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　　近日，《5D調(diào)查》在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者投訴去哪兒網(wǎng)存在售后服務(wù)欠缺問(wèn)題。

　　沈陽(yáng)的韓先生投訴稱(chēng)，他通過(guò)去哪兒網(wǎng)給自己孩子（15歲未成年學(xué)生）購(gòu)買(mǎi)11月30惠靈頓-奧克蘭-首爾-沈陽(yáng)的機(jī)票。惠靈頓-奧克蘭-首爾的行程航司為新西蘭航空公司，首爾-沈陽(yáng)的機(jī)票航司為南方航空公司。在抵達(dá)奧克蘭機(jī)場(chǎng)時(shí)，孩子卻被告知需聯(lián)程機(jī)票或韓國(guó)有效簽證，否則無(wú)法登機(jī)。韓先生表示，孩子有合法新西蘭簽證，之前也有過(guò)從國(guó)內(nèi)去往奧克蘭在首爾轉(zhuǎn)機(jī)的經(jīng)歷，同時(shí)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候，去哪兒網(wǎng)曾提示不需要過(guò)境簽，并且?jiàn)W克蘭當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)稱(chēng)此機(jī)票也不是聯(lián)程機(jī)票。

　　在孩子無(wú)法登機(jī)后，與去哪兒網(wǎng)客服通了電話，建議客服與航司工作人員交涉，客服以不懂英文為由沒(méi)有與航司人員第一時(shí)間溝通，稱(chēng)懂英文的人今天沒(méi)上班。韓先生稱(chēng)，“那時(shí)候本想著懂英文的客服上班之后跟新西蘭航司這邊交涉，但是拖到飛機(jī)起飛也沒(méi)人聯(lián)系我。孩子一個(gè)人在機(jī)場(chǎng)，情緒非常不好，家長(zhǎng)很著急。”

　　隨后，去哪兒網(wǎng)客服建議韓先生給孩子買(mǎi)時(shí)間最近的航班回國(guó)，稱(chēng)后續(xù)查明如果是去哪兒網(wǎng)的責(zé)任，平臺(tái)會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，因此韓先生又花費(fèi)9461元給孩子買(mǎi)了全價(jià)奧克蘭-廣州-沈陽(yáng)的機(jī)票。

　　據(jù)韓先生反映，去哪兒網(wǎng)客服開(kāi)始態(tài)度也挺好，但是后來(lái)回復(fù)表示按他們了解的情況，孩子可以登機(jī)，不是機(jī)票的問(wèn)題，無(wú)法考證孩子不能登機(jī)原因。“拋開(kāi)后續(xù)9000多塊錢(qián)的機(jī)票問(wèn)題，前面的機(jī)票也沒(méi)給出說(shuō)法。這要是成年人在外面住兩天也沒(méi)問(wèn)題，但是孩子獨(dú)立在外面家長(zhǎng)都擔(dān)心。去哪兒也沒(méi)第一時(shí)間給說(shuō)法，后續(xù)也沒(méi)有積極溝通，都是我在主動(dòng)溝通。孩子要是能登機(jī)我為啥非得花高價(jià)買(mǎi)其他機(jī)票回國(guó)，還讓孩子在機(jī)場(chǎng)滯留十幾個(gè)小時(shí)。”

　　后續(xù)韓先生搜索發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似投訴有很多，并且這個(gè)機(jī)票現(xiàn)在也還在賣(mài)。“我在溝通中也建議去哪兒網(wǎng)別賣(mài)這個(gè)機(jī)票了，但是他們也不理睬。這么無(wú)視消費(fèi)者，我不理解為啥要這樣做生意，太坑人了。”

　　對(duì)此，《5D調(diào)查》致去哪兒網(wǎng)客服了解情況。客服在了解情況后回復(fù)稱(chēng)，“對(duì)于韓先生反饋的情況，我們也做了很大爭(zhēng)取，但是沒(méi)有相應(yīng)的補(bǔ)償方案，因?yàn)檫@不是屬于我們平臺(tái)的原因。就算乘機(jī)人多次反饋，但是處理方案是一致的，并不會(huì)因?yàn)槎啻温?lián)系和投訴就有不同的處理結(jié)果。”

　　同時(shí)，去哪兒網(wǎng)客服表示，惠靈頓-奧克蘭-首爾是聯(lián)程機(jī)票，在同一個(gè)訂單中，而首爾-沈陽(yáng)是另外的訂單，不屬于聯(lián)程，屬于國(guó)內(nèi)機(jī)票。

　　那么，聯(lián)程機(jī)票為何被拒載？客服回答稱(chēng)，拒載的原因需要根據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)的規(guī)則，并且拒載可以要求提供拒載證明。并且客服也曾聯(lián)系過(guò)大使館，詢問(wèn)乘機(jī)人有新西蘭永久簽證，韓國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)是否需要過(guò)境簽？三段航程不是同一家航空公司是否有影響？大使館說(shuō)跟機(jī)票沒(méi)有關(guān)系，具體原因要看拒載證明。客服進(jìn)一步表示，有了拒載證明平臺(tái)就可以去和代理方做爭(zhēng)取，具體退多少以代理審核為準(zhǔn)。沒(méi)有證明想退票就要按照銷(xiāo)售規(guī)則退票，規(guī)則規(guī)定航后時(shí)間不可退票不可退稅。

　　針對(duì)拒載證明，韓先生表示，去哪兒網(wǎng)確實(shí)曾經(jīng)要求提供拒載證明，但是孩子登機(jī)牌都沒(méi)領(lǐng)到是事實(shí)，如果能正常登機(jī)為什么要高價(jià)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)機(jī)廣州回國(guó)的機(jī)票呢。

　　此外，被問(wèn)及是否提供英文溝通，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺(tái)無(wú)法和當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，只能和航空公司工作人員或者第三方代理進(jìn)行溝通，處理訂單事件僅能聯(lián)系到第三方合作方渠道。“如果客人已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)，電話已經(jīng)和去哪兒網(wǎng)的工作人員聯(lián)系上了，請(qǐng)求幫助，我們也可以協(xié)助進(jìn)行英文交涉。”

　　針對(duì)韓先生反饋“會(huì)英文的工作人員當(dāng)天不上班”的情況，客服解釋道，“一線工作人員不會(huì)英文，英文溝通需要轉(zhuǎn)入特殊節(jié)點(diǎn)，懂英文的有另外一個(gè)小組。電話接通時(shí)無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)接，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)分配根據(jù)排序進(jìn)行處理，再回電給航司進(jìn)行溝通。”

　　《5D調(diào)查》搜索黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，有不少和韓先生孩子有類(lèi)似經(jīng)歷的消費(fèi)者。4月9日，有消費(fèi)者投訴自己在去哪兒網(wǎng)所購(gòu)買(mǎi)的大阪-北京機(jī)票需經(jīng)首爾轉(zhuǎn)機(jī)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中未標(biāo)注需要韓國(guó)過(guò)境簽證，導(dǎo)致出行當(dāng)日無(wú)法正常登機(jī)，只能自費(fèi)重新購(gòu)票。后續(xù)溝通中去哪兒網(wǎng)客服明確去哪兒網(wǎng)承擔(dān)全部責(zé)任，但就賠償方案未能達(dá)成一致。

　　還有消費(fèi)者2023年5月7日投訴表示，自己在去哪兒APP購(gòu)買(mǎi)的墨西哥城-上海的聯(lián)程航班，沒(méi)有需要過(guò)境簽的說(shuō)明。但是在值機(jī)時(shí)被機(jī)場(chǎng)人員告知無(wú)韓國(guó)簽證無(wú)法登機(jī)，去哪兒網(wǎng)客服稱(chēng)可以先幫忙退票，消費(fèi)者自行重新買(mǎi)其他航班回國(guó)并可承擔(dān)相應(yīng)的賠償。但在消費(fèi)者回國(guó)后聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服，客服卻推諉扯皮不承擔(dān)責(zé)任。（5D調(diào)查|李阿涼）

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責(zé)任編輯：李昂