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315權益觀察|不透明的陷阱：大麥植發、雍禾醫療等推卸責任，退款難何解？
轉自：港灣商業觀察
《港灣商業觀察》施子夫 陶原
“你的頭發還好嗎？”曾經風靡一時的廣告詞，現在成了越來越多人的擔憂。植發機構“賺錢”的形象在多數人心中根深蒂固。但并不是所有植發的消費者都能如愿以償，也并不是所有的植發機構都一本萬利。
01
新生集團窘境，“退款難”是個案還是普遍？
“鑒于新生集團目前狀況，公司自身長期虧損經營扭虧困難，現已明顯缺乏償債能力，無法清償到期債務。由于目前實在無力繼續投入資金，如無外力相助，公司只能申請破產或通過破產重整等方式將公司的財產在各個債權人之間合理分配，以保證債權人之間的公平?！?/p>
在一張網傳的“新生醫療美容集團有限公司函告”中，曾經被稱為四大民營植發巨頭的新生植發決定自1月30日起停止一切經營活動，進一步核查公司資產和負債，核查完畢后，依法進行重整或申請破產。
據企查查顯示，新生醫療美容集團有限公司共有15條被執行人信息，被執行總金額超過625萬元。在公司涉及的司法案件中，86.57%的身份為被告，近五年里2022年的案件占比近63.33%。僅僅幾年光景，曾在高速增長的賽道中春風得意甚至一度盛傳計劃上市的新生植發，似乎要“倒”在2023年的年頭。
在新生植發的官方微博，能看到“消費者的錢怎么辦”、“去哪里維權”、“客服消失”、“發工資”等字眼，消費者和新生植發的員工站到了同一陣營，而對于新生植發的訴求也簡單明確：給錢。一位消費者投訴【進入黑貓投訴】稱，此前一次性繳納五個療程的費用超2萬元，做完了3個療程，企業突然關門，平時聯系的植發顧問和業務都聯系不上。這樣的經歷，恐怕在全網的共鳴并不少。
“別說企業‘暴雷’了，哪怕正常經營的植發機構，付出去的錢都沒有那么容易退。”林耀近日被一家當地的植發機構搞的精疲力盡。“總熬夜喝酒，突然有一天發現頭頂少了一塊頭發。去家樓下的植發機構咨詢，鬼使神差的購買了療程。后來家里的老人、身邊的朋友都說這種脫發通過調整作息飲食就能好轉，我再去找機構退錢，為時已晚?！?/p>
一位消費者在黑貓投訴平臺上提到：在西安熙朵植發機構咨詢植發問題，當時工作人員說現在交定金，到時候來植發會有優惠，如果不想植發了到時候在把定金錢退還。后面因為疫情原因植不了就聯系他們退定金，他們工作人員在把卡號要去后就以各種理由拖延時間，不給退款。
熙朵植發不同于林耀去的“小機構”。其運營主體北京熙朵醫療美容門診部有限公司也被認為新生植發之后有望角逐“新四大”的競爭者之一。此前有報道稱，一位消費者在熙朵植發補發際線后沒有發現肉眼可見的太大變化，但熙朵植發自行檢測的成活率為96%，拒絕了消費者的退款請求。
02
消費者和機構的兩個標準，大麥植發推卸責任？
檢索各個平臺對各大植發機構的相關投訴，消費者和機構對于植發效果的兩個標準是不可忽視的主要沖突。有業內人士向《港灣商業觀察》指出，機構自己檢測出的成活率和消費者目測的實際效果往往有較大的差別。對于消費者來說，維權存在一定的舉證難度。目前最好的辦法只能是通過第三方機構出具鑒定，但很少有消費者走這條路，從維權角度，成功率和成本都比較高?？偟膩碚f，植發機構兼做裁判與運動員，在消費者心中的可信度已經非常低了。
2022年6月16日，在黑貓投訴平臺的關于“大麥微針植發-原科發源”中，有消費者表示，大麥微針植發夸大宣傳，自己在術前咨詢中銷售人員張某（非正規醫護人員）一再強調植發成活率96%以上，術后一年即可看到效果。而在術后維權溝通中，該機構負責人宋某針對本人的毛囊成活率，先是承認只有90%，之后再次改口80%，最后更是表態“我們也不想把你的植發做成這樣”，實際情況是手術效果非常差。
該消費者強調，大麥微針植發手術拿病患當小白鼠，在沒有任何告知的情況下，手術當天院方安排的手術人員根本不是承諾的主治醫生。對此，該機構法人耿某解釋為：主治醫生實際只負責打麻藥和協調手術過程，不參與取發和植發環節。
除此之外，在消費者的投訴中還包括院方對于手術承諾前后說法不一、過度承諾手術合同約定、未達到宣傳效果、無視患者術后癥狀、誘導消費，并且該手術還造成自己毛囊成活率持續降低。針對自己的一系列維權質疑行為，院方另一位負責人耿某態度非常蠻橫，并在1月27號現場辱罵自己，嚴重傷害自己作為患者的人格尊嚴。在此之后，耿某更是威脅，如果自己繼續找媒體曝光或者其他方式維權，不僅拿不到任何賠償，同時還會起訴本人。
最后該消費者表示，大麥微針植發的一系列做法，充分暴露出院方代表的管理層素質之低、內部之混亂。耿某也在某一次溝通中透露，之所以不重視本人的維權訴求也是因為這樣的事情太多了，所以不會重視單獨一例消費者的投訴情況。該消費者投訴要求大麥微針植發作出處罰并且退款賠償。
另一位消費者投訴稱，自己在大麥微針植發做完手術后一星期左右就得了毛囊炎，院方處理態度不緊不慢。手術過程當中，自己選擇的主治醫生團隊并未操刀，也不確定做手術的醫護人員是否具備相關資質。距自己做完植發手術已經過去兩年的時間，而自己患毛囊炎的那一部分頭皮依然頭發稀少，毛囊檢測和沒植發前幾乎沒有差別，大麥植發方推卸責任，不承認植發成活率低。
03
雍禾醫療業績承壓，消費者不滿堆積
《港灣商業觀察》曾在《大麥植發營收利潤大幅下滑：毛利率急跌，屢屢違規被罰》中指出，與每年所呈現的利潤總體下滑相對應，近年來大麥植發毛利率同樣逐年下滑。報告期內，大麥植發的毛利率分別為79.8%、75.9%、70.9%及62.9%。毛利率雖不算低，但逐年下滑的趨勢難免增加壓力。其創始人也被市場質疑可能曾涉嫌“無證行醫”。沖刺資本市場的大麥植發，將于未來同時面臨廣大投資者與消費者的期待。
在行業內率先登陸資本市場的雍禾醫療（02279.HK）過的也不輕松。根據公司近日披露的公告，預計2022年錄得收入為12.72億元至15.54億元，凈虧損不多于9000萬元。對比2021年21.69億元的營收及1.2億元的純利，雍禾醫療業績壓力不小。自上市首日起至2023年3月10日，公司15.8港元的發行價已經跌至8.35港元。
2020年9月8日，有消費者投訴表示，自己在深圳雍禾植發進行的植發手術選擇分期繳納后，雍禾植發便誘導自己辦理易美健貸款業務。手術費用4萬多元，分24期，第16期開始還款渠道被關閉，無法聯系易美健客服，導致還款逾期。由于是雍禾植發引導推薦易美健貸款的，若是自己出現征信問題，雍禾植發有不可推卸的責任。
2021年11月15日，有消費者投訴表示，自己在10月5日深圳雍禾植發做的植發手術，術后發現種植師兩側種植區差異非常大，具體表現為種植發角度不同，疏密不同，長短不同。本人依照院方術后保養要求進行護理。一個月后，一側種植區效果良好，而另一側則出現頭發生長混亂，存活率低，并伴有“斑禿”的效果。該消費者投訴種植師不負責任，粗心大意，造成醫療事故。投訴復檢時，向醫生進行反饋，醫生也應付推諉。
2021年11月28日，有消費者投訴表示，自己于9月29日預約的雍禾免費毛囊檢測。做完檢測后，院方一直推薦自己做頭皮養護，期間換了四五個醫生，分別帶往不同的房間，醫生都告訴自己脫發嚴重、治療效果神奇。當看見自己沒有消費意向時，醫生便拿出其他人的案例恐嚇我。告訴我如果不做，半年內會迅速惡化，一年就會變成地中海，兩年內必禿。由于自己是學生，雍禾植發便要求自己聯系父母打錢。
2022年6月5日，有消費者投訴表示，自己咨詢的洛陽雍禾植發機構，自稱為該機構的醫學顧問讓自己做毛囊檢測。做完檢測后，醫學顧問表示自己的毛囊堵塞嚴重，同時多人勸說自己進行頭皮護理，并且威脅如果不進行護理后果很嚴重。自己在購買完共計3288元的套餐后發現，雍禾機構使用的洗發水以及護理液都是史云遜旗下的產品，當自己再次查詢這個商標時發現，并沒有國家藥監局的注冊信息，屬于是未經審核的藥品。
今年2月8日，有消費者投訴稱，在2021年1月底在雍禾植發上海分院進行了植發，之后一年中定期去雍禾分店去做護理，陸續買了雍禾推薦的很多育發生發產品，然而一年后發現一點效果都沒有，頭發沒有變多反而變少了，花了那么多時間和金錢在雍禾植發機構進行植發和護理，最后一點效果都沒有，這和雍禾工作人員在植發前所宣傳的完全不一樣。
“植發手術給我身體造成嚴重的傷害。因此，本人2022年底去雍禾植發上海分院去理論，要求退款，他們承認植發效果不行，但他們僅承諾退還很小的一部分手術費。我希望相關相關部門對這樣欺騙消費者，坑害消費者，騙取巨額錢財的植發機構進行嚴肅整治，還消費者一個公道，維護社會的和諧穩定?！?/p>
同樣作為民營植發巨頭，碧蓮盛植發也因定價不透明遭遇消費者的投訴。2022年5月19日，有消費者投訴表示，自己曾在一年前的9月來到西安市碑林區碧蓮盛植發門診，在和醫導溝通后，醫導以可以申請打折為由，保證植發成活率95%，誘導自己交了16000元的植發費用，做2000個毛囊。植發手術的過程，該消費者遭受了鉆心之痛，每一個毛囊就像被針扎一樣，直至現在還心有余悸。自己在做手術之前還曾詢問一同植發的顧客手術費用情況，顧客們回答的植發價格均不統一。此外，自從進門到繳費并未看見院內的價目表，僅憑醫導在紙上定價，該消費者表示碧蓮盛存在定價不透明、欺騙消費者等情況。
該消費者表示，現在距離植發結束已經過去了八個月，而自己的植發區域都快掉光了，并且身邊的人并未感覺明顯的植發效果。由于市面上根本沒有關于植發的第三方鑒定機構，自己對于植發技術單價、總價以及植發過程和是否成功都不太清晰。
從“你的頭發還好嗎”到“你的錢還好嗎”，相信這是所有消費者都不愿意經歷的難關。各大植發機構身處在一個前景大好的行業，如何能完善出最大化保護消費者權益的服務環境，值得市場期待。（港灣財經出品）
責任編輯：常福強
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