工商局執法者自述：我和碰瓷大媽周旋的 12 個小時

　　來源：“故事FM”（ID：story_fm）

　　我爸當年也是“工商局”的 

　　我是在“市場監督管理”這個部門工作的。提到這個名字，大家可能不太熟。但提起工商局，大家就知道是怎么回事了。政府機構改革之前，我們單位就叫這個名字。準確來說，應該叫“工商行政管理局”。 

　　我爸爸也是這個單位的。小時候，爸媽工作都忙，下班沒空管我。那會兒，我放假的時候經常坐著爸爸的執法車，跟他一塊兒出去執勤。 

　　其實，如今回想起來，那個時候，我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解，老百姓們也不理解。畢竟，九十年代，工商局的工作方式還不那么規范。 

　　當然，“不規范”只是一種委婉的說法，說白了，就是“野蠻執法”。

　　那時候，我爸執勤的車是一種小卡車。我在車里睡覺的時候，只要聽到后頭車斗里傳來乒里乓啷搬東西的聲音，我就能猜到，他們又在扣押別人的東西了。據我所知，在當時這種強制扣押的手續并不健全，通常只要查出不符合規定，就會立即執行。 

　　■ 上世紀九十年代的菜市場 

　　在我小的時候，對于我父親這樣的執法人員，街上的擺攤小販往往是心懷恐懼的。 

　　我記得很清楚，有一年過年的時候，我爺爺打發我爸出門買饅頭。由于天氣太冷，我爸隨手套上了單位發的大衣便出門了。 

　　到了賣饅頭的攤子前，他剛拿起兩個饅頭，正準備問價錢，小販驚恐之下，竟然推著車拔腿就跑。看著小販落荒而逃的背影，我爸手里拿著兩個還沒付錢的饅頭，在原地哭笑不得。 

　　“現在的工作不好辦了呀”

　　近些年，我爸偶爾會和我聊起，他們單位的工作和以前完全不一樣了。大約在 2008 年左右，政府很多部門的工作方式都發生了改革。這一方面是由于奧運會的關系，另一方面，媒體上關于“野蠻執法”的聲討也確實產生了不小的影響力。 

　　而對于像我爸這樣的基層人員來說，這樣的改革帶來了很多問題。工作方式規范化固然是好事，但與此同時，很多配套的立法和制度并沒有及時跟上，導致他們在依法行事的時候，常常會發現無法可依。 

　　舉個簡單的例子，在過去，如果有消費者向他們投訴，說自己買了個饅頭，吃壞了肚子，那么，他們通常會簡單粗暴地要求賣饅頭的小販賠錢。 

　　在 2008 年之后，他們必須要通過第三方檢測機構來證明饅頭的質量真的有問題，才能進一步解決糾紛。但問題是，檢測機構收費高昂，大多數來投訴的消費者不愿意花這個錢，而工商局也沒有資金來辦這件事。于是，在消費者投訴這個環節，他們就很難有什么作為了。 

　　在我讀大學的那些年間，我爸常常感慨，中國的發展速度實在太快了，但政府改革的速度卻又太慢了，跟不上節奏。而在這個階段，最難受的就是像他們這樣的基層執法人員。 

　　但在當時，我還不能完全理解他的感慨。直到 2012 年，我本科畢業后，也進入了另一個城市的工商局工作，這才明白，他所煩惱的究竟是什么。 

　　一根法棍，一顆假牙 

　　2012 年，我進入市工商局某分局工作，一年后，調到了基層的工商所。如今，已經六年過去了。 

　　這些年間，作為一個基層人員，我的工作很雜，比如，在前臺辦理營業執照，辦理各項許可證，再比如，定期巡查轄區里的各個商戶。 

　　除此以外，如果有消費者在我管理的轄區里發生了糾紛，投訴到所里來，也會由我負責。 

　　我私底下會把接到的消費者投訴分為這么幾類： 

　　第一類人是確實遭遇了損失，希望能獲得賠償的，占據大部分。遇到這類問題，我會盡我所能幫助他們獲得解決。 

　　第二類人屬于所謂的“職業打假人”。他們并不是真的在消費過程中遭遇了不公平對待；事實上，他們往往是故意在商家身上搜尋一些無傷大雅的違規行為，比如廣告中使用了“最高”、“最好”之類的措辭，借此來要挾商家，獲得利益。在這類糾紛中，需要維權的往往是商家一方。 

　　第三類在我的定義中則屬于碰瓷行為。這類行為雖說不常見，但一旦發生，總是十分難辦。 

　　比方說，有一次，有個大爺在一家烘培店中買了一根法棍，結果吃的時候磕掉了一個假牙。于是，他到所里來投訴，聲稱法棍太硬，有質量問題。 

　　顯然，這屬于信息不對等造成的一場誤會。畢竟，法棍這種東西，本來就是硬的。 

　　但問題在于，老大爺并不接受我們的調解，在我們的辦公區當場就鬧開了，指責我們“不作為”，罵我們是“政府蛀蟲”。 

　　然后，他在我們那兒坐了一整天，搞得我們所有人無計可施，卻又膽顫心驚，生怕他身體支撐不住。 

　　整件事最終以老大爺的勝利而結束。烘培店賠了錢，而賠償的名目是幫老大爺換一副假牙。 

　　我與杜大娘周旋的驚魂 12 小時 

　　你們聽說過“碰瓷十年的杜大娘”嗎？ 

　　如果你是天津本地人，大約在社會新聞里聽過這位的名號。這位杜大娘和吃法棍的大爺不同，這些年間，她以各種各樣的理由在天津的各個社區找商家碰瓷。而最難辦的地方在于，這位大娘的身體很不好，據說有高血壓，有心臟病，還坐著輪椅，導致沒有一個講道理的人敢對她輕舉妄動。 

　　大約三四年前，我也遭遇過一次杜大娘。當時我剛工作沒過多久，杜大娘也還沒有成為“網紅”，我并不知道這號人物的存在，也沒有預料到我會經歷一場怎樣的噩夢。 

　　■ 新聞媒體報道的‘杜大娘’ 

　　那一回，她選擇的碰瓷對象是我們轄區里的一家超市。頭一天，她在超市買了一箱牛奶，喝了一瓶，就找到超市老板，說奶有問題，要求賠償。超市的老板提出，要帶她去醫院看看。但大娘不同意，賴在超市不肯走。到了晚上，老板沒轍，只好在附近的一個酒店開了間房，讓大娘住下。 

　　第二天，老板到了酒店，卻發現大娘已經不見了。當時，她已經坐著輪椅，提著牛奶來了我們工商所。 

　　杜大娘來的時候，我正在二樓做當天的案頭工作，樓下前臺的人告訴我，有人來投訴，我這才下樓，見到了杜大娘。 

　　杜大娘見了我，問，“你管事兒嗎？” 

　　我問，“您有什么事兒？” 

　　她說，“我喝了買的奶，喝完了拉肚子。”

　　當時，我還以為她是真的買到了有問題的牛奶，就聯系了超市老板，讓他來一趟工商所。 

　　很快，老板就到了，還把供貨商也給喊了過來。他們給我出示了那批次牛奶的全部的檢測報告，證明產品沒有問題。 

　　按照流程，如果有單獨一方拒絕調解，我們就可以終止調解了。在這種情況下，如果杜大娘還要堅持維權的話，可以去向法院起訴。 

　　但令我們意外的是，當我們把終止調解的材料都準備齊全，拿去給杜大娘簽字時，她卻立馬把文件給撕了，還嚷嚷著，“我看不懂這些，別跟我說這個，我心里難受，我不行了”。 

　　接下來的調解過程中，但凡我們說的任何話不合她心意，她便會開始嚷嚷，“我不行了，我要死了”。 

　　周旋的過程中，杜大娘做了兩件令所有人無言以對的事情： 

　　其一，杜大娘說她想上廁所，我們的工作人員便帶她去了洗手間。沒想到，大娘到了衛生間門口，竟然從輪椅上站了起來，在衛生間門口隨地大小便了。直到很多天以后，當我在網上看杜大娘的新聞時，才發現她每次“作案”時都會隨地大小便。 

　　其二，杜大娘大約是覺得口渴，便開始喝自己帶來的那箱“質量有問題”的牛奶。 

　　我忍不住問，“大娘，這奶不是質量有問題嗎？您怎么還喝？” 

　　大娘說，“沒事兒，就只有第一瓶有問題，剩下的沒問題。”

　　就這樣，我們從上午十點耗到了下午三點。超市老板終于熬不下去了，同意賠償。 

　　那么，賠多少呢？ 

　　我記得沒錯的話，杜大娘一開始喊的價大約是 5000 元到 8000 元。超市老板顯然不肯接受這樣的獅子大開口，于是我們一群人又開始了漫長的討價還價。 

　　這樣的討價還價從下午三點一直耗到了晚上，耗到超市老板忍無可忍，打了 110，喊來了警察。可是，面對這樣一個滿身疾病的老人，警察也不敢輕舉妄動，只能陪我們一起耗。 

　　到了晚上十點，我很不情愿地替所有人做了決斷——我向超市老板提出，讓她賠給老太太 1000 元。杜大娘接受了這筆錢，推著輪椅，帶著剩下的牛奶離開了工商所。 

　　說實話，我覺得自己很對不起這個老板。為了息事寧人，為了和稀泥，我讓他承擔了本不該承擔的損失。 

　　除了“和稀泥”，我能做的還有什么 

　　工作了這些年，我愿意承認，我做的很多事情本質上就是在和稀泥。在沒有明確規則的前提下，我能做的也只是盡量讓消費者獲得滿意的答復。 

　　而我能從父親那里得來的經驗是，在當前的局面下，我們有時候可以用熟人社會里的“人情”來解決一些靠不夠完善的規則解決不了的問題。 

　　比方說，前不久，我們轄區里的一家洗衣店關門了，于是，很多消費者找到了我們，說充值洗衣卡里的錢要不回來了。 

　　按照正常流程，我應當吊銷那家洗衣店的營業執照，或者列入異常名單。但是，這樣的解決方式卻無法幫消費者討回損失。而我的做法則是私下聯系了那家洗衣店的老板，讓他把自己的聯系方式掛在那里，挨個退掉消費者存在卡里的錢。 

　　在目前的規章制度下，這已經是我能想出的最好的解決方法了。通過他搭起的這道并不完全規范的橋梁，至少，消費者的損失是要回來了。 

　　這事兒真的只有在中國才會發生嗎？ 

　　杜大娘的風波發生后，我心里一直過不去這道坎兒。如此無理的事情竟然就這樣發生了，而所有人一點辦法都沒有，這真的正常嗎？我們能做什么？ 

　　如果我們真的什么都做不了，那在別的國家呢？他們的消費維權機構是怎樣工作的？ 

　　我研究了一下，發現，在一些別的國家，比如德國，他們的維權機構屬于非政府組織，而他們維權的手段是協助消費者使用司法手段維權，同時，還會收取一定的傭金。 

　　■ 德國的消費維權機構

　　而在我們的體系里，消費者協會長期以來，一直被看做是解決消費糾紛的行政機構。但問題在于，我們在遇到糾紛時，只有調解的權力，并不能像司法機關一樣直接判決某一方有罪，并執行處罰。 

　　某種意義上，在當前的條件下，我們能做的真的就只是“和稀泥”。 

　　所以說，在我的工作中，最令我頭疼的其實還并不是杜大娘這樣的“碰瓷”事件，反而是那些確實遭遇了損失，而我卻無能為力的案例。 

　　比方說，有一次，有位消費者向我投訴，說他新買的房子打不開門。我到了他家里才發現，他家大門上方有兩條供熱管道，剛好卡在門的位置，導致大門很難打開。 

　　為了幫他解決問題，我跑了很多地方，到頭來卻發現，開發商所有的設計和工程都是通過了審核的，沒有任何違規行為。于是，我只能放棄了調解。 

　　再比如說，前些年，在食品安全這個問題上，原則上是有三個部門負責監管，除了我們工商局，還有質量監督檢驗檢疫局和食品藥品監督管理局。問題是，這三家機構之間的權責界限并沒有那么清晰，在很多問題上，“誰來管”就成了第一道難關。 

　　但好在，自從去年政府機構改革后，上面提到三個機構三局合一，合并成了如今的市場監督管理局，總算是在制度上解決了“踢皮球”的問題。 

　　但是，在我的工作中，類似這樣的障礙實在太多太多了。就像父親所說的一樣，行政部門的進化實在太慢，而中國卻變得太快了。 

　　以前有人問過我，像我這樣處處都使不上勁兒，處處都遇到挫折的工作，成就感究竟在哪兒。我想說的是，我的成就感恰恰來自我的每一次挫敗。面對挫敗，我愿意暫時接受制度和法規上的不完善，爭取用善意和人情味去化解矛盾。 

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責任編輯：梁斌 SF055