新消費時代陷阱

　　一機在手衣食住行都不愁 新消費時代下的陷阱這般多

　　■ 消費升級大幕已然開啟，品質與安全逐漸成為主流的消費需求。在“3·15”臨近的時點，《投資者報》特別推出專題報道，提示讀者注意新消費時代滋生的陷阱

　　■ 隨著海淘的興起，消費者面臨貨品真假難辨以及售后維權無門的難題。消費者應不斷加強自我保護意識，注意選擇產品質量和售后服務更有保障的跨境電商平臺

　　■ 外賣、美容、家政、健身等各種生活服務借助移動消費的普及呈現爆發式增長，但其中也暴露出信息泄露、隨意漲價、安全性不足等侵蝕消費者利益的問題

　　■ 面對新消費模式中的陷阱，相關法律法規正在陸續出臺和完善。在《投資者報》采訪中，建立跨境電商消費者保護機制成為消費者當下最迫切的呼聲

　　《投資者報》記者 吳悅

　　2018.3.12

　　512期

　　投資者報

　　如今，地球已經無法阻止中國人“買買買”的腳步了，從屢創新高的“雙11”銷售額，到席卷全球的海淘與代購，中國人展現出強大的消費能力。再加上移動互聯網與各類生活服務應用的普及，似乎許多消費者已經習慣了“一機在手，衣食住行都不愁”的生活方式。

　　“十二五”規劃收官之年，消費對經濟增長的貢獻率達到了66.4%，未來消費還將繼續承擔“三駕馬車”中最持久動力的使命。與此同時，消費者權益保護也成為一個日益重要的命題，在國人經濟生活的整個鏈條上發揮著重要作用。

　　從1983年國際消費者聯盟組織確立“3·15國際消費者權益日”，到今年已是第35個年頭。《中華人民共和國消費者權益保護法》也于1994年開始施行，我國保護消費者權益的行動從未停止過。不過隨著新的消費模式興起，伴隨著消費升級的大潮，一些新的消費問題也開始出現，并逐漸影響消費生活的方方面面，有些問題，甚至可能嚴重損害消費者利益，逐漸引起了各方重視，成為當下消費經濟中不可忽視的一環。

　　2018年，消費升級大幕已然開啟，品質與安全逐漸成為主流的消費需求，“互聯網+”向各行業滲透，給消費者帶來更多更新的消費體驗，但同時也出現許多新的問題，假貨充斥、售后不易、維權困難……在這種背景下，企業首先要解決的問題就是提升消費品質，提高消費全程的服務水平。

　　為此，今年適逢“3·15”，《投資者報》重磅推出專題報道——“新消費時代陷阱”，為讀者揭示新涌現的消費風險，同時正本清源，倡導更為優質與誠信的消費模式。

　　海淘電商：維權漂不過天涯？

　　當前，我國已經成為日用品、消費品及各種生活、娛樂、商務服務的生產大國和消費大國。不過遺憾的是，生產和消費并沒有順理成章地形成良性“體內循環”，化妝品、馬桶蓋、嬰兒奶粉、奢侈品等產品大量從境外采購。在這種情況下，海淘則應運而生。

　　智研咨詢發布的《2017~2022年中國跨境電商市場分析預測及未來發展趨勢報告》（以下簡稱《報告》）顯示，2016年中國海淘用戶規模達到0.41億，進出口跨境電商（含零售及B2B）整體交易規模達到6.3萬億元。預計2018年，中國海淘用戶將達到0.74億人，進出口跨境電商整體交易規模預計將達到8.8萬億元。該報告還顯示，2016年中國海淘用戶規模增速達到78.3%，此后，中國海淘用戶規模增速開始逐漸放緩。

　　隨著海淘用戶的不斷增加，近年來中國進口零售跨境電商平臺也如雨后春筍般出現，在激烈競爭中不斷提升用戶體驗，推動中國進口零售跨境電商交易規模持續穩步增長，進口零售跨境電商在進出口跨境電商交易規模中的占比不斷提升。上述《報告》顯示，在2016年中國跨境電商零售銷售額占比分布中，網易考拉以21.6%的市場占比居首位，天貓國際銷售額占比為18.5%，居第二位，唯品國際緊隨其后，占比為16.3%。

　　但不可忽視的是，隨著海淘的大規模興起，消費者面臨的問題也日益增多，首當其沖便是貨品真假難辨，買到假貨更是每個消費者心中的噩夢，翻看國內各大網絡社區或微博，常常看到不少消費者吐槽海淘買到假貨的經歷。此外，用戶購買后的發貨時間、渠道以及運輸過程中的貨品安全，以及庫存成本高、線下缺少體驗、支付通關不安全等問題，也都不時地困擾著消費者。

　　而最令人頭痛的問題，則是售后的不便與維權無門。由于很多平臺提供境外購物網站直接采購服務，當消費者需要退換貨服務時，與境外商家的溝通便成了大問題，更別說還有退換貨的運輸物流等問題。于是在這種情況下，一些消費者如果遇上貨值不高的商品出現問題，也懶得再去退貨了，因為溝通、物流等成本可能都比貨品本身的價值更高。

　　記者的朋友王先生就曾遇上過一回這樣的糟心事，他在美國某網站訂購了一雙鞋子，但在轉運過程中貨品丟失了，與美國購物網站溝通時，網站說已經發貨并提供了發貨到轉運商處的證明，而轉運商雖然承諾幫忙查詢，卻始終沒有結果，最后這事也就不了了之了。王先生為此很郁悶：“如果是在國內買東西，遇上這樣的商家還可以打‘3·15’熱線去投訴，但對境外商家，都不知道上哪兒去投訴。”

　　事實上，消費者在海淘電商消費時面臨的諸多難題，也正在成為海淘企業和業界人士最關注的熱點。在接受《投資者報》記者采訪時，蘇寧金融研究院特約研究員向遠之表示，其中最大的難題是產品質量難以保證，存在信息不對稱和退貨難等問題，此外，海淘等消費形式雖然給消費者賦予了很多權利，但也給消費者增加了很多選擇上的困難。

　　不過，隨著越來越多的電商巨頭進入跨境電商領域，消費者保護機制也開始逐步引入這些平臺。例如天貓國際在去年全面啟動全球溯源計劃——利用區塊鏈技術以及大數據跟蹤進口商品“全鏈路”，匯集生產、運輸、通關、報檢、第三方檢驗等信息，天貓國際給每個跨境進口商品打上“身份證”。因此，在選擇這一類消費方式時，消費者也需要增強自我保護意識，注意選擇產品質量和售后服務更有保障的跨境電商平臺。

　　生活服務：出行和外賣安全的潛規則

　　在如今的消費大潮中，另一個明顯的趨勢是：中國移動消費時代已經到來。消費者逐漸開始參與到供應鏈和商業鏈的關鍵環節，消費主導型的市場環境正在形成。有研究機構數據表明，目前60%以上的中國網絡購物來自移動端，而在全球其他國家只有平均35%的網絡購物來自移動端。在新的消費潮流引領下，打車、外賣、美容、家政、健身等各種生活服務也都借助移動消費的普及，在最近幾年呈現出爆發式增長局面。與此同時，也出現了一些新的消費陷阱和槽點。

　　以網約車行業為例，從2014年網約車進入公眾視線開始，短短四年時間內，已經部分改變了中國人出行的模式。接下來，網約車企業們將從戰局塵埃落定的一二線城市轉戰三四線城市甚至更為下沉。根據極光大數據發布的《2018年2月網約車APP行業研究報告》，截至2017年12月最后一周，網約車APP市場滲透率為14%，市場規模超過1.4億人，過去一年行業整體處于在輕微的波動中上升的狀態，與2016年同期相比，全行業的用戶規模增長16.4%。

　　但在越來越多消費者習慣了出門用手機叫個車的出行方式以后，網約車的安全問題、加價規則、乘客信息被泄露等問題也開始受到詬病，其中最大的難點是乘客安全如何保障。此前，網約車平臺對于司機也會有背景審查的規定，如果司機有犯罪記錄、精神病史等情況，都會被“一票否決”，但現實中仍然有審核不到位的情況。

　　另一個用戶規模巨大的行業是外賣，如今外賣可謂是很多消費者的剛需，但其中的“潛規則”也無時無刻地侵蝕消費者利益。據央視財經報道，一些外賣平臺促銷時號稱的“紅包返現、首單立減、優惠滿減”等手段，其背后往往是先提價，再用紅包降價，有的甚至比門店價還貴一倍。有相關媒體通過比對，發現不少外賣線上價格往往要比線下貴20%左右。例如在北京房山某家“香河肉餅”店，店鋪老板表示，因為外賣平臺要扣20%，所以線上銷售只能漲價，但線下價格保持不變。某家餐廳的饞嘴牛蛙，店里吃是48元，外賣標價卻要68元。而這家店的套餐，扣掉各種“滿減”優惠之后，平均每份30元。而在實體店內，所有套餐都是15元一份。

　　當然，這個行業里最引人關注的仍然是食品衛生與安全問題，特別是無照商家進駐外賣平臺引發的食品安全問題。作為消費者，也需要多長點心眼，以保護切身利益。比如選擇外賣時，應選擇網站上有資質公示的餐飲食品經營者，此外，要保存好訂餐和交接時的有關票據、網頁等信息證明，以便出現糾紛時方便維權。

　　還有，近年來隨著微商、云商等新型模式的出現，消費者也面臨著越來越多的困惑與陷阱。對于這些新型的消費領域，向遠之對《投資者報》記者表示，新的消費形態下，可能存在產品質量得不到保證等問題，而且由于消費者的權利、義務不夠清晰，可能會引起爭議，也容易讓消費陷入維權無門的境地。

　　消費者保護：監管空白正在被填補

　　值得欣慰的是，面對新型消費模式帶來的陷阱與問題，相關法律法規也正在陸續出臺和完善，以補足新消費形式下的監管空白。

　　2016年，相關部門出臺了《關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》、《網絡預約出租汽車經營管理暫行辦法》（以下簡稱“網約車新規”），這標志著網約車將合法化。網約車新規指出，從事網約車的駕駛員必須符合這些條件：取得相應準駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經歷；無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續3個記分周期內沒有記滿12分記錄；無暴力犯罪記錄等。根據新規要求，網約車司機必須要取得《預約出租汽車駕駛員證》才能上崗，這也意味著網約車司機將納入政府部門的監管體系。

　　據了解，這些記錄將由政府部門統一審查后發證，并納入監管。這無疑對消費者乘坐網約車時的安全性上了一道保險杠。此外，網約車平臺公司承擔承運人責任，這意味著如果乘客出了事兒，網約車平臺將不能置身事外。

　　至于消費者普遍關心的外賣食品安全問題，新修訂的《食品安全法》規定，消費者通過網絡食品交易第三方平臺購買食品，其合法利益受到損害時，可向入網的食品經營者要求賠償。如果網絡食品交易第三方平臺不能如實提供入網經營者真實名稱、地址和有效聯系方式的，由網絡食品交易第三方平臺提供賠償。網絡食品交易第三方平臺做出更有利于消費者承諾的應履行承諾。

　　而在跨境電商領域，雖然海關總署、財政部與國家稅務總局出臺了對于跨境電商加強監管的一系列法規，但其中更多是涉及跨境電商企業的經營、納稅等相關環節，還沒有關于跨境電商消費者保護的明確規定。也就是說，如果消費者海淘買到假貨，或者其他權益受損時，仍然無法通過有力的法律手段為自己“討個說法”。因此，讓跨境電商消費者享有與在境內消費同樣的保護機制，這也是《投資者報》記者在采訪眾多消費者時聽到的最迫切的呼聲。

　　對此，向遠之也指出，在新消費模式下仍然存在很多監管空白地帶，需要企業及監管部門加強對消費者的保證金和平臺給予優惠的監管，保證不讓消費者權益受損；此外，他還建議組織面向新形式消費者自我保護的協會，不斷提升消費者對消費形態的認知，并早日出臺相關的法律法規。

　　如是，則是消費者之福，也將助推消費作為拉動經濟的主要力量，在中國經濟發展與增長中發揮更大的作用。■

責任編輯：李堅 SF163