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　　文/秦季章

　　服務(wù)為上，消保服務(wù)提升與網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)是推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型的重要一環(huán)，也是一家銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一。作為負(fù)責(zé)消保服務(wù)管理及網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)的管理者，總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（渠道管理）部總經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)抓好以下8件大事。

　　確立打造本地口碑最佳銀行的目標(biāo)，從渠道隊(duì)伍建設(shè)以及消保服務(wù)管理等維度，研究制定體系化且具有可操作性的策略舉措，作為工作指南。消保服務(wù)工作僅局限于零售是不夠的，除涵蓋零售各業(yè)務(wù)條線與隊(duì)伍之外，還需要將運(yùn)營(yíng)、普惠、公司等與客戶服務(wù)相關(guān)的條線與隊(duì)伍納入其中，一并管理督導(dǎo)，以保證全行整體服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。

　　在總行層面，根據(jù)工作職能設(shè)置消保管理、服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、設(shè)備管理等中心或團(tuán)隊(duì)，細(xì)分消保審查、投訴管理、金融宣教、體系建設(shè)督導(dǎo)、培訓(xùn)實(shí)施、監(jiān)測(cè)改進(jìn)、網(wǎng)點(diǎn)管理、供應(yīng)商管理、設(shè)備運(yùn)行管理等崗位，并擇優(yōu)選聘高素質(zhì)專業(yè)人員。在分行層面，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、客戶總量及服務(wù)半徑等情況，差異化設(shè)立一級(jí)部、二級(jí)部或業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，分設(shè)或補(bǔ)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等重要崗位，擇優(yōu)配齊管理人員。在支行層面，明確專兼職管理人員，保證相關(guān)工作有人抓、有人管。此外，對(duì)于專業(yè)性強(qiáng)的崗位，應(yīng)采取資格認(rèn)證方式持證上崗，確保工作專業(yè)性、合規(guī)性。

　　成立總行消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立完善消保審查、消費(fèi)者適當(dāng)性管理、內(nèi)部考核等工作機(jī)制，增強(qiáng)全員消保意識(shí)，構(gòu)筑全方位的消保工作體系。圍繞監(jiān)管消保評(píng)價(jià)，健全完善制度、監(jiān)督、知識(shí)、培訓(xùn)、品牌、榮譽(yù)等體系，通過事前預(yù)防、事中管控、事后監(jiān)督的全流程工作機(jī)制，確保消保監(jiān)管評(píng)價(jià)取得良好結(jié)果。將消保審查納入各機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制，細(xì)化制度辦法與工作流程，配置高素質(zhì)、專業(yè)化人才，運(yùn)用數(shù)智化手段，提升審查效率和專業(yè)性。加強(qiáng)內(nèi)部考核評(píng)價(jià)，對(duì)總行部門從投訴管理、消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、產(chǎn)品滿意度等維度進(jìn)行消保工作考核，將投訴辦結(jié)率、監(jiān)管重渠投訴量、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)/非現(xiàn)場(chǎng)檢查等指標(biāo)納入分支行綜合考評(píng)，建立橫向到邊、縱向到底的考核評(píng)價(jià)體系。強(qiáng)化投訴源頭治理能力，將消保風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，建設(shè)投訴數(shù)字化管理平臺(tái)，深挖消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)價(jià)值，形成響應(yīng)-解決-提級(jí)-多元化解-改進(jìn)-回檢“六步工作法”的投訴管理閉環(huán)，將消費(fèi)者投訴控制在合理水平。聚焦老人、兒童、新市民等重點(diǎn)人群，加強(qiáng)金融宣教品牌建設(shè)，主動(dòng)深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、校園等場(chǎng)所開展常態(tài)化、特色化金融宣教，持續(xù)擴(kuò)大金融宣教品牌影響力。

　　抓服務(wù)不能光靠“運(yùn)動(dòng)式”的監(jiān)督檢查，更需要體系化推進(jìn)，重點(diǎn)構(gòu)建以下八大體系。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

　　在儀容儀表、言談舉止等基本服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，圍繞服務(wù)全流程，細(xì)分大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等服務(wù)崗位，制定貫穿于為客戶服務(wù)全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)迭代優(yōu)化。

　　服務(wù)培訓(xùn)體系

　　在學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)異業(yè)優(yōu)秀服務(wù)理念與做法的同時(shí)，從行內(nèi)服務(wù)最佳實(shí)踐中選拔培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，開展服務(wù)相關(guān)崗位全員培訓(xùn)，復(fù)制推廣最佳實(shí)踐；細(xì)分總分支三級(jí)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，配套做好考核激勵(lì)。

　　服務(wù)考核體系

　　科學(xué)制定服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，合理確定考核重點(diǎn)指標(biāo)及權(quán)重，并納入分支行的綜合考評(píng)與各單位績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，對(duì)重大消保服務(wù)問題實(shí)行一票否決。

　　服務(wù)監(jiān)測(cè)體系

　　通過總行明察暗訪、分行常態(tài)化檢查、分支行間交叉檢查、神秘人檢查等方式，開展定期不定期的現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)相結(jié)合的服務(wù)檢查，確保網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、隊(duì)伍形象及服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，給客戶良好體驗(yàn)。

　　投訴管理體系

　　建立投訴快速響應(yīng)機(jī)制，采用投訴量、響應(yīng)率、結(jié)案率等指標(biāo)實(shí)行量化管理，暢通線上線下投訴渠道，清晰界定各投訴管理部門職責(zé)要求及會(huì)商協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)施快速小額賠付制度，提高投訴處理質(zhì)效。

　　服務(wù)改進(jìn)體系

　　按季度召開總分行服務(wù)評(píng)審會(huì)議，對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行通報(bào)和回檢，研究部署整改提升工作，并將服務(wù)作為網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)的重要內(nèi)容，主動(dòng)點(diǎn)評(píng)問題、分享經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)整改。

　　服務(wù)知識(shí)體系

　　系統(tǒng)整理各崗位不同服務(wù)場(chǎng)景下的常見問題及應(yīng)對(duì)流程、話術(shù)，構(gòu)建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)庫(kù)，用于員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)和輔助業(yè)務(wù)辦理。

　　服務(wù)文化體系

　　組織開展服務(wù)價(jià)值觀與理念的常態(tài)化宣導(dǎo)，建立服務(wù)榮譽(yù)體系，表彰服務(wù)先進(jìn)機(jī)構(gòu)與個(gè)人，開展行長(zhǎng)站大堂、行長(zhǎng)回聲、服務(wù)文化節(jié)、服務(wù)風(fēng)采大賽、打造標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等活動(dòng)，培育服務(wù)文化與品牌。

　　服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人，客戶體驗(yàn)和滿意度最終取決于客戶服務(wù)隊(duì)伍。應(yīng)從意識(shí)、形象、技能、精神、境界五個(gè)維度入手，從內(nèi)到外提升客戶服務(wù)水平。

　　■在提升意識(shí)上 幫助員工正確認(rèn)知自己的崗位性質(zhì)，牢記不遺余力服務(wù)好客戶是天經(jīng)地義的第一位的職業(yè)要求，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹牢以客戶為中心、客戶就是上帝的理念。

　　■在提升形象上  在適當(dāng)把好形象準(zhǔn)入關(guān)的基礎(chǔ)上，分崗位制定儀容儀表與服務(wù)行為規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)、監(jiān)測(cè)、考核及日常督促，確保員工以良好親和的形象和熱情周到的態(tài)度服務(wù)客戶。

　　■在提升技能上  督導(dǎo)推動(dòng)相關(guān)部門開發(fā)涵蓋各崗位員工服務(wù)客戶的操作性知識(shí)與技能的實(shí)用課程，常態(tài)化開展崗前培訓(xùn)及在崗訓(xùn)練，通過抽查、比武、考評(píng)等方式，提高業(yè)務(wù)辦理效率與準(zhǔn)確率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

　　■在提升精神上  反復(fù)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念的宣傳教育，讓全員知曉并發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同，形成強(qiáng)大精神動(dòng)力以對(duì)抗“服務(wù)疲勞”。

　　■在提升境界上  根據(jù)客戶體驗(yàn)的變化，差異化動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)的手段與策略，引導(dǎo)和幫助員工努力實(shí)現(xiàn)從讓客戶滿意到讓客戶驚喜再到讓客戶感動(dòng)的服務(wù)升級(jí)。

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也是零售轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)和營(yíng)銷的主陣地，仍是中小銀行服務(wù)客戶的主渠道，需要向輕型化、私密化、科技化、美觀化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　其一

　　網(wǎng)點(diǎn)布局輕型化，除必要的旗艦網(wǎng)點(diǎn)外，廣泛選擇客群潛力大的區(qū)域設(shè)立小而密的輕型網(wǎng)點(diǎn)或金融服務(wù)站。

　　其二

　　網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)私密化，最大程度壓縮現(xiàn)金柜臺(tái)區(qū)域，擴(kuò)大財(cái)富管理私密服務(wù)區(qū)域及客戶活動(dòng)空間占比，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由交易型向銷售型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

　　其三

　　網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)科技化，將手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程銀行、微信銀行等線上渠道，與網(wǎng)點(diǎn)柜面、自助設(shè)備等線下渠道無縫對(duì)接，加強(qiáng)科技賦能，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)智能化水平。

　　其四

　　網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境美觀化，制定執(zhí)行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)SI規(guī)范，提升網(wǎng)點(diǎn)整體形象品位與檔次，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)，定期不定期檢查，確保軟硬件環(huán)境與設(shè)施的一致與整潔，防止“臟亂差”。

　　此外，還應(yīng)根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)、監(jiān)管要求及業(yè)務(wù)實(shí)際，打造特色網(wǎng)點(diǎn)。

　　? 私人銀行及財(cái)富中心。聚焦商務(wù)社交、品質(zhì)生活、財(cái)富管理的發(fā)展定位，在材質(zhì)、燈光、標(biāo)識(shí)等設(shè)計(jì)上講求高端、沉穩(wěn)、個(gè)性化特質(zhì)，展現(xiàn)財(cái)富管理的專業(yè)與專注。

　　? 適老化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。結(jié)合監(jiān)管政策及客群需求，配備老年人綠色通道、無障礙坡道、大字版引導(dǎo)服務(wù)標(biāo)志等設(shè)備設(shè)施，增設(shè)老年活動(dòng)室、適老化衛(wèi)生間等便民專區(qū)，為老年客戶提供專屬金融服務(wù)。

　　? 智慧銀行。順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)大勢(shì)，以智慧金融、科技創(chuàng)新、5G沉浸為主題，依托智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，給予客戶“自助、智能、智慧”的全新體驗(yàn)。

　　? 輕型網(wǎng)點(diǎn)及金融服務(wù)站。將電子機(jī)具與人工服務(wù)相結(jié)合，建設(shè)輕型網(wǎng)點(diǎn)或金融便民服務(wù)點(diǎn)，向社區(qū)村鎮(zhèn)延伸服務(wù)觸角，填補(bǔ)區(qū)域空白，打通城鄉(xiāng)居民金融服務(wù)的最后一公里。

　　積極借鑒同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，依托自助設(shè)備研發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，借助多元化的交互方式，打造數(shù)字化廳堂營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景，提高服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)。定期開展自助設(shè)備專項(xiàng)整治，加強(qiáng)客戶分流動(dòng)線管理和廳堂低效能自助機(jī)具調(diào)劑使用，提高設(shè)備使用率和柜面替代率。同時(shí)，重視自助設(shè)備管理風(fēng)險(xiǎn)防控，引進(jìn)指紋動(dòng)態(tài)密碼鎖替代傳統(tǒng)機(jī)械鎖，優(yōu)化自助設(shè)備開鎖流程，通過物防、技防為一線自助設(shè)備管理人員減負(fù)賦能。

　　零售業(yè)務(wù)中網(wǎng)點(diǎn)渠道成本占比較高，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)渠道投入產(chǎn)出分析，有效管控成本收入比尤為重要。首先將管控成本收入比作為網(wǎng)點(diǎn)管理的重要內(nèi)容，從資源投入維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)合理分類，制定成本收入比標(biāo)準(zhǔn)，作為網(wǎng)點(diǎn)考核評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。對(duì)成本收入比明顯偏高的網(wǎng)點(diǎn)，深入分析診斷，提出改進(jìn)措施，督促跟蹤落實(shí)。其次裁撤低效能的網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備，開展投入產(chǎn)出效能后評(píng)價(jià)，對(duì)效能較低、無發(fā)展?jié)摿Φ募皶r(shí)撤并或關(guān)停，千方百計(jì)壓降營(yíng)運(yùn)、押運(yùn)及維保等費(fèi)用支出。最后通過精細(xì)化管理多途徑節(jié)支，如有計(jì)劃有策略地壓降營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租賃成本、規(guī)范短信服務(wù)行為降低通訊費(fèi)用支出、新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)以輕型化或金融服務(wù)站為主減少網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入等。

　　(本文作者介紹：吉林銀行董事長(zhǎng))