來源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　南方財(cái)經(jīng)全媒體 孫詩卉、鄭嘉意 上海、北京報(bào)道

　　“疫情期間，用戶的咨詢頻次大幅增加，導(dǎo)致部分時(shí)段有咨詢高峰，很多醫(yī)生都主動(dòng)加班加點(diǎn)。”太醫(yī)管家副主任醫(yī)師唐娟如是說。

　　據(jù)了解，受疫情影響，線上問診咨詢頻次明顯增加，這考驗(yàn)著保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)能力。

　　面對近期的上海疫情，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)關(guān)注當(dāng)前疫情防控重點(diǎn)工作，推動(dòng)線上經(jīng)營，確保客戶服務(wù)不斷檔，同時(shí)關(guān)注員工生活保障與心理疏導(dǎo)，保障員工居家工作和生活。

　　線上問診咨詢頻次大幅增加

　　疫情期間，線下看病成了不少市民面臨的難題。太醫(yī)管家副主任醫(yī)師唐娟介紹，疫情期間，用戶的咨詢頻次大幅增加，導(dǎo)致部分時(shí)段有咨詢高峰，特別是交接班期間，“我們很多醫(yī)生都主動(dòng)加班加點(diǎn)，連午飯都顧不上吃，接診后還要梳理遇到的各類就診問題，追蹤用戶健康現(xiàn)狀，了解最新疫情防控處置指南。”疫情期間，太醫(yī)管家已服務(wù)上海用戶近萬名。

　　線上問診成為解決這一難題的重要方式。太平人壽的上海客戶陳先生，有多年胃炎病史，因疫情居家隔離期間突然胃痛難忍，伴有嘔吐、反復(fù)隱痛、胃脹等癥狀。由于小區(qū)封控，就醫(yī)不便，陳先生撥打了中國太平統(tǒng)一客服熱線，向24小時(shí)電話醫(yī)生請求幫助。

　　醫(yī)生了解陳先生既往病史、基本疾病、近期飲食休息等情況后，向陳先生提供了緊急緩解病情的建議，在了解到陳先生可以網(wǎng)上買藥后，醫(yī)生還提供了藥物治療建議，并對疫情居家期間的日常生活、休息、運(yùn)動(dòng)等注意事項(xiàng)提供了建議。

　　3月30日，平安金管家APP新上線了“抗疫專區(qū)”，滿足客戶疫期期間的就醫(yī)問診、血糖管理等服務(wù)需求。

　　業(yè)務(wù)與服務(wù)的數(shù)字化能力考驗(yàn)

　　3月27日，鑒于疫情形勢，上海市實(shí)施分步驟封閉管理。4位國華人壽數(shù)據(jù)中心員工接受任務(wù)，連夜入駐職場堅(jiān)守崗位。本來是三四天的駐守任務(wù)，隨著疫情的變化和封閉政策的調(diào)控，到今天為止，已經(jīng)留守機(jī)房十幾天了。“本來是短期準(zhǔn)備，沒想到變成長期奮戰(zhàn)了。”一位員工笑言。

　　疫情期間，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)支持與保險(xiǎn)服務(wù)面臨考驗(yàn)。據(jù)介紹，平安人壽上海分公司的投保、理賠的各項(xiàng)服務(wù)舉措同步實(shí)現(xiàn)線上。3月28日以來，平安人壽上海分公司的理賠共審核處理了200余件報(bào)案，團(tuán)隊(duì)通過線上和電話溝通等方式為100余位客戶提供專業(yè)的理賠咨詢服務(wù)，完成近300件理賠協(xié)談和次品單回銷等任務(wù)。

　　3月28日至4月2日期間，平安人壽上海分公司通過空中視頻以及醫(yī)院遠(yuǎn)程排查等方式，共計(jì)提供契調(diào)服務(wù)超200人次、理調(diào)服務(wù)68人次。

　　這實(shí)際上也是對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)字化能力的測試。同方全球人壽介紹，其一直推行數(shù)字化作業(yè)、數(shù)字化銷售和數(shù)字化服務(wù)。在數(shù)字化作業(yè)方面，公司信息科技部門全面保障中后臺(tái)員工遠(yuǎn)程操作及各個(gè)平臺(tái)的數(shù)字化正常運(yùn)轉(zhuǎn)，目前可以實(shí)現(xiàn)所有員工遠(yuǎn)程居家辦公，所有對內(nèi)對外業(yè)務(wù)可以遠(yuǎn)程在線辦理；在數(shù)字化銷售方面，公司營銷員通過在線直播培訓(xùn)、在線會(huì)議賦能營銷人員，上海地區(qū)的營銷人員也在通過線上的形式加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)；在數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，公司鼓勵(lì)上海區(qū)域客戶使用“全球e家”線上申請理賠，推進(jìn)“閃賠”、“秒賠”。

　　內(nèi)外勤員工主動(dòng)參與志愿者服務(wù)

　　國華人壽介紹，除少數(shù)關(guān)鍵崗位職場留人值班外，總公司全體在滬員工已有序居家辦公，并配合街道居委做好防疫事項(xiàng)。職場留守員工克服困難，盡職盡責(zé)，居家員工通過線上會(huì)議、遠(yuǎn)程辦公等形式，保證了總部各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。有部分員工還參與志愿者服務(wù)，為所在社區(qū)作貢獻(xiàn)。

　　保險(xiǎn)人以自己的方式，投身戰(zhàn)疫一線。來自工銀安盛的銀保培訓(xùn)部的薛曉辰在居委會(huì)招募志愿者時(shí)我第一時(shí)間就報(bào)了名，工銀安盛辦公室的另一位員工則是第三次做志愿者，已經(jīng)駕輕就熟，“大家都很配合，相信很快會(huì)好起來”。

　　據(jù)3月底的不完全統(tǒng)計(jì)，疫情期間，平安人壽上海分公司有150多位代理人參與到社區(qū)志愿者活動(dòng)中，服務(wù)時(shí)間總計(jì)超1000小時(shí)，最長的志愿服務(wù)超2周。

　　來自平安人壽上海分公司奉賢八字橋營銷服務(wù)部的沈珊，在疫情暴發(fā)后，就積極報(bào)名參與了社區(qū)的志愿行動(dòng)。參加志愿工作以來，沈珊和她的志愿者伙伴們在社區(qū)居委的召喚下，常常是天剛亮就到達(dá)戰(zhàn)場待命，最后一批收工回家。沈珊介紹，有些志愿者，為了降低傳染風(fēng)險(xiǎn)，方便服務(wù)，只能帶著洗漱用品，抱著睡袋就居委提供的場地睡了幾天幾夜，讓她備受感動(dòng)。

　　沈珊說，親身參與了一線抗疫，她深深感慨，有“大家”才有“小家”，相信在守“滬”者們的共同努力下，疫情一定會(huì)很快過去，我們也一定云開見月明。

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責(zé)任編輯：王婉瑩