4月11日，一名西安女子在奔馳4S店維權的視頻在網絡上傳開。

視頻中，一名女子坐在一輛紅色奔馳的發動機蓋上，向周圍的消費者和店內的銷售顧問陳述自己的“委屈”——該女子在西安利之星奔馳4S店內花費66萬元購買了一輛奔馳，但車還未開出店門，就出現了發動機漏油的情況，再三協商后，該奔馳4S店竟給出了“更換發動機”的解決方案。

一時間，奔馳汽車的質量和售后服務引發網友熱議，不到半日，有關該話題的詞條“西安奔馳”就登上了新浪微博熱搜榜。

全新奔馳未出店門即漏油

據了解，上述車主在西安利之星奔馳4S店內花費66萬元購入一輛奔馳新車。在辦完貸款、交完24.9萬元的首付后，4S店通知車主于3月27日提車。然而，在提車當天，車主發現，該車存在發動機漏油、儀表盤不正常等問題。

負責向該女車主售車的店內銷售顧問也表示，從業11年來，第一次遇見發動機漏油的情況。

隨后，雙方就如何解決問題多次協商。在第一次協商中，雙方起初曾約定退款，但后來4S店方面表示，退款不方便;在第二次協商中，4S店向車主提出換車方案，車主答應了，但4S店后來卻反悔了;在第三次協商中，4S店表示要給車主補償，車主也答應了，然而，4S店最后給出的解決方案卻是依據國家“三包”規定，更換車主的發動機。

也正是“更換發動機”的解決方案讓車主極為不滿，由此才有了視頻中車主去4S店維權的行為。在車主看來，自己所購入的奔馳仍是還未走出4S店門的新車，一旦更換發動機就會被記錄在案，當其在作為二手車銷售時就會面臨諸多問題。

有業內人士向《國際金融報》記者表示，“更換發動機屬于大修，以后作為二手車出售時，消費者會懷疑這輛車是否出過重大事故或者這輛車存在嚴重質量問題，結果就是要么賣不出去，要么降價出手。”

另一方面，車輛在設計的最初期，最先確定的就是動力系統中的發動機，其它零部件的性能和機構強度很大程度上都依據和參考了發動機的選擇，更換發動機牽扯到整個動力系統的匹配，甚至整車的舒適性等方面。

上述女車主表示，“如果我開了300公里或者開出去3天，車出了問題，我認了。可我1公里還沒開出去，能算‘三包’嗎?如果換了發動機，我這個車，賣二手車時沒人買，我怎么辦?”

誰的錯

一位不愿具名的豪華品牌內部人士向《國際金融報》記者表示，“車輛已發生物權轉移，具體開沒開車不影響已銷售的事實，況且這輛車已經交付了，所以在法律層面上，經銷商所為沒有問題?！?/p>

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱“三包”)，“家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準)，家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨?！?/p>

但記者發現，“免費更換或退貨”有三種前提條件，即因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理仍未排除故障，發動機、變速器等主要零部件更換2次后仍不能正常使用，以及其他主要零部件累計更換2次后仍不能正常使用。

因此，對于4S店而言，車輛在已經交付后出了問題，按照國家“三包”規定給出更換發動機的解決方案，從法律層面來看并無問題。

不過，對于該車主來說，新車還沒駛出4S店就要被更換發動機，心理上無法接受亦可以理解。

在協商期間，該車主曾向奔馳金融求助，希望暫停還款，但奔馳金融給出的回復是“貸款是根據客戶征信辦理的，必須按時還款”。該車主還曾與主機廠的銷售公司北京奔馳溝通，北京奔馳的答復與4S店一致，即根據“三包”規定，更換發動機。

據媒體報道，目前上述事件已經獲得解決，但未透露具體的解決方案。

投訴連年增長

如今，這場爭執的焦點已由事件本身轉移到奔馳汽車的質量和4S店的售后服務上來。不少網友直言：“看到這樣的處理態度，再加上質量堪憂，以后都不敢買奔馳了。”

近幾年，奔馳汽車在華銷量增長迅速，2016年，奔馳在華銷量為48.09萬輛，2017年銷量為61.09萬輛，2018年達到了67.41萬輛。

伴隨奔馳在華銷量迅猛增長，有關奔馳的產品質量、售后服務、合同等各方面的投訴也大幅增長。

中消協統計的數據顯示，2016年，有關奔馳的投訴為215件，在各大車企中排名第15位，其中，有關質量投訴的59件，有關合同的投訴43件，有關售后服務的投訴46件。

2017年，投訴奔馳的案件達460件，排名第9，且各類投訴案件均翻倍增長。其中，有關產品質量的投訴108件，有關合同的投訴99件，有關售后的投訴145件。

2018年，中消協處理投訴案件的整體數量有所下降，但涉及奔馳的投訴卻大幅增長，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位，其中，關于產品質量的投訴有126件，排名第二，關于售后服務的案件有197件，排名第二，涉及合同的投訴案件有93件。

此外，在汽車之家近幾年的新車質量報告中，北京奔馳百輛車的故障數在2016年低于合資車企平均值，但在平均值以下的車企中表現相對較差;到了2017年，北京奔馳的百輛車故障數已經高于市場均值。

(國際金融報記者 張力克)