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線下演出回暖，搶票難，退票更難。
近期，停滯已久的演出市場重新啟動，“搶不到票”成為樂迷、粉絲的煩惱。2月27日，周杰倫嘉年華演唱會太原站、呼和浩特站在大麥網(wǎng)開啟預(yù)售，門票不到半分鐘便被一搶而空；2月28日，海口站預(yù)售開啟，同樣遭遇瘋搶，不到一分鐘便一掃而光。
然而，社交媒體上，退票訴求卻比比皆是：“演出票不給退”“不給退票怎么辦”“還有什么辦法能退票”……3月13日下午，一名在大麥網(wǎng)購票的消費(fèi)者告訴時代周報記者，“退票不成功，眼看逼近演出日，只能通過二手交易平臺，降價出手。”
退票訴求量大，實(shí)際解決的案例卻很少。大麥網(wǎng)的投訴率居高不下，3月13日，時代周報記者翻看黑貓投訴【投訴入口】紅黑榜，在全領(lǐng)域企業(yè)服務(wù)榜單的娛樂生活板塊，大麥位居周榜黑榜第一。
圖源：黑貓投訴網(wǎng)站截圖事實(shí)上，演出門票出售后能否退改，一直是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，也是消費(fèi)者維權(quán)的主要訴求之一。
在重慶漢格律師事務(wù)所副主任李世平律師看來，演出門票的退改適用于《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）合同相關(guān)規(guī)定，若大麥網(wǎng)和消費(fèi)者都明確知道演出票不能退改且均予以同意，那么雙方都應(yīng)誠信全面履行合同。反之，若消費(fèi)者下單時不知道“不能退改”條款，且合同系大麥網(wǎng)單方提供的格式合同，那么消費(fèi)者可以此抗辯該條款對自己不生效，若抗辯成立，大麥網(wǎng)就應(yīng)退票。
退票難，大麥網(wǎng)屢被投訴
“臨近演出前生病住院，實(shí)在去不了，才申請退票的。”吳月（化名）于1月31日在大麥網(wǎng)購買的演唱會門票，演出時間是2月25日，但由于自己2月22日生病住院，2月27日才能出院，沒辦法趕去演唱會現(xiàn)場。
在得知自己要住院的當(dāng)天，2月22日，吳月立刻聯(lián)系大麥網(wǎng)申請退票，無果后她又在全國12315平臺APP上面填寫了投訴單，然而直到演出結(jié)束，大麥網(wǎng)仍未給吳月退票。期間，吳月給大麥網(wǎng)客服提供了自己生病住院的相關(guān)照片信息。
吳月在3月13日接受時代周報記者采訪時說，她的維權(quán)之路已經(jīng)進(jìn)行了20天，期間，她不斷給12315打去電話，也在消費(fèi)保平臺、黑貓投訴平臺、智慧315小程序等進(jìn)行了投訴，“目前仍然沒有任何進(jìn)展。”
劉琦（化名）也遇到了“退票難”問題。2月28日，劉琦在大麥網(wǎng)搶到了某音樂節(jié)門票，搶到票的喜悅還未持續(xù)多久，當(dāng)天被通知4月1日要考試，與演出時間相撞，于是劉琦緊急將轉(zhuǎn)票信息掛到社交平臺，同時聯(lián)系大麥網(wǎng)客服退票、在全國12315平臺APP填寫投訴，如今，10多天過去了，退票也毫無進(jìn)展。
“退票難”并非個例。時代周報記者注意到，在黑貓投訴平臺上，與大麥網(wǎng)相關(guān)的投訴量已經(jīng)超過1.1萬條，關(guān)于“拒絕退票”的投訴集中出現(xiàn)在2023年2月、3月，大多停留在“處理中”的狀態(tài)。
據(jù)多位消費(fèi)者向時代周報記者反映，大麥網(wǎng)客服給出的不退改理由是：“因演出票品的特殊性和時效性，且演出購票時頁面有明確提示的，購票成功不支持退改”。
針對大麥網(wǎng)是否應(yīng)該向消費(fèi)者退票一事，3月14日，時代周報記者以消費(fèi)者身份致電中國消費(fèi)者協(xié)會，工作人員表示：“針對演出票的退改，目前國家是沒有立法的，購票時顯示了‘不退改’就是不能退改，如果想要退改，只能和大麥網(wǎng)協(xié)商。”
此外，記者咨詢的多位律師均提到“合同”屬性。李世平告訴時代周報記者，消費(fèi)者購買線下演出門票，是購買藝人演出活動，屬于購買服務(wù)的表現(xiàn)，所以不適用于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條關(guān)于網(wǎng)購商品的“7天無理由退貨”規(guī)定，而適用《民法典》合同相關(guān)規(guī)定，涉及合同解除（即退貨）爭議時，應(yīng)依照合同相關(guān)規(guī)定予以解決。
據(jù)《民法典》第四百九十一條和第五百零二條的規(guī)定，當(dāng)事人采用信件、數(shù)據(jù)電文等形式訂立合同要求簽訂確認(rèn)書的，簽訂確認(rèn)書時合同成立并生效。這意味著，消費(fèi)者在大麥網(wǎng)提交商品或服務(wù)的訂單成功時，雙方合同就成立并生效了，除非大麥網(wǎng)另有約定。
律師尹繼濤表示，消費(fèi)者與大麥網(wǎng)的合同一旦成立、生效，消費(fèi)者購票后退票就屬于單方解除合同，大麥網(wǎng)可以不退，因?yàn)榇篼溇W(wǎng)在購票須知里已明確告知“不改退”，除非消費(fèi)者能證明其購票行為存在重大誤解、虛假表示與隱藏行為，或因被欺詐、脅迫而實(shí)施，或購票合同不公平，或存在不可抗力因素。
不過，李世平也表示，如果消費(fèi)者遇到類似問題需要維權(quán)，依然可以向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報；另外，消費(fèi)者也可以依據(jù)合同糾紛案由向人民法院提起訴訟，由專業(yè)法官對雙方爭議給予釋法理、辨對錯。
大麥網(wǎng)雙標(biāo)？
時代周報記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者表示從大麥網(wǎng)退票成功。
“小紅書上有人退票成功，我就是參考這些人的退票攻略來申請退票的，但是不確定真假。”吳月向時代周報記者表示，如果真的有人退票成功，那就是大麥“雙標(biāo)”（指對同一性質(zhì)的事情，會根據(jù)自己的喜好、利益等原因作出截然相反的判斷或行為）。
3月13日，時代周報記者聯(lián)系兩名成功退票的消費(fèi)者。他們也并不清楚成功退票的原因。“因人而異吧，面對的客服不一樣，解決問題的能力也不一樣。”一名消費(fèi)者對時代周報記者表示。
該消費(fèi)者告訴時代周報記者，自己2月28日購票，3月1日發(fā)起退票申請，在經(jīng)歷過大麥網(wǎng)拒絕退票、向全國12315平臺APP提交投訴，以及不斷與大麥網(wǎng)客服周旋后，3月2日終于收到了大麥網(wǎng)的退款。
另一位成功退票的消費(fèi)者趙夢（化名）則表示，“我搶到音樂節(jié)門票后，發(fā)現(xiàn)搶錯了，第一時間就聯(lián)系了大麥客服，那時候距離演出開始還有將近一個月時間。”
據(jù)趙夢描述，她于3月6日下午13：00在大麥網(wǎng)搶票，并在搶票前提前輸入了搶票信息，包括音樂節(jié)門票日期（4月2日）、身份證信息與人數(shù)等。然而，搶票中途大麥網(wǎng)出現(xiàn)卡頓，導(dǎo)致購票信息出現(xiàn)差錯，原本4月2日的門票變成了4月1日的門票。
當(dāng)下，趙夢立刻聯(lián)系了大麥網(wǎng)客服申請退款，不過直至3月9日都未收到大麥網(wǎng)客服的處理結(jié)果通知，于是投訴至12315。在經(jīng)歷了12315轉(zhuǎn)大麥網(wǎng)專線仍然被拒絕退票后，趙夢又通過12315轉(zhuǎn)接當(dāng)?shù)毓ど叹郑芡?2345政府熱線，最終才在3月10日收到大麥網(wǎng)客服的全款退票。
大麥網(wǎng)是否區(qū)別對待消費(fèi)者？3月14日，時代周報記者在大麥APP詢問人工客服，對方表示，“以專員處理為準(zhǔn)”。當(dāng)天，時代周報記者又就官方退票規(guī)則、退改處理辦法向大麥網(wǎng)發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。
圖源：大麥APP截圖“這或許是票務(wù)平臺與主辦方簽署了保底協(xié)議，以低價包銷一定數(shù)量的門票，如果退票，這些票就砸在票務(wù)平臺自己手里。”互聯(lián)網(wǎng)分析師葛甲告訴時代周報記者，能成功退票的人，或許是因?yàn)槠眲?wù)平臺在處理消費(fèi)者退票事宜的過程，又將該票賣出了。
對此，艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅也對記者表示，因?yàn)榇篼溇W(wǎng)售票時標(biāo)明了“不退改”，所以在不涉及違約的情況下，大麥網(wǎng)退與不退或許與相關(guān)門票的緊俏程度有關(guān)，“如果退回來，還能繼續(xù)售賣，大麥網(wǎng)就退了，如果不能繼續(xù)售賣，大麥網(wǎng)就不退了。”
李世平則建議，類似大麥網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡(luò)票務(wù)平臺，可以參照飛機(jī)票、火車票退換規(guī)則重新擬定更公平、合理的退、換票條款，順應(yīng)市場需求。
責(zé)任編輯：劉萬里 SF014
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