原標題：央媒不點名批評順豐：于情不顧、于理不合、于法不容

　　來源： 一見財經

　　“個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容”——這是9月19日《經濟日報》對某家快遞公司不點名的嚴肅批評。

　　這是在批評誰呢？事出何因引起媒體關注？

　　據報道，杭州的一位用戶近日在順豐下單了同城急送的訂單，將20克黃金寄送到客戶住處。這位用戶在寄送時特意進行了保價，價值大約為8000元。

　　隨后，快遞員告知黃金丟了，并報警。順豐客服提出賠付2000元的方案，該用戶無法接受。

　　另據人民日報客戶端報道稱，近日，客戶王先生反映自己在順豐寄了一件價值17000元的手辦，因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價，在寄的過程中手辦有破損，導致手辦貶值，隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦。

　　不過，順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服回應稱：保價不是保多少賠多少，是綜合考慮快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償的。

　　一周之內，接連出現保價問題被曝光，順豐被《經濟日報》不點名的嚴肅批評也就不難理解。

　　實際上，類似事件在順豐時有發生。

　　今年6月，一位用戶寄送3顆鉆石，其中一顆價值23萬元的鉆石丟失，事情發生后順豐方面報警，根據保價額度提出賠償7萬元，該用戶并不接受。

　　當時順豐方面回應稱，這個賠償額度是根據保價相應比例來計算賠償額度的。李女士并未足額保價，因此只能打折扣。

　　另據天眼查APP顯示，順豐速運有限公司存在數百條法律訴訟信息，相當多訴訟涉及財產損害、服務糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運單契約條款》，對不同情形下的賠付做出了預定，其中規定因順豐原因導致保價快件在運輸環節發生全部滅失的，順豐按照實際損失賠償，但最高不超過保價金額。

　　《中國新聞周刊》直言，對一家以高質量服務著稱的企業而言，保價賠償爭議可能導致企業陷入信任危機。順豐自成立以來，以“快”著稱，時效物流是其核心產品線，送的東西大多是文件、票據和高價消費品等。

　　《經濟日報》評論中指出，近年來類似事件不時被媒體曝光。快遞公司保價形同虛設，賠付標準任性而為，不僅損害了消費者利益，也對快遞行業聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法，于情不顧、于理不合、于法不容。

　　于情來說，寄件人作為消費者，是快遞公司的顧客，在服務環節出現任何問題，快遞公司都應主動解決。對于企業來講，令人滿意的服務，應建立在良好的交互關系之上。也就是說，快遞企業應解決服務環節中存在的痛點，為消費者提供有價值的服務，給顧客帶來良好體驗。

　　于理來講，寄件人只要支付費用寄出快遞，就和快遞公司達成了契約，快遞公司有義務確保物品完好無缺，按時送達目的地，否則就須進行賠償。并且，快遞公司為了應對可能出現意外帶來的損失，專門推出了保價服務，消費者額外支付了保價費，出現問題后理應獲得約定的賠償。快遞公司拒不照價賠償，是單方面違約行為。

　　于法而論，從法律和相關規定看，寄件人和快遞公司權責清晰，并不存在模糊地帶。《快遞暫行條例》規定，快件丟失應當按照企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。郵政法規定，保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。也就是說，快遞公司既然出現違約，就需按照法律規定承擔相應責任。

　　《經濟日報》指出，近年來，我國快遞物流行業發展迅速，個別快遞企業盲目追求業務規模，服務未及時跟上。一些公司急功近利的做法，造成了行業亂象。

　　2021年，中國快遞行業正式進入“千億件時代”，2022年上半年，即便受到疫情影響，全國快遞服務企業業務量累計達到512億件，同比增長3.7%，預計未來幾年還將持續增長。龐大的基數之下，如何持續提升服務質量，實際上也考驗著每個快遞企業。

　　《經濟日報》給出建議，既然亂象屢禁不止，就不能僅僅寄希望于通過行業自律解決問題。一方面，從制度設計層面，需進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則的法律規定，杜絕快遞企業隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現；另一方面，快遞保價賠付應當成為監管重點，對侵害消費者權益的行為要加大處罰力度，對快遞企業形成有效震懾，防止快遞企業任性而為。

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責任編輯：王蒙