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　　中國基金報記者 金宥智

　　消協(xié)又一重磅報告出爐。

　　基于對10月20日—11月15日期間相關消費維權情況的網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析，中國消費者協(xié)會微信公眾號昨日發(fā)布《“雙11”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱“《報告》”）。

　　雙十一踩的“坑”，這份報告幾乎全都替廣大消費者“吐槽”了一遍。

　　知名主播汪涵、李佳琦、李雪琴被報告點名，“大數(shù)據(jù)殺熟”、“不付尾款不能退貨”、“雙十一當天不能退款”等不合理規(guī)則也被當成了典型案例。

　　“直播帶貨”類負面信息超33萬

　　“刷單現(xiàn)象”和“售后不好”為最主要槽點

　　《報告》指出，“監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關‘直播帶貨’類負面信息334083條。每日負面信息量較為平穩(wěn)，日均在12373條左右，其中11月11日輿情信息量最高。”

　　從本次監(jiān)測的輿情反饋來看，直播帶貨的“槽點”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務滿意度低、體驗較差兩個方面。

　　《報告》認為，一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。

　　知名主播汪涵、李雪琴、李佳琦也被當成典型案例被點名。

　　汪涵帶貨造假？

　　退款率高達76%

　　11月6日，有網(wǎng)友爆料，某公司請汪涵直播帶貨，開播費10萬，當天成交1323臺，退款1012臺，退款率高達76.4%。而且其他商家也有類似遭遇，導致店鋪收到了平臺虛假交易警告。

　　據(jù)紅星新聞報道，參與直播活動的一位商家表示，很多客戶訂貨后又聯(lián)系撤銷了，第二天就退貨了，根本就沒有發(fā)貨。這位客服稱，當天退了50臺洗碗機，退貨率已經(jīng)超過了70%，具體發(fā)貨情況不方便透露。

　　對于平臺處理情況，客服稱，淘寶對本次訂單異常沒有處罰，但10萬元的開播費是不會退還的。

　　對此，汪涵簽約方銀河眾星回應稱“這是假的”，公司沒有任何虛構數(shù)據(jù)或購買流量的行為，只是幫該電商平臺賬號做一次直播執(zhí)行，沒有必要去刷單，這次刷單后退單具有惡意攻擊特征。目前平臺方正在介入調(diào)查，具體攻擊源頭還未查清。

　　17日，爆料者白濤發(fā)布聲明，稱汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實消息。“我今天正式做出聲明，那些通過惡意刷單再撤單手段攻擊我的店鋪，導致我店鋪被降權的人，我希望你能將心思放到商業(yè)的正道上來”。

　　這一事件也成了《報告》中的典型案例——“汪涵直播帶貨翻車疑云”。

　　李雪琴直播“人氣”高達311萬

　　真實觀眾卻不到零頭？

　　11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺參與了一場直播活動，而和她互動的大部分都是虛假的機器人粉絲，甚至一些看似“親密”的粉絲評論也是刷出來的。

　　據(jù)騰訊《深網(wǎng)》報道，“一位全程參與此次直播的工作人員告訴《深網(wǎng)》，當天結束時311萬的觀眾中，只有不到11萬真實存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢刷量，而評論區(qū)與李雪琴親切互動的“粉絲”的評論，絕大部分也是機器刷出來的。”

　　在行業(yè)亂象之下，不買量的主播則成了稀缺品。據(jù)《深網(wǎng)》調(diào)查，直播帶貨刷量的現(xiàn)象覆蓋了抖音、快手、淘寶、京東和拼多多等平臺，直播觀看人數(shù)、評論互動、甚至直播銷量都可以刷。在百度搜索“直播漲粉”“直播人氣”“直播運營”等關鍵詞，就會出現(xiàn)大量指向第三方直播刷量公司的廣告，《深網(wǎng)》向其中幾家刷量公司了解到，他們既可以提供機器刷量，也可以提供人工刷量。“機刷價格便宜，人工比較貴，但是效果好”。

　　監(jiān)管已出手整治直播亂象

　　據(jù)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室13日消息，為加強互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務管理，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室會同有關部門起草了《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務管理規(guī)定》，（下稱《規(guī)定》）并征求意見。

　　《規(guī)定》指出，直播間運營者、直播營銷人員從事互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務時，不得發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導用戶；不得虛構或者篡改關注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假；知道或應當知道他人存在違法違規(guī)或高風險行為，不得為其推廣、引流；

　　對于違反《規(guī)定》，給他人造成損害的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構成犯罪的，由網(wǎng)信等有關主管部門根據(jù)各自職責依照有關法律法規(guī)予以處理。

　　李佳琦也“翻車”？

　　直播間售后服務被質(zhì)疑

　　不僅明星、演員帶貨翻車，資深主播李佳琦也受到了不少消費者的質(zhì)疑。

　　《報告》指出，“直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。”

　　“李佳琦直播間賣完不讓換”也被當成典型案例點名。

　　有網(wǎng)友指出，在李佳琦直播間購買的商品售后服務存在問題，一些合作商家的客服態(tài)度也不是很好。

　　也有網(wǎng)友對李佳琦直播間的售后較為認可，但好評與差評并存的局面也側(cè)面反映了李佳琦直播間的售后服務存在一定“漏洞”。

　　促銷規(guī)則難倒消費者

　　相關負面信息超90萬條

　　和直播帶貨相比，復雜、不合理的促銷規(guī)則則是一個更大的“坑”。

　　《報告》指出，監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關促銷規(guī)則類負面信息915029條，相關負面信息在11月1日和11日較多。

　　《報告》中的典型案例，更是直戳“尾款人”的內(nèi)心。

　　消協(xié)指出，“雙11”期間促銷規(guī)則相關輿情集中在三個方面：

　　一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準殺熟；平臺利用算法技術給不同類型消費者數(shù)據(jù)“畫像”并量身定制更“懂你”的商品和服務，老用戶看到的價格比新用戶貴，或搜索到的結果比新用戶少。而蒙受損失的消費者一旦識破套路，即通過網(wǎng)絡吐槽表達不滿。

　　二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無奈“吐槽”熱度持續(xù)時間較長。

　　三是諸如計算滿減、津貼、紅包、合并購買等堪比數(shù)學考題的玩法抬高了消費者的時間成本，降低了便捷感體驗，導致“尾款人”熱情下降。

　　“熬最晚的夜、搶最便宜的貨、敷最貴的面膜！”“拿著時間換錢，我感覺被游戲玩了”等輿情吐槽直指促銷套路、商家規(guī)則的花樣多、心機深。

　　“雙11”相關維權信息超1400萬條

　　消協(xié)提出三點建議

　　包括上述類別的負面消息在內(nèi)，今年“雙11”監(jiān)測期間，消費者日均產(chǎn)生53萬條負面輿情信息，相關的維權信息總量超過1400萬條。

　　據(jù)中國消費者協(xié)會，在10月20日至11月15日共計27天監(jiān)測期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“雙11”相關“消費維權”類信息14296274條，日均信息量約53萬條。監(jiān)測期間，“消費維權”信息曲線呈波動走勢，并在10月21日、11月1日和11日出現(xiàn)三個輿情聲量高點，高點出現(xiàn)與多家頭部電商平臺的開幕“狂歡”和兩波促銷密切相關。其中，峰值出現(xiàn)在11月11日，為1051437條。

　　圖1  “消費維權”日信息量

　　從信息傳播渠道來看，微博是“雙11”期間“消費維權”類信息傳播主渠道，信息量占比56.30%；其次是客戶端，信息量占比18.16%；第三是微信，信息量占比12.16%。

　　面對如此大量的負面信息，針對如何積極而理性的回應輿情，中國消費者協(xié)會提出以下建議：

　　（一）各類主體應清醒把握雙循環(huán)、擴內(nèi)需背景下營商展業(yè)的良好契機，既要創(chuàng)新運營手段、又要堅守底線和誠信意識。

　　（二）各類主體應清醒把握消費新時代開啟、消費業(yè)態(tài)和生態(tài)重構的良好契機，既要摒棄慣性思維及時止損，又要未雨綢繆尋求新的突破。

　　（三）呼吁并提醒消費者應在不斷豐富的購物經(jīng)歷和消費體驗過程中逐步成熟，以更理性加智慧、審慎而從容的消費行為迎接新消費時代、樂享美好生活。

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責任編輯：陳鑫