被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　記者 陳晶晶 廣州報道

　　“您有一份百萬保障待確認”“您的賬戶醫療保障已經到達，點擊鏈接立即激活”……保險公司平白無故送保險？

　　“每月1元起，最高300萬元保障”“每月6元起，最高800萬元保障，大病小病都可報銷。”在各大社交軟件上，不少消費者收到過類似的投保鏈接推送，填寫姓名、身份證號、手機號后僅幾元錢可領取免費醫療保險、重疾險。不過，沒多久便有電話呼入，客服人員會引導消費者按照短信提示，點開鏈接進行保障“升級”。

　　上述現象便是一些財險公司為發展短期健康險業務，將低保費、低保額、高免賠的醫療險、重疾險，通過贈送作為“引線”保險方案進行獲客，進而引導消費者“升級”投保常規醫療險或重疾險的一種銷售手段（保險行業內將其統稱為“魔方業務”）。據介紹，這類業務主要由財險公司與經紀公司及與其有關聯關系的技術服務公司開展合作，在互聯網平臺以廣告推廣方式銷售。

　　多位業內人士對《中國經營報》記者表示，免費贈險或引導消費者升級“首月×元”保單，核心目的不是為了銷售這一單業務，而是將其當作“鉤子”，進一步和客戶建立聯系，方便后續開展其他保險產品銷售。實際上，短期健康險這種保險銷售手段并沒有向消費者充分且詳盡披露“鉤子產品”的重要信息，加之一些界面設置不規范，保險消費者在尚未清楚了解保險內容、保障范圍、繳費標準等情況下，就完成了投保，一定程度上損害了其知情權和自主選擇權。

　　本報記者從業內人士處獲悉，近日，國家金融監督管理總局深圳監管局向轄內各財險公司發布《關于個別短期健康險業務中存在問題及相關風險的通報》（以下簡稱《通報》），明確叫停此類業務，指出個別財險公司短期健康險業務中存在的問題及相關風險。

　　是福利還是坑？

　　李明（化名）點開了手機短信中的鏈接，進入了某保險中介平臺投保小程序，輸入姓名、手機號、身份證號碼等，成功領取了一份醫療保險。領取成功的同時，頁面提示“您的醫療保障有待‘升級’”。李明在頁面一步一步指引下勾選了自動續費，完成了所謂的“升級”流程。不過，本以為是一次正常不過的免費福利，但是在兩個月后，李明發現自己的賬戶多了兩筆付款，每月65元，累計扣款已達到了上百元。

　　除了手機短信，“首月6元”“首月12元”“每年29元”的宣傳推介在抖音、快手等各大短視頻平臺也頻繁出現。此外，有些消費者是從出行、支付等各類App或者網頁上誤點了廣告，如填寫問卷、線上購物等，繼而“被投保”。

　　在公開投訴平臺【進入黑貓投訴】上，眾多消費者投訴稱遇到了“首月1元”“首月2元”“免費領取”的營銷誘導手段，稱被廣告宣傳吸引后，在不知情或未了解保險產品保障內容的情況下被誘導投保，且開通了自動扣款功能，后續扣款上百元或近千元。由于手段較為隱蔽，在事后查賬才知曉自己購買了保險產品。

　　還有消費者在黑貓投訴平臺上反映稱，自己父親因誤點了鏈接，投保了“1元保”，已經連續被扣款7個月，金額共計1245元，目前不知道通過什么方式才能退保。

　　黑貓投訴平臺顯示，關于“首月×元保險”“免費領取保險”的相關投訴達上千條，內容多數集中在涉嫌虛假宣傳、誘導用戶投保、當事人不知情下被自動扣費、退保艱難等。

　　一位互聯網保險平臺營銷負責人對記者透露，“首月低價是保險機構在互聯網平臺上基于流量思維的營銷套路，靠首月低價誘導用戶，實現產品快速增長。首月雖然只要幾元錢，但保險一般都有30天或40天等待期，也就是說首月交的保費基本沒用。”

　　業內人士對記者分析稱，在保險營銷中，保費繳納前輕后重、層層遞增等“套路保”行為，其實是以“優惠”之名進行誘導。比如片面宣傳“首月0元”“首月1元”“免費領取”等套路給人優惠錯覺，實際上是將保費分攤至后期，消費者并未真正享受到保費優惠。有的消費者就因所謂“免費”“限時”等套路，被誤導投保了不需要甚至是完全不了解的保險產品。

　　記者注意到，早在2020年，原中國銀保監會消費者權益保護局已就“首月0元”“首月1元”等欺騙投保人問題，對多家保險公司、經紀機構予以通報和處罰。此后，監管多次發布防范“套路”營銷行為的風險提示，提醒消費者要警惕“首月0元”“首月1元”“免費領取”等套路保行為，不要僅因為“首月0元”“免費保障”等營銷宣傳套路而輕率購買自身不了解、不需要的保險產品。

　　上述業內人士表示，保護消費者合法權益不受侵害，是保險行業經營的底線要求，事關保險行業在消費者心中的形象和認知，每一個經營主體都有責任嚴格遵守監管要求。

　　一家壽險公司高管對記者表示，魔方業務還可能導致消費者對保險公司信任度下降，影響長期健康險業務開展。“一方面，引發消費者相關投訴，當投保人對保單內容并不完全了解的情況下，容易對保險保障內容產生誤解；另一方面，造成退保率提升，保費波動增大，不利于保險公司長期經營穩定。”上述壽險公司高管進一步稱。

　　監管多次叫停

　　值得一提的是，“首月×元”“免費領取”營銷（即魔方業務）已引起監管重點關注。

　　國家金融監督管理總局深圳監管局要求，自《通報》下發之日起，轄內財險公司不得開展任何上述或類似模式短期健康險業務。已開展的公司要進一步自查整改、嚴肅內部問責，自查整改不到位的將采取進一步監管措施，公司自查整改問責情況應于8月31日前以正式公文形式報送。

　　此次《通報》指出，此類業務存在產品開發管理不合規、營銷宣傳不規范、業務經營管理粗放、費用問題極為突出等四大類問題和風險。

　　其中，在產品開發管理不合規方面，主要存在的問題和風險包括：一是產品設計不符合開發要求。上述業務中使用的保險產品在常規產品基礎上大幅擴大免賠額、賠付比例等費率調整系數的調整范圍，依據此制定的“引線”保險方案實際保障程度較低。二是費率厘定不精確。相關產品費率調整系數大部分設置為區間形式，或是未明確各個調整因素的具體劃分標準。三是開發人員履職不到位。部分業務涉及產品個人團體類別界定不清晰，條款約定與費率調整系數設置存在明顯沖突，產品管理部門未做好產品跟蹤評測、完善修訂。

　　在營銷宣傳不規范方面，存在的問題和風險包括：一是未充分告知重要投保信息。對低保費條件下的免賠額、賠付比例等信息僅以較小字體說明甚至完全未說明，未清楚告知投保人“升級”后保險責任自“升級”次月后生效。二是高退保率存在涉眾風險。上述業務退保率相較其他普通短期健康險業務高出超三十個百分點，易引發大量投訴舉報甚至群體性涉穩事件。

　　除了產品開發管理不合規、營銷宣傳不規范，《通報》還指出，“魔方業務”存在經營管理粗放，總公司未統一管理互聯網保險業務。業務使用的條款及費率、傭金等重要內容由分公司簽署協議約定，且未明確合作使用及銷售界面應展示產品的注冊號或備案號等重要信息。核保自主性喪失風控不到位。除投保人、被保險人基本信息外，公司對風控模型等客戶篩選標準并不掌握，未對合作機構篩選后推送的客戶做實質性獨立核保。引發經營數據非正常波動。此類業務簽單即確認全部保費收入，以互聯網方式展業保費規模短期迅速擴大，但受高退保率影響易出現持續負增長。此外，費用問題極為突出，變相支付手續費，支付不合理保證金費用。

　　除了國家金融監督管理總局深圳監管局，北京監管局此前也印發了《關于專項整治北京地區互聯網保險營銷宣傳有關問題的通知》，全面叫停保險公司、保險專業中介機構在京發布存在過度營銷、誘導消費問題的營銷宣傳廣告。包括但不限于“首月1元”“1元升級”“免費贈險”“實物抽獎”“限時停售”等誘導、誤導性的內容，以及存在廣告標識不清晰、關閉按鈕不顯著、整屏誘導點擊等問題的廣告。

　　2021年10月22日，原中國銀保監會發布《關于進一步規范保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》，進一步強化對互聯網人身保險消費者的保護。明確在產品開發方面，從源頭上規范首月“0”元、長險短做等銷售誤導問題以及退保高扣費、健康告知晦澀難懂等投訴集中問題。

　　長期化趨勢不改

　　需要注意的是，價格低廉的短期健康險可成為保險公司引客手段，但是一旦停售，便無法為消費者提供長期有力的保障。

　　根據《關于規范短期健康保險業務有關問題的通知》（銀保監辦發［2021］7號），短期健康保險是指保險公司向個人銷售的保險期間為一年及一年以下且不含有保證續保條款的健康保險（團體保險業務除外）；短期健康保險產品中包含續保責任的，應當在保險條款中明確表述為“不保證續保”條款；保險期間屆滿，投保人需重新申請投保，并經保險公司同意，繳納保險費，才能獲得新的保險合同。

　　對消費者而言，投保短期健康險，對于下一個年度能否續保充滿太多的不確定性。而隨著年齡增長，消費者想要再次投保但是身體出現了某些問題，可能會面臨加費承保甚至出現無產品可投保的窘境。可以說，穩健保證續保的長期健康險逐漸成為個人乃至家庭的剛需。

　　例如，目前，市面上已有6年期和20年期的長期醫療險，即在投保后的6年或20年內，即使產品停售、被保險人健康狀況發生變化甚至是發生過理賠，其保障都不會中斷，續保也不用再次經過健康告知和等待期。

　　據畢馬威生命科學咨詢團隊分析，為滿足患者長期醫療費用報銷需求，保險公司從2019年開始相繼上市長期“百萬醫療”保險，經多年的賠付率數據積累，未來預計將開展更多、更長期的醫療保險。

　　此外，上述業內人士還建議，長期健康險盡可能采用更詳盡、全面的健康告知問卷，真正發揮健康告知在健康險核保中的作用，有效避免逆選擇問題。

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責任編輯：楊賜