文|李詩韻

　　一年一度的雙十一電商大促如期而至，更長的活動周期、更多的消費新場景以及更多新的游戲規則都成為今年雙十一的標簽。國家郵政局數據顯示，“雙十一”活動當天，全國郵政、快遞企業共處理快件6.75億件，同比增長26.16%，再創歷史新高。

　　在靚麗的交易數據背后，卻有著來自消費者對于繁瑣規則的吐槽、商家隨意修改價格的不滿以及商品貨不對版的無奈。

　　根據新浪黑貓投訴平臺與微熱點大數據研究院聯合發布的《2020年“雙十一”消費投訴數據報告》，“賠償”“退款”“道歉”“作出處罰”“改善服務”等成為“雙十一”期間投訴最熱關鍵詞。11月1日至11月15日，全網有關“‘雙十一’電商平臺投訴”的信息量達52.9萬條。在調查中，32.4%的受訪者認為先漲后降商家“套路”太多，有14.3%消費者反映不能合并付款/不能使用優惠券等問題。

　　為此，新浪法問聯合黑貓投訴對話中國中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江，圍繞消費者遇到的售后服務差、退換貨難或者維權難等問題進行答疑。

　　新浪財經：今年雙十一活動，不少消費者吐槽是“套路滿滿”。例如出現即便是早早交好了定金參與雙11的活動，也不能保證買到的價格就是雙11期間最便宜的。那么出現像這種付尾款才發現商家宣傳的與當時不符情形時，商家是否已經違法了相關規定？

　　陳音江：《消費者權益保護法》明確規定，經營者在銷售商品或服務時，和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。如果商家宣傳的信息與實際不符，實際上就是沒有履行約定義務，這無疑是損害了消費者的合法權益。

　　關于“雙11”是不是買得最便宜這個問題，我覺得還要根據具體情況來分析。如果商家承諾了雙11期間是最便宜的，相當于跟消費者是有約定的，那就應該按照約定兌現承諾，必須確保其價格在雙11期間是最便宜的；但如果商家只標注了打多少折或定金膨脹規則，而沒有承諾最低價，那商家就只需按照基礎價打折以及按照定金膨脹規則執行，因為商家可能在當初活動之后，重新進行了調價或推出其它新的活動。前提是需要完全兌現之前的承諾，且不存在故意隱瞞相關信息等損害消費者權益。如果這些都做到了，價格還不是最低的， 我們可能從情感是比較難以接受，但從法律上來說，商家應該也是沒有問題的。

　　新浪財經：接上，當消費者遭遇這些問題，發現定金不可退時，可以有哪些處理方法？為了避免以后遇到相似情況，消費者購物時應該注意哪些細節問題？

　　陳音江：依據《擔保法》，定金是一種債權擔保。如果支付定金一方不履行債權約定，確實是無權要求返還定金的。當然，如果收受定金一方不履行約定債務，應當雙倍返還定金。也就是說，如果消費者不能在規定期限內支付尾款，那商家是可以不退還定金的。所以提醒消費者，要審慎選擇支付定金這種方式，并按時支付尾款，避免產生不必要的損失。當然，如果由于商家的原因導致交易不能正常進行，商家也應當雙倍返還定金。比如，商品出現缺貨斷貨或者質量問題等情況時，消費者也可以要求商家雙倍返還定金并退還尾款。

　　新浪財經：雙十一期間，訂單量往往激增，而一些商家可能因為規模小和人手不足等原因，相應的服務也打折扣，導致出現退貨難、申請換貨周期變長等問題。在愈發復雜的平臺規則背后，在你看來，對于商家和消費者而言是否也帶來一種消極影響？未來，從規則層面應該如何做到平臺、消費者、商家三方共贏？

　　陳音江：的確，理想的“雙十一”應該是平臺、商家和消費者共贏的雙十一。平臺和商家能通過雙十一銷售更多的商品，獲得更多的利潤，而消費者在雙十一期間能夠輕松越快地買到自己想要購買的商品，不用去為各種復雜的算法絞盡腦汁，也不用為了購買一件想買的商品而熬夜下單，更不用去害怕掉進商家精心設計的陷阱而擔心。

　　商家通過雙十一活動吸引流量和用戶的行為是完全可以理解的。但前提是必須誠信守法和不損害消費者權益。首先是營銷規則必須公平合理，不能隨意減輕或免除自身責任，而加重消費者的責任；其次是營銷規則要公開透明，要確保消費者在做出購買選擇之前對營銷規則充分知情；此外，一定要信守承諾，嚴格按照營銷規則兌現所有價格或其它服務承諾。

　　新浪財經：那么如果產品出現質量缺陷、發貨不及時、發貨數量不足或貨不對板等問題，商家需要承擔哪些責任？消費者有哪些維權渠道？

　　陳音江：依據《消費者權益保護法》，經營者提供商品或服務，應當依法律規定或當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或賠償損失等民事責任，不得故意拖延或無理拒絕消費者的合法要求。

　　依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》，自消費者提出合理要求之日起，經營者無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨等義務超過15日的，可以視為故意拖延或無理拒絕。也就是故意拖延，一般指消費者的合理訴求超過15天仍然沒有得到實質解決，又沒有得到合理解釋的情況。如果商家存在這種行為，監管部門不僅可以責令其承擔相應的民事賠償責任，還可依法對其進行相關行政處罰。

　　如果消費者遇到權益受損情況，應及時收集好相關消費憑證，與平臺或商家協商解決。如果協商解決不成，可以向消協或市場監管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護自己的合法權益。如果遇到網絡詐騙等侵權行為，還可以向公安部門報警尋求幫助。

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