半年多的探索，我們的解析提取能力已經(jīng)覆蓋了98個(gè)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任、189個(gè)責(zé)任屬性，851個(gè)因子，準(zhǔn)確性達(dá)到95%以上，基于此我們構(gòu)建了行業(yè)最全的產(chǎn)品信息庫。第二個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是自動(dòng)量化評(píng)估，在產(chǎn)品信息庫基礎(chǔ)之上，疊加精算師以及行業(yè)專家的輸入，我們定義了涵蓋投保門檻、保障范圍、性價(jià)比、保司經(jīng)營、理賠體驗(yàn)五維的多因子量化模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)全產(chǎn)品庫的自動(dòng)評(píng)估、量化。AIMM金選模型目前已經(jīng)覆蓋保險(xiǎn)5大賽道、55個(gè)細(xì)分賽道，幫助用戶全方位降低選購保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本。

　　其次是在咨詢服務(wù)方面，如何帶來人人可得、實(shí)時(shí)在線、千人千面的新體驗(yàn)。即使做了全行業(yè)的“金選”產(chǎn)品庫，用戶在保險(xiǎn)服務(wù)周期內(nèi)依然可能面臨各種各樣的問題，傳統(tǒng)人工服務(wù)方式覆蓋度低、無法實(shí)時(shí)在線，那如何解決呢？相信大家對(duì)智能客服都并不陌生，但以前它的服務(wù)質(zhì)量和智能感和人類專家有著巨大的差距。過去的傳統(tǒng)技術(shù)方案已經(jīng)遇到瓶頸，但新的AIGC生成式技術(shù)，讓大家看到了突破機(jī)會(huì)， ChatGPT的發(fā)布，讓所有人眼前一亮，感受到了真正的智能對(duì)話體驗(yàn)，但在保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用，端到端直接使用是不現(xiàn)實(shí)的，會(huì)面臨真實(shí)性嚴(yán)謹(jǐn)性等各方面的挑戰(zhàn)。在實(shí)踐探索過程中，我們認(rèn)為當(dāng)下落地應(yīng)用的關(guān)鍵是對(duì)垂直領(lǐng)域的任務(wù)進(jìn)行解構(gòu)。我認(rèn)為最關(guān)鍵三件事：第一是做到精準(zhǔn)的用戶洞察，可以用多模態(tài)的方式，結(jié)合靜態(tài)畫像及動(dòng)態(tài)行為提升對(duì)用戶個(gè)性化的理解；第二是智能對(duì)話，將其結(jié)構(gòu)為意圖理解、實(shí)體提取、答案生產(chǎn)、推理表達(dá)等多個(gè)任務(wù)，充分發(fā)揮出AIGC在語言處理任務(wù)中的優(yōu)勢；第三是知識(shí)專業(yè)力，保險(xiǎn)專業(yè)問題的回答必須要做到準(zhǔn)確、合規(guī)、可控，我們的做法是采用領(lǐng)域知識(shí)圖譜和AIGC雙輪驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建行業(yè)全產(chǎn)品渠道的知識(shí)圖譜，目前覆蓋平臺(tái)上1000款產(chǎn)品、覆蓋4萬個(gè)疾病，總共知識(shí)數(shù)量達(dá)到5億級(jí)別。基于此，保險(xiǎn)智能顧問的專業(yè)能力基本達(dá)到專家級(jí)服務(wù)水平，為每位用戶配備一位專家級(jí)智能保險(xiǎn)顧問成為可能。

　　第三個(gè)是風(fēng)控方面如何做到既普且惠，幫助金融機(jī)構(gòu)不斷拓展服務(wù)邊界、讓更多用戶享受更高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。風(fēng)控是金融產(chǎn)業(yè)里是最核心的能力，但今天部分用戶像亞健康體或者帶病體難以享受到專業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，在投保時(shí)可能被粗暴拒絕，同時(shí)還存在部分用戶保障額度不足等等問題。對(duì)于這些問題的解決，螞蟻保基于螞蟻集團(tuán)的隱私計(jì)算技術(shù)和大數(shù)據(jù)分層風(fēng)控能力，做到數(shù)據(jù)不出域合規(guī)安全的前提下，讓數(shù)據(jù)價(jià)值最大化，幫助保司更好去服務(wù)我們的用戶，帶來一系列的普惠體驗(yàn)。我們構(gòu)建了分層風(fēng)控模型及逆選擇模型，針對(duì)原來被粗暴攔截的人群提供差異化智能健告方案，幫助盡量多的用戶可以買到最匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品。在這套方案的加持下，幫助合作保司在風(fēng)險(xiǎn)降低10%的前提下，風(fēng)控?cái)r截率下降50%，意味著原來無法享受保險(xiǎn)服務(wù)的人群中在差異化健告的幫助下，有一半比例可以買到合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　另外，寵物保險(xiǎn)是個(gè)新興賽道，風(fēng)控能力是規(guī)模化必要前提。要想規(guī)模化必須先解決寵物身份識(shí)別問題，經(jīng)過不斷探索我們研發(fā)了寵物身份識(shí)別技術(shù)，這件事情要做到不太容易，第一要能拍到高質(zhì)量寵物鼻紋照片、第二要能做到很高的識(shí)別率。怎么拍，我們推出集成端智能引擎的寵物相機(jī)，能在端側(cè)做實(shí)時(shí)檢測抓拍，幫助寵物主大幅降低拍攝成本。怎么識(shí)別，我們利用度量學(xué)習(xí)和DAM特征加權(quán)研發(fā)了生物識(shí)別模型，目前貓和狗的準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%，這個(gè)技術(shù)讓我們寵物保險(xiǎn)規(guī)模化成為可能。

　　第四個(gè)是如何以用戶為中心、提供全周期、陪伴式的服務(wù)體驗(yàn)。剛才講到保險(xiǎn)服務(wù)，我們不希望買完之后就是服務(wù)的截止，希望用戶還是可以享受到豐富的保后服務(wù)，最近我們螞蟻保平臺(tái)也正在努力和合作伙伴一起把保后服務(wù)線上化。今天我們重點(diǎn)講一下理賠服務(wù)，過去理賠難度高，面臨周期長、各種各樣的不確定性問題，用戶真要出險(xiǎn)的時(shí)候，不知道怎么理賠、聯(lián)系誰、提交什么樣的材料、提交完之后漫長等待過程中發(fā)生什么問題也很難及時(shí)了解。基于此，螞蟻保聯(lián)合行業(yè)打造了安心賠服務(wù)，幫助用戶可以在線快速上傳理賠材料并給出清晰指引，在保司側(cè)打造了智能核賠輔助系統(tǒng)，幫助保司快速審核、降本增效。2日快賠并不是終點(diǎn)，隨著技術(shù)的不斷演進(jìn)我們認(rèn)為應(yīng)該更精益求精、在體驗(yàn)和效率上繼續(xù)突破。我們研發(fā)了理賠領(lǐng)域的多模態(tài)生成式提取模型，在理賠材料提取方面取得了新的突破，針對(duì)復(fù)雜材料、長文本、遮擋/模糊等難例材料的提取能力，全案級(jí)準(zhǔn)確率突破95%。這為未來的理賠全面自動(dòng)化提供了基礎(chǔ)，我們相信理賠的時(shí)效體驗(yàn)也將進(jìn)一步提升。

　　以上就是螞蟻保在AI科技方面的探索實(shí)踐及應(yīng)用。我們認(rèn)為這些僅僅是開始，在這條道路上螞蟻保將保持開放，攜手行業(yè)，守正創(chuàng)新，持續(xù)為用戶和合作伙伴帶來更優(yōu)的服務(wù)和體驗(yàn)，謝謝大家！

　　新浪聲明：所有會(huì)議實(shí)錄均為現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)演講者審閱，新浪網(wǎng)登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點(diǎn)或證實(shí)其描述。

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責(zé)任編輯：梁斌 SF055