原標題：蔚來座椅風波：是設計缺陷還是眾口難調？

　　“用戶企業”之難。

　　近期，蔚來陷入了一場不大不小的輿論風波。

　　7月20日以來，#蔚來多位車主投訴座椅存缺陷#多次沖上熱搜。這個原本在蔚來車主內部爭論多時的話題，意外地出圈受到廣泛關注。而這兩天，也是蔚來最終敲定座椅改進方案的時間節點。

　　過去幾個月來，多位車主在公開平臺上投訴，蔚來的座椅存在設計缺陷，有不少車主聲稱，開蔚來的車讓他們的腰部與脊椎受到了不同程度的損傷。

　　7月22日，蔚來正式發布“座椅舒適體驗個性化方案”，針對ES8用戶、ES6和EC6用戶都提供了四種可選的調整方案，包括座盆角度調整、主駕坐墊調整、座椅調軟等，單項收費價格在200-1000元不等。

　　對于車主提出的“座椅設計缺陷”的說法，蔚來創始人、董事長、首席執行官李斌也在蔚來APP上回應：“ES6和EC6的座椅是運動取向設計，舒適體驗照顧到的用戶比例確實相對要低一些。在安全和造型的邊界前提下，我們盡力提供舒適體驗個性化服務方案。肯定還是有些用戶的需求沒有能照顧到，請大家包涵和理解。”

　　在交車之后還能響應用戶反饋，改進座椅設計，這在汽車行業里并不多見，蔚來再一次用實際行動證明，自己是一家“用戶企業”。

　　不過，這份方案同樣在車主內部引起了爭議。有車主認為，蔚來提供的座椅優化“選裝包”意味著其并沒有拿出成熟的解決方案，從李斌的回應也可以看出，蔚來的座椅確實存在設計缺陷。但在APP的相關評論區，也有不少車主對蔚來這次的做法表示了贊揚或鼓勵，認為蔚來確實是很有誠意地在提升用戶體驗，即便眾口難調。

　　座椅風波

　　實際上，用戶對蔚來座椅的質疑由來已久。在車主公開投訴之前，蔚來APP上已經有過不少聲音。

　　現在在蔚來APP上仍然可以看到兩個“座椅發聲群”：一群早就達到2000人滿員，二群目前也已經有600多人。

　　蔚來車主“瑞Ryan”是蔚來座椅與懸掛發聲二群的“群主”，據他表示，2019年有少部分車主已經開始反饋座椅和懸掛問題，當時蔚來并沒有足夠重視。兩年過去了，蔚來車輛的交付量從2萬臺積累至10余萬臺，反饋的聲音也越來越大。

　　“（20）21年我們幾位ES6新車主……連同早期部分ES8車主，共同成立了座椅與懸掛發聲總群，我們希望得到蔚來官方重視，一起解決座椅與懸掛問題。”瑞Ryan寫道。

　　他總結了群里不同身高、體重的車主在座椅上的三個共同“不舒適點”：1、座椅前高后低，大腿壓迫感明顯；2、坐墊塌陷，尾椎骨有刺痛的感覺；3、座椅頭枕前傾，頸椎受力脖子痛。

　　這兩個群本是車主聲討蔚來座椅缺陷的主要陣地，但后來疑似由于車主內部爭議較大，有“維權”意愿的車主開始呼吁，去專業的外部平臺（比如國家質檢總局缺陷產品召回管理中心、車質網）反饋座椅缺陷線索。

　　座椅是否舒適，本身是一個主觀感受，但不少蔚來車主認為，蔚來的座椅設計存在缺陷。ES6首發限量版車主“Leon”指出，他開車一年半了，一直覺得座椅設計有點怪，不是運動取向的問題，應該是設計師太在意造型設計，忽略了人體工學。

　　“整個座椅是反C型的框架，腰背靠不到、腦袋還被往前頂、座椅前緣又翹得太高，我費盡心思調整過好多次，不是膝蓋頂方向盤就是手夠方向盤太遠，反正坐的是真不舒服。”Leon表示。

　　不過，座椅存在設計缺陷的說法也無法被很多其他蔚來車主認可。有車主直言“座椅哪里有問題？”“可能你腰部本來就有問題，只不過習慣了感覺不出來。”

　　爭議一度特別激烈。5月中旬，車主“A”發布了一篇《群體之所見所感》，提到了在APP還有微信群中，一些車主對提意見的車主甚至進行了言語上的攻擊，暗示提意見的車主是被蔚來慣出來的“巨嬰”。

　　4月以來，多位車主開始在車質網等外部平臺發起蔚來座椅舒適度的投訴，據稱投訴到車質網后相關線索也會提交到國家缺陷產品召回管理中心。“座椅是否有缺陷應當交由國家權威部門去判斷，座椅缺陷認定和蔚來改進座椅不沖突。”座椅發聲群二群的公告寫道。

　　蔚來改進座椅

　　蔚來的座椅改進應該是從4月中旬開始的。

　　彼時，蔚來在APP上發起了面向所有車主的線上調研，最后統計下來共收到29304份有效問卷。調研結果顯示，大部分用戶對座椅舒適性表示滿意或者可以接受，有13%的ES8用戶，21%的ES6用戶以及19%的EC6用戶表達了對座椅舒適體驗的提升訴求。

　　在7月22日發布的公告中，蔚來產品體驗負責人李天舒表示，針對這些訴求，在過去三個多月中，他們開展了系統性的數據分析、方案設計和用戶測評，制訂出針對不同需求的座墊、頭枕以及座椅軟硬個性化方案，并進行了充分的測試，確保安全性能不降級。

　　他也表示，在方案確認的過程中，他們還邀請了23座城市的423位有舒適體驗改進訴求的用戶參加測評，近80%參與測評的用戶認為方案對舒適性體驗有不同程度的改進。

　　據騰訊汽車報道，今年4-5月，在423位用戶參加測評之前，蔚來便組織過一次座椅樣件的舒適性調研，共有8城58位用戶參與，此后蔚來還持續進行了方案優化。

　　在那次溝通會上，李斌重申了蔚來作為用戶企業對于用戶訴求的重視，同時也承認之前對于該問題重視程度不夠，不過，他仍然認為座椅的問題僅僅在是在“舒適度”層面。

　　21世紀經濟報道記者了解到，當時蔚來內部也有不同的聲音，認為用戶一提意見就改座椅是不是太“小題大作”了，當時李斌拍板說了一句：“我不相信我們的用戶會專門花幾十萬來找不痛快。”

　　后來，李斌還在蔚來內部成立了專門的座椅研發部門，負責人是原佛吉亞中國CTO及負責VP——王瓊。佛吉亞是一家老牌的汽車零部件供應商，汽車座椅業務在業內名列前茅。

　　5月23日和7月18日，蔚來組織了兩場針對座椅改進方案的溝通會，一次線上一次線下。線下那場在蔚來的中國總部合肥舉行，發布了座椅舒適體驗個性化方案的雛形。但由于那次蔚來首次公布了付費的方案，不少“維權”車主并不滿意。

　　對比來看，7月22日發布的最終版方案和之前7月18日溝通的方案沒有太大的差別。蔚來為ES8、ES6和EC6用戶都提供了座盆角度調整、主駕坐墊調整、座椅調軟以及頭枕調整等個性化選項，如果連同主駕、副駕以及二排座椅全部升級，ES8用戶需要花費2800元，ES6和EC6用戶則要花費3000元。

　　爭議聲音再起

　　蔚來發布的座椅解決方案，并沒有迎來車主的一致叫好。

　　爭議的一個重要方面是，蔚來對座椅調節收費了。在部分車主看來，蔚來幾款車的座椅本身存在設計缺陷，廠家有義務進行調整，甚至是召回，而不是趁機收費。“能把問題變成服務，就問你服不服。下次任何問題，都可以推出個性化服務。”有用戶在評論區抱怨。

　　蔚來聯合創始人、總裁秦力洪曾對此回應，“有車友對于收費的方式比較失望，我們覺得還是要適當收費，保證真正有需求的人盡快換上。”在他看來，收費是為了篩選真正需要的用戶。

　　對于蔚來的收費，新能源汽車垂直媒體“電動星球news”進行了更細致的分析，他們認為，蔚來沒有提供一整套的方案，而是將各個服務內容拆開，將定制權移交給了用戶，實際上給了用戶更多選擇，真正的花費也沒有看上去那么多。

　　“蔚來這樣的決定，帶來的最直觀后果其實不是提升用戶體驗，而是提升開發成本——因為每一款車每個座位，到底會有多少用戶選，蔚來根本預測不了，而只能看菜下飯。”上述分析指出，其實對于蔚來而言，這樣的選裝服務是“很可能虧本的低價”，而低價的作用就是在于篩選出真正需要這次方案的用戶。

　　本質上還是，對座椅所造成的不舒適如何定性，部分車主與蔚來之間并沒有達成共識。這些車主認為，座椅存在設計上的缺陷，理應召回。還有人提出，從更深的層次上看，這反映了設計邏輯的缺陷，蔚來應該引起重視。

　　不過，按照缺陷汽車產品召回管理的相關規定，要召回的缺陷應該是普遍存在的、具有同一性的，但從蔚來此前進行的調研來看，座椅方面的爭議并沒有上升到普遍存在的程度。

　　目前，有不少車主已經體驗了改進后的座椅，感受同樣是因人而異的，部分車主認為有明顯的改善，部分車主認為沒有根本的變化。

　　有此前提出意見的車主指出，他與蔚來內部人士交流得知，現在的解決方案只能算是給用戶一個交代，新成立的座椅研發部門，就目前進度來看，起碼要半年以上才能設計和生產出滿足大多數用戶的座椅。

　　座椅發聲二群的一位用戶指出，他認可蔚來在座椅調整方面作出的努力以及提供的方案，但認為蔚來的態度還應該更有擔當一些。

　　“如果蔚來座椅確實在整體舒適度設計上有所欠缺（不一定是設計缺陷），而且此欠缺又極大影響到目前產品的銷售與客戶舒適度的體驗，那么請蔚來、請李斌為這種因企業初創時失誤，關于蔚來座椅問題與對座椅提出合理訴求而發聲的客戶正名。”他表示，“我體驗過三版改良的座椅，非常舒適，對蔚來團隊目前在座椅舒適度上的改進做法認可，同時也認可目前的收費，起碼比我預想的要實惠。但我不認可目前蔚來在座椅問題上的官方態度，這不是一個有擔當的企業所為，蔚來要有未來，更應拿出一個為企業產品的不完美而勇于承擔責任并公示的態度，而非暗渡陳倉，把以后的車座椅改成所謂的舒適度座椅，美名曰為個性化需求客戶提供服務。”

　　（作者：彭蘇平 ）

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責任編輯：李墨軒