原標題：這一次，蔚來與用戶誰都沒錯

　　作為一家公認的“用戶企業(yè)”，當問題發(fā)生，蔚來并沒有像某些品牌一樣，選擇逃避或者直接置之不理，反而是真正從用戶的角度出發(fā)，盡全力為其解決。

　　記者丨崔力文

　　2019年的蔚來，的確很難。電池召回風波、融資一波三折、虧損持續(xù)擴大，甚至被“最快今年，最晚明年”的詛咒一直所籠罩，整個行業(yè)都將看衰這家車企，當作政治正確。

　　2020年的蔚來，開始逆襲。“相比于困難重重的2019年，今年的蔚來，已經(jīng)從重癥監(jiān)護室轉到普通病房了。”

　　2021年的蔚來，急速狂奔。轉至普通病房后，面對最終康復出院的“誘惑”，在李斌的帶領下，不敢出現(xiàn)任何的懈怠。

　　而在此過程中，這家已經(jīng)牢牢坐穩(wěn)中國新勢力造車頭把交椅的車企，愈發(fā)深知“用戶”才是其發(fā)展道路上最為堅固的根基。

　　“對用戶好是一種手段，不是一種目的。”這樣一句能夠代表公司文化的標語，也不止一次地被提及。

　　奈何，近來發(fā)生的一場“小插曲”，令蔚來再次受到重點關注：一些蔚來用戶投訴了自己愛車的座椅。或許市場中99%的品牌都不會對用戶投訴座椅有所回應，但蔚來深知，曾經(jīng)是誰將其成功拽出泥潭，用戶的重要性，無需多說。

　　效率與誠意

　　“如果我們?yōu)樽约旱姆沾蚍值脑挘旨案瘢话俜譂M分，我給自己打五十分，因為不是我們想對用戶好，就意味著我們就能做到這么好。”

　　今年2月，央視遇見《遇見大咖》節(jié)目中，在被問及對于目前的服務表現(xiàn)是否滿意時，李斌的回答，出乎大多人的意料。極致謙遜的背后，除了欽佩他對蔚來服務體系每一處細節(jié)的把控能力外，從中同樣能夠聽出一絲仍不滿足。

　　殊不知，不久前，一場因“座椅”舒適度引發(fā)的爭論，悄然在蔚來與某位車主間發(fā)生。很快，隨著事情慢慢發(fā)酵，原本僅是個例的問題，引來了越來越多的用戶關注 。

　　甚至李斌親自下場回復，并頗為重視的組織座椅體驗的專項會議，成立座椅體驗改進工作專門小組。

　　隨即，自4月中旬一直持續(xù)到5月底，蔚來官方回收并分析了近3萬份座椅舒適體驗問卷。其中，有大約20%的用戶，有著明確的舒適性體驗改善需求。換言之，正是這6000名用戶的真實反饋，讓蔚來堅定了要為他們提升座椅舒適度的進一步動作，即使需要付出高昂的成本。

　　同時，在4月中旬至5月中旬期間，分別身處8座城市的蔚來用戶，也參與了座椅樣件第一階段的舒適性調(diào)研。北京時間5月23日，組織了座椅舒適性體驗提升線上討論會。

　　而到了5月底至7月中，蔚來持續(xù)進行方案優(yōu)化，體驗范圍繼續(xù)擴大，共有23城423位用戶參與了相關測試，約8成用戶表示體驗有提升。

　　之后，蔚來則迅速開始供應鏈和服務實施的準備工作，以及人員培訓、場地安排和零件生產(chǎn)。最終，北京時間7月18日，位于蔚來合肥先進制造基地，舉行了座椅舒適體驗個性化方案溝通會。

　　從結果來看，可謂解決了部分用戶，有關座椅舒適度的疑慮。至于具體方案，根據(jù)不同車型，共分為兩種。

　　其一，ES8座椅個性化調(diào)整方案。主駕座盆角度：更換座椅座盆里的四連杠支架（200元）；主駕座椅調(diào)整：更換座墊海綿（200元）；前排頭枕調(diào)整：頭枕向后調(diào)整并變軟（主駕200元/副駕200元）；座椅調(diào)軟：座椅及靠背填充舒適性海綿（主駕500/副駕500元/二排1000元）。

　　注：如已選擇主駕座椅調(diào)軟，主駕坐墊調(diào)整將不另收費用；部分ES8創(chuàng)始版用戶的頭枕調(diào)整預計在4-5個月后提供安裝。

　　其二，ES6/EC6座椅個性化調(diào)整方案。前排坐盆角度：更換座椅車身支架，并更換座椅坐盆里的四連桿支架（主駕200元/副駕200元）；二排靠背角度：更換靠背高位鎖鉤（200元）；前排頭枕調(diào)整：減薄頭枕并變軟（主駕200、副駕200）；座椅調(diào)軟：更換前排靠背發(fā)泡并調(diào)整腰托位置，前排座墊填充舒適性海綿，更換后排座墊及靠背發(fā)泡（主駕500元、副駕500元、二排1000元）。

　　注：女王副駕不可調(diào)整坐盆角度。

　　可以說，合理均攤成本的前提下，為有著座椅舒適度調(diào)整需求的用戶，拿出了一份足夠具有誠意的價格與方案。同時，也從側面體現(xiàn)出，蔚來對于自家用戶的重視程度，只增不減。

　　此外，在短短3個月時間內(nèi)，能夠完成從產(chǎn)品開發(fā)、驗證，到訂單系統(tǒng)、服務能力匹配，再到合理定價等一系列工作，整個公司體系的執(zhí)行效率，也得到了一次完美的展現(xiàn)。

　　彼此，誰都沒錯

　　平心而論，伴隨蔚來成功拿出一份較為完善的解決方案，這場關于座椅舒適的討論，暫且可以告一段落。

　　不過依然有人存疑，造成今天這番局面的根本原因，是否與其產(chǎn)品自誕生之初，就有著設計層面的缺陷有關？在我看來，答案必然是否定的。

　　首先，有關座椅舒適度的衡量標準，本來就是一個因人而異的東西，并且?guī)в蟹浅娏业闹饔^感受。過去一年，分別駕駛蔚來ES8、ES6、EC6的累計時間也長達近一個月，就我個人角度出發(fā)，并未感受到任何不適，甚至較為喜歡這種有著較強支撐感的座椅取向。

　　再者，了解蔚來后你會發(fā)現(xiàn)，雖然是以中大型SUV切入豪華車市場，但自品牌建立之初，“運動化”都是其自身想要標榜的標簽之一。

　　所以能夠看到蔚來目前在售的三款產(chǎn)品，0至100公里加速時間均做到了5秒之內(nèi)。基于這樣的背景，一款更為偏向運動調(diào)校的座椅必不可少。

　　至此，足以說明部分用戶對座椅舒適度產(chǎn)生質(zhì)疑，并不是座椅本身具有設計缺陷。整件事情的發(fā)生，更多還是由于部分用戶個人化的用車感受，與蔚來的產(chǎn)品調(diào)性，有所偏差所造成。

　　因此，在這點上，蔚來本身并沒錯。只不過，站在用戶的角度考慮，既然選擇相信這家車企，購買其產(chǎn)品，那么相應提出需求，同樣沒有任何過錯。

　　值得慶幸的是，作為一家公認的“用戶企業(yè)”，當問題發(fā)生，蔚來并沒有像某些品牌一樣，選擇逃避或者直接置之不理。

　　反而，從CEO李斌，到執(zhí)行層面的員工，頗為重視地傾聽車主的訴求，積極的應對，用不到3個月的時間，給出舒適性體驗個性化方案，淋漓盡致體現(xiàn)出整個公司的能力。與用戶之間的隔閡，同樣隨即消散。

　　文末，依然想要強調(diào)，當“用戶企業(yè)”正在成為行業(yè)“標配”，用戶不滿情緒發(fā)酵時，怎樣做出應對措施往往考驗著這家企業(yè)最底層的功力。

　　蔚來，看似早已悟出了其中的道理，并走在成為一家“真用戶企業(yè)”的路上。雖然過程仍存荊棘，但截至目前已然取得了不錯的效果。現(xiàn)象背后無疑也在充分證明，只有真正站在用戶的角度出發(fā)，才是能夠賣好自家產(chǎn)品的唯一解。

　　畢竟，僅僅靠說，成為不了用戶企業(yè)。

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責任編輯：王珊珊