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　　文/潮聲

　　來(lái)源：科技新知（ID:kejixinzhi）

　　近日，一則關(guān)于外賣的差評(píng)糾紛在網(wǎng)上引起熱議。

　　根據(jù)多方媒體的報(bào)道了解到，當(dāng)事人張女士在1月16日晚上9點(diǎn)左右通過(guò)外賣平臺(tái)訂購(gòu)了一份果切，結(jié)果當(dāng)騎手送餐時(shí)，多次聯(lián)系張女士，對(duì)方并未接通來(lái)電，騎手急于送其他外賣，將此單直接確定為交付。而張女士的解釋為自己因?yàn)橐恢痹诖螂娫挕?/p>

　　隨后，張女士、騎手、商家三方進(jìn)行溝通：

　　1、張女士要求騎手須將商品送達(dá)；

　　2、騎手表示多次聯(lián)系不上，溝通是否次日送達(dá)。并與商家聯(lián)系或?qū)⑸唐贩颠€，或愿意賠付訂單金額。

　　3、多方溝通后，商家同意為張女士重新配送；同時(shí)與騎手之間達(dá)成一致，可次日返還商品。

　　隨后張女士對(duì)該騎手打下了差評(píng)，該騎手認(rèn)為自己受到委屈并被消費(fèi)者欺騙，對(duì)此不能接受，情緒失控后上門(mén)威脅要求對(duì)方取消差評(píng)，最終被警方拘留10天。

　　據(jù)了解，騎手向消費(fèi)者進(jìn)行“勒索”是擔(dān)心因?yàn)椴钤u(píng)而損失年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。而事實(shí)是在次日，騎手向平臺(tái)申訴成功，并未被罰款。

　　原本已經(jīng)緩解的一次小糾紛，卻因一個(gè)差評(píng)，將事件推到一個(gè)極端的結(jié)果。

　　如今，風(fēng)波稍過(guò)，情緒稍緩。我們有必要秉持著理性的態(tài)度，認(rèn)真審視這一風(fēng)波本身，以及它給我們帶來(lái)的行業(yè)啟迪。

　　01 差評(píng)不等于扣錢(qián)

　　民以食為天。

　　快節(jié)奏的生活下，外賣平臺(tái)的出現(xiàn)解決了現(xiàn)代人的一大痛點(diǎn)，讓我們的飲食生活變得更加方便。

　　然而在這一條產(chǎn)業(yè)鏈中，由于牽扯角色眾多，我們時(shí)常會(huì)看到騎手與用戶，或騎手與商家之間的摩擦矛盾，甚至在極端個(gè)例的情況下，會(huì)出現(xiàn)暴力沖突。

　　對(duì)于此類事件，大眾一開(kāi)始的態(tài)度是就事論事，探討當(dāng)事騎手的情緒控制，探討當(dāng)事消費(fèi)者的行徑是否無(wú)理，探討商家的口氣態(tài)度是否氣人。

　　但也有這樣一小撮“聰明人”，試圖堪破這道難題背后的“真相”。

　　引用石崇殺美人勸酒的故事，來(lái)解釋這是平臺(tái)對(duì)騎手的成本轉(zhuǎn)嫁。

　　騎手就是美人，消費(fèi)者就是客人，石崇就是平臺(tái)。

　　客人不肯喝酒，不喝，石崇就要把美人殺掉。

　　消費(fèi)者想給差評(píng)，給了，平臺(tái)就要把騎手“殺掉”（扣錢(qián)）。

　　這種簡(jiǎn)單的類比看似有點(diǎn)道理，但稍微了解一下行業(yè)情況就知道，其實(shí)完全站不住腳。

　　石崇來(lái)這么一出的目的是基于純粹的權(quán)力意志，你也可以說(shuō)是純粹的惡，他的目的就是逼迫客人喝酒臣服。

　　但商業(yè)世界中，平臺(tái)的最終目的還是提升服務(wù)。

　　否則平臺(tái)又何必設(shè)立“評(píng)價(jià)機(jī)制”這么麻煩呢？

　　直接不要做這個(gè)功能，還能省點(diǎn)研發(fā)費(fèi)用不是？

　　除了邏輯上的謬誤，石崇殺美人的故事在實(shí)際行業(yè)環(huán)境中，其實(shí)也站不住腳。

　　我們前面所說(shuō)的“殺掉”騎手，即默認(rèn)了這樣一個(gè)事實(shí)：用戶只要一給差評(píng)，那么騎手那邊立馬就會(huì)面臨扣錢(qián)。

　　二者直接因果，一觸即發(fā)，干脆利落。

　　但在實(shí)際的行業(yè)運(yùn)作中，率值考核機(jī)制已經(jīng)推行多年，考核維度也越來(lái)越綜合，差評(píng)并不等于直接扣錢(qián)。

　　考慮到騎手可能在訂單配送過(guò)程中遇到的突發(fā)或者異常情況，平臺(tái)并沒(méi)有采取逐單考核的方式，而是在一定服務(wù)周期內(nèi)，以率值的形式對(duì)騎手的服務(wù)質(zhì)量有個(gè)整體的評(píng)估。

　　所謂的差評(píng)，只是決定騎手收入的諸多因素中的其中一項(xiàng)。

　　在實(shí)際的薪水發(fā)放過(guò)程中，平臺(tái)評(píng)價(jià)體系是從多維度來(lái)考核騎手服務(wù)質(zhì)量。

　　在綜合考慮了履約完成率、出勤率、履約訂單難度系數(shù)、客戶好評(píng)率、用戶打賞情況之后，根據(jù)具體表現(xiàn)，進(jìn)而在基礎(chǔ)工資的薪水上，拿到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　與此同時(shí)，平臺(tái)也保持著通暢的申訴通道。

　　當(dāng)遇到非騎士責(zé)任造成的問(wèn)題，比如客戶聯(lián)系不上、小區(qū)不讓進(jìn)等，騎手都可以在騎士APP后臺(tái)和撥打客服熱線進(jìn)行異常報(bào)備，可以提前規(guī)避類似大坑。

　　而就算差評(píng)已經(jīng)給出，如果騎士對(duì)于差評(píng)、罰單等有異議，均可以通過(guò)騎手APP后臺(tái)或客服熱線進(jìn)行申訴，亦可反饋給配送經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　目前，主流平臺(tái)的申訴通過(guò)率達(dá)到60%以上。

　　此外，消費(fèi)者給出的差評(píng)一直都是匿名展示的。

　　考慮到騎手可能會(huì)根據(jù)時(shí)間推測(cè)是哪一單，平臺(tái)還設(shè)置了在系統(tǒng)隨機(jī)時(shí)間后再展示差評(píng)。

　　騎手側(cè)僅能看到評(píng)價(jià)內(nèi)容，是無(wú)法查看到個(gè)人信息及訂單信息的。

　　說(shuō)到底，差評(píng)還是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù)。

　　顧客作為服務(wù)的單方面接受方，在整個(gè)行業(yè)鏈條中處于極大弱勢(shì)。

　　而通過(guò)差評(píng)這一機(jī)制，消費(fèi)者才獲得了巨大的牽制能力。

　　試想一下十年前小商販、出租車司機(jī)、售票員的態(tài)度，我們其實(shí)可以明顯感受到差評(píng)對(duì)整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的直接提高。

　　但無(wú)論如何，平臺(tái)方作為行業(yè)的頂層制度設(shè)計(jì)者，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)業(yè)流程中存在的摩擦問(wèn)題，是必須負(fù)直接責(zé)任的。

　　安全、效率、服務(wù)、性價(jià)比。

　　作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，平臺(tái)必須在這幾個(gè)名詞上不斷向前推進(jìn)，它們也為此作出了大量的努力和嘗試。

　　但唯結(jié)果論來(lái)看，可優(yōu)化的空間還有很多。平臺(tái)任重而道遠(yuǎn)，需要更從用戶體驗(yàn)為核心去改進(jìn)、優(yōu)化。

　　02代理商之困

　　在創(chuàng)立之初，無(wú)論是美團(tuán)還是餓了么，都不約而同地選擇了直營(yíng)模式。

　　但很快，由于直營(yíng)的管理半徑、資金成本、市場(chǎng)規(guī)?；葐?wèn)題，二者最終都逐漸變成了代理商機(jī)制。

　　直營(yíng)和代理商的區(qū)別，其實(shí)就是順豐與四通一達(dá)的區(qū)別。

　　前者全局如臂使指，戰(zhàn)略協(xié)同性極高，但成本高居不下，效率和靈活度都差強(qiáng)人意。

　　而后者則完全相反。

　　代理商機(jī)制下，最突出問(wèn)題就是外賣平臺(tái)對(duì)代理商約束力不夠，戰(zhàn)略協(xié)同性小。

　　前文我們提到，平臺(tái)一般會(huì)對(duì)代理商下一個(gè)率值要求，整體看超時(shí)率、差評(píng)率，不是逐單處罰。

　　然而在具體執(zhí)行的過(guò)程中，某些代理商基于自身的經(jīng)營(yíng)理念，很有可能就搞一個(gè)提前量，進(jìn)行過(guò)渡執(zhí)行。

　　而在代理商與自身站點(diǎn)的溝通過(guò)程中，更是會(huì)出現(xiàn)溝通、執(zhí)行不到位的情況，用一種簡(jiǎn)單粗暴的方式，讓“率值機(jī)制”最終變成了大家網(wǎng)上?？匆?jiàn)的，某某騎手吐槽一個(gè)超時(shí)罰款50元，一個(gè)差評(píng)罰款200元這樣的內(nèi)容。

　　站在代理商的角度來(lái)考慮問(wèn)題，大家無(wú)非就是怕麻煩。

　　我自身的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題還忙不過(guò)來(lái)，平臺(tái)的企業(yè)形象，行業(yè)的持久發(fā)展，騎手的穩(wěn)定待遇等宏大問(wèn)題，往往聽(tīng)了也是左耳朵進(jìn)，右耳朵出。

　　而當(dāng)前職業(yè)環(huán)境下，騎手這個(gè)行業(yè)也隨之變得流動(dòng)性極大。

　　那么在具體執(zhí)行起來(lái)，比如要求好評(píng)率98%以上，但是某個(gè)騎手跑兩天不跑了，一個(gè)月可能才跑了二十單。

　　如果直接乘以率值的話，他的收入會(huì)大打折扣。倒不如一單一扣來(lái)得干脆。

　　平臺(tái)盡力了，騎手沒(méi)有錯(cuò)，代理商也有自己的難處。

　　似乎很難歸咎于某一方，那么是否可以通過(guò)機(jī)制和科技手段做些改變？

　　03 外賣員需要?dú)w屬感

　　一線城市的同學(xué)或許沒(méi)有感覺(jué)，但在我老家，北方的某個(gè)四線小城里，十年前，每天街上都有那么一群街溜子。

　　到處流竄，在街上成群結(jié)隊(duì)的走。

　　現(xiàn)在，混混少了，騎個(gè)電驢到處竄的小哥多了起來(lái)。

　　據(jù)了解，他們一個(gè)月薪水差不多能穩(wěn)定在七八千左右，多的時(shí)候能到一萬(wàn)塊，在我們那樣的地方，已經(jīng)是非常豐厚的薪資了。

　　這是外賣、快遞等行業(yè)的發(fā)展，為整個(gè)社會(huì)帶來(lái)的貢獻(xiàn)。

　　然而，就因?yàn)榍拔乃f(shuō)的流動(dòng)率問(wèn)題，很多人都是干上幾個(gè)月，拿到現(xiàn)錢(qián)就辭職了。

　　或者說(shuō)錢(qián)花完了，出來(lái)跑個(gè)外賣，賺幾千塊再瀟灑一兩個(gè)月，然后周而復(fù)始。

　　儼然一群放大版的“三和大神”。

　　在這樣的背景下，有一部分騎手是打心底不在乎這份工作的，你敢給我差評(píng)，那我就很容易做出一些過(guò)激的行為。

　　事實(shí)上，外賣行當(dāng)中屢禁不止的沖突主要來(lái)源于三方面。

　　消費(fèi)者方面，平臺(tái)作為商業(yè)機(jī)構(gòu)，必須最大限度去保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　但另一邊，我們也必須承認(rèn)有些無(wú)底線、無(wú)理撒潑的消費(fèi)者的存在，輕則讓騎手幫忙扔垃圾，重則不接電話給差評(píng)甚至勒索“薅羊毛”等。

　　騎手方面，作為外賣商業(yè)的重要一環(huán)，卻始終游離于整個(gè)系統(tǒng)邊緣地帶，使得該團(tuán)體極度缺乏歸屬感和穩(wěn)定性，進(jìn)而造成在沖突發(fā)生時(shí)會(huì)更傾向于選擇激進(jìn)行為。

　　而這一切，歸根結(jié)底都需要具有頂層設(shè)計(jì)能力的平臺(tái)方去探索解決。

　　比如如何把消費(fèi)者的權(quán)力“關(guān)進(jìn)籠子里”？

　　在沖突發(fā)生后，平臺(tái)如何能核實(shí)具體過(guò)程？

　　是否要引入錄音錄像？

　　如何在這一基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)隱私保護(hù)？

　　這一系列問(wèn)題，都是整個(gè)行業(yè)需要進(jìn)一步探索解決的挑戰(zhàn)。

　　而騎手方面，如何加強(qiáng)組織認(rèn)同感？

　　文化宣傳上，是否高層要頻繁出面，宣稱兄弟情誼？

　　工作體量上，是否要設(shè)置最高接單量級(jí)，杜絕騎手的疲勞駕駛？

　　社會(huì)活動(dòng)上，是否要定期組織員工聯(lián)誼，籃球賽，相親會(huì)，安全培訓(xùn)講座會(huì)？

　　人文關(guān)懷上，是否要為全體員工繳納意外保險(xiǎn)，給予人與人之間的尊重關(guān)懷？

　　更進(jìn)一步，是否要從代理商模式過(guò)渡升級(jí)，進(jìn)入直營(yíng)模式，借助AI超腦等科技技術(shù)，挑戰(zhàn)百萬(wàn)人體量的勞動(dòng)密集型企業(yè)管理？

　　于外，這是社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)體現(xiàn)。

　　于內(nèi)，這是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和入局者的行業(yè)壁壘。

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