全年累計規劃功能2200+，究竟講了什么故事？

　　作者 | 周蕾

　　編輯 | 張棟

　　2021年12月3號，招商銀行App 10.0發布。

　　一家銀行何必年年與App“死磕”？但在雷峰網看來，App這場年度大考，某種程度上正是招行的“雙11”“618”。

　　“雙11”“618”的深層含義，是互聯網巨頭主動制造最高流量峰值，倒逼出一場曠日持久的生態供應鏈和技術能力、管理能力變革。所謂巨頭地位，正是在這樣每年一次的極限挑戰里，逐漸穩固下來。

　　可銀行不比互聯網公司：金融服務天生低頻，用戶通常不會一天找銀行幾十回。于是這家總資產近9萬億、AUM突破10萬億的股份行，用每年的App大版本迭代，主動把自己“逼到角落”。

　　招行相關負責人透露，這次10.0版本，全年累計規劃功能2200余個，每周都會上線40多個新功能；整個大版本會在一年里不斷沉淀積累，一些亮眼的新功能在年底集中呈現給客戶。“每年初我們會規劃App新的大版本，到年底回溯的時候發現，95%的規劃內容都已實現。”

　　這兩千多個功能背后的技術基建和經營戰略，草蛇灰線，伏延千里。雷峰網也逐年報道過，這款App的背后，是如何從交易工具向經營平臺、“連接器”的角色演進，如何從單點化的智能應用，向體系化、自動化的全面技術生態體系演進。

　　招行相關負責人直言，這是一種儀式感和慣性，每一次大版本的發布之日，就是下一個新版本的啟動之時。由App“穿針引線”，形成“集團軍”作戰，牽引各方資源投入，集中資源辦大事。

　　這種合力的形成過程，往往最珍貴也最痛苦。要知道，一次新戰略的落地，不會是現有資源的線性相加。就算同時擁有豐厚財力、人力和現成業務優勢，在戰略執行的途中，也很可能得出“1+1+1＜0.1”的效果。

　　需要注意的是，這次App大版本發布還有一個特殊的背景：

　　今年3月，招行率先提出打造“大財富管理價值循環鏈”，同時悄然完成零售銀行的組織架構調整，將原一級部門零售金融總部的大部分團隊，與原先的財富管理部，合并組建財富平臺部。

　　App 10.0，正是“零售之王”招行啟用新戰略、新組織之后，交出的首張“年度大考”考卷。

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　　見微知著，那些“不起眼”的小細節

　　這張“考卷”，雷峰網關注到的首先是三處細節。

　　細節之一，來自于App的收支和賬戶總覽界面，我們偶然發現了一些“不起眼”的小功能：

　　例如有一筆淘寶交易退款，App會通過“賬務整理”提醒用戶，是否要將原先的支出和這筆退款相抵消；有時則通過“支出力max”提醒用戶，關注上月突然大漲的某類支出。在某些時段里，App會以場景為維度推送小賬單，或是給出上月賬戶結余的分析。

　　↑“結余分析”界面

　　據雷峰網所知，這些小功能并不會出現在每一位用戶的App界面上。倘若用戶經常查賬對賬，App自然也就識別到對方需要更詳細的賬務分析服務。

　　一個簡單的賬本，需要打磨得這么細致而克制？

　　“現金管理，其實是財富管理的第一步。”

　　招商銀行App相關產品經理表示，用戶對賬本的最基礎的需求是交易查詢，再往上是基于數據給到統計類的結論分析，再高一層則是管理。從2016年起，他們就從現金流、收益和資產負債表這三張“表”出發，反復打磨App的賬務功能。

　　賬務功能做全做重不難，要做到恰當且聚焦才是難點。

　　就以收支的場景分類為例，去年招行已經成功劃分出六十余類，今年縮減到四十余種，但他們發現這樣的設置對于一個月上百筆交易而言，用戶還是容易失焦，于是層層遞進，通過場景賬本、收支異動等邏輯，引導用戶更精確地關注自身現金流。

　　去年雷峰網曾報道，App 9.0在賬單方面的“小彩蛋”，例如借助數據中臺能力和機器學習，系統性翻譯交易報文，讓賬單“講人話”，需要完成全量交易數據的清洗。

　　而App 10.0要提供的，是千人千面賬務習慣下，多維智能的賬本分析，通過“全局”和“專項”雙管齊下的視角，引導用戶在一定周期內，對自身的資產復盤，及下一步的資產規劃。這背后的資產和交易數據中臺，面臨的挑戰之大，可想而知。

　　細節之二，是首次出現在App理財頻道的智能理財助理“AI小招”。

　　雷峰網注意到，“AI小招”的角色更像是一位財富顧問，改以往的被動式交互為主動服務。例如基于流動性預測、風險偏好分析、投資決策、智能推薦等多個引擎，AI小招會提示客戶查看近期市場行情、熱門板塊與相關機構觀點，或是給出產品推薦或調倉建議。

　　↑左上角就是AI小招的形象

　　相關負責人介紹稱，根據客戶在App端內的瀏覽與行為數據排行榜，AI小招預設了現金流管理、招財分、四筆錢理財等十大主題會話，并通過知識沉淀與機器訓練，培養出一定的開放式會話能力，讓它懂客戶、懂產品、懂服務，且有能力將客戶、產品與服務匹配起來。

　　同時，通過每天海量交互中產生的大量客戶反饋數據，AI小招可以更敏捷地完善算法、優化話術，并反哺客戶經理。

　　智能客服如今已是各類App的標配，但服務質量飄忽不定。在招行看來，讓人和機器深度融合、增強協同性，降低讓客戶對客服角色的感知反而更加重要。比起客服背后是人還是機器，客戶最關心的，一定是答案的準確性。

　　當AI小招無法滿足客戶的復雜需求時，App就會快速轉向人工服務，此前的交互記錄會迅速、完整地推給客戶經理，實現理財服務流程的無縫銜接。

　　該負責人也坦言，“AI小招現階段還處于起步初期，未來還將持續探索與優化。”

　　細節之三，則是首次上線的財富投研平臺。

　　與資管機構推出的投研平臺有所不同，招行相關負責人告訴雷峰網，他們更多是緊密圍繞財富管理業務場景和客戶服務的需要來構建，從財富管理業務落地的角度倒推與設計。

　　當客戶經理需要為客戶做基金檢視，即可通過該平臺直接了解客戶的基金配置、每只基金的重倉股、持倉集中度德等情況。它更像是一臺便捷靈活的“翻譯機”，篩選、整合資本市場行情數據、機構投研觀點、理財資訊等豐富但離散的數據信息，把艱澀的資管專業語言“翻譯”成客戶和客戶經理易于理解的語言。

　　財富產品經理也可將自己的盡調分析成果導入平臺，形成獨家觀點，以“招行解讀”的形式輸送給客戶與客戶經理。

　　前述負責人笑稱，財富投研平臺是一項“超級大工程”，從啟動到試運行、再到推廣全行，從底層逐步搭建起來，耗時近兩年時間，是招行內部重點金融科技項目之一，與AI實驗室也有所合作。如今在招行零售條線內部，每天使用該臺的員工已近萬人。

　　值得一提的是，此前招行已密集布局“招財號”財富開放平臺，先后引入8家他行理財子公司，74家頭部機構進駐App，擴寬產品池，通過80多個接口向優質資管合作機構開放基于App的各項運營能力，并在嚴格保護信息安全的情況下，與合作機構共享客群畫像。

　　不難看出，招行已經借助開放平臺、投研平臺兩大“武器”，形成財富管理領域廣度與深度的挖掘。

　　另外，App 10.0也對融資一環有所優化，可評估客戶負債結構、資金儲備、借貸成本，幫助客戶更全面、理性地分析負債狀況，并在合理融資的范圍內，為客戶推薦適合的產品與貸款管理建議。

　　至此，招商銀行App一站式投融資平臺雛形漸顯，從現金管理、到理財和融資，用戶的每一筆收支都在App內形成了“通路”，也更貼近大財富管理中“價值循環鏈”的應有之意。

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　　“新地基”與“新合力”

　　在眾多功能點背后，“冰山之下”的數字化建設與組織合力，是招行這張“考卷”的精髓之處。

　　雷峰網已連續數年報道招商銀行App的技術基建，路徑十分清晰：

　　6.0、7.0版本時期，研發團隊著眼于銀行系統的微服務化，與內部研發流程的DevOps變革。8.0時期，“前——中——后臺”的App技術生態圈打磨成型，形成一系列的監控、檢測、開發自動化工具。

　　9.0時期，“10+N”數字化中臺建設與十大技術生態落成，進一步向AIOps轉型。

　　10.0時期，底層數據中臺和技術中臺日漸齊備，研發工具的組件化、配置化、可視化和自動化的積累初顯；數字化經營中臺進化出財富開放平臺、財富投研平臺等“殺手锏”，進一步向業務賦能。

　　“我們想通過技術改變效率增長的曲線，避免IT的人海、加班戰術——簡單來說，就是向技術要生產力。”招行IT相關負責人如是說。

　　他向雷峰網透露，這次大版本更新的一年時間內，共有2200多個項目在快速迭代。面對如此龐大的研發需求，他們采取精益研發體系，基于價值目標小步快跑，同時通過高度自動化及“622”研發模式減少人工投入。

　　“622”，即是60%的需求由總分行或合作方通過中臺和App平臺的能力自助完成；20%通過中臺的開放能力和擴展能力，迅速拼裝完成；剩余的20%則由IT通過提升既有中臺能力來完成。

　　隨著數字化能力的提升，招行也將內部管理能力沉淀下來，并孵化出了管理化工具。該負責人表示，自去年9.0版本開始，招行內部開發了一套完整的應對App大版本的管理工作平臺，詳細標注了項目提交質量、完成進度和排期。

　　冰山之下的故事，從技術維度看，是長年累月的耐心與積累，而從組織維度來看，是一股合力的形成。

　　曾有一位股份行CIO向雷峰網強調，敏捷轉型和優化的文化理念轉變非常重要，把原來的按職能分工，變成把內部能力組合起來、跨職能協作，共同滿足客戶要求，才是以客戶為中心。

　　在披露大財富管理工作主線的同時，招行完成了零售組織架構調整，將原一級部門零售金融總部的大部分團隊，與原先的財富管理部，合并組建財富平臺部。

　　招行行長田惠宇強調，要把各個業務單元串起來，變成大大小小的“飛輪”，整合內部力量作用于市場、服務于客戶。

　　因此，沉淀多年的財富管理實力，如何浸潤到零售業務的細枝末節，如何讓佶屈聱牙的理財知識“飛入尋常百姓家”，降低客戶獲得服務的門檻，變成“考卷”的加分試題。

　　雷峰網注意到，架構調整、“價值循環鏈”的效果，已經在此次App新版本上得到了較為具體的初步呈現。

　　就以“AI小招”為例，它將此前招行成熟的線下服務團隊，所積累的有效話術提煉學習。相關負責人坦言，這一項目十分龐大，它的推出要涉及平臺產品、財富產品、財富顧問、技術部門、AI實驗室的聯動。而在財富平臺部的整合之后，“AI小招”的研發得以加速推動。

　　財富投研平臺也是如此，相關負責人透露，借助部門整合的“紅利”，專業的投研能力可快速輸出給原零售金融總部所負責的、包括App在內的多個渠道平臺；多年以來的體系化積累得以在平臺上沉淀與迭代，成為App的重要底層引擎。

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　　“流量焦慮”與“第三條路”

　　回顧招行每一年的App“考卷”，異業同構、同業異構的色彩尤為明顯。田惠宇也曾提到，招行“正在逐步擺脫傳統商業銀行的路徑依賴，但也不會簡單模仿互聯網企業的道路”。

　　走在“第三條路”上的招行，也不出意外地，愈加接近流量的天花板。

　　根據2021年中報，招商銀行App累計用戶數達1.58億戶，可招行兩款App的MAU（月活用戶數）在今年上半年里，下滑了1.87%。

　　但招行似乎并不過度焦慮。相關負責人表示，“我們對數量的增量變化并不太憂慮，反而是去掉泡沫，讓我們可以把資源集中在做有效的MAU基礎之上。”

　　他們透露，除了MAU，他們也在觀察著DAU的變化，發現有逐年加速增長的態勢，意味著用戶黏性有著一定增加。中報數據顯示，招商銀行App的DAU峰值達1747.06萬戶。

　　比數字本身更重要的，是在以MAU為北極星指標期間，所沉淀的技術體系、人才與經驗。

　　“過去許多互聯網的運營能力、平臺能力、體系能力，我們都已經建立得較為齊備，現在重點轉移到銀行的主賽道上，把財富管理的專業能力，和平臺優勢的數字化能力，做好整合，擴大優勢。”前述負責人補充稱。

　　我們曾說，想要檢驗銀行的金融科技成色，沒有什么能比App更直觀且深刻。如今看來，它能檢驗的，遠遠超出這些。

　　它也總是最精巧的一支“內窺鏡”，供外界與招行自身隨時審視，觀察戰略怎樣落地、調整是否奏效、飛輪如何加速，源源不斷地為這場征途提供正向反饋。

　　App這張“考卷”，招行這些年的作答不俗，但他們并不滿足于此。

　　在今年7月的股東大會上，行長田惠宇直言，盡管過去幾年打造金融科技銀行，投入產出效率有著較大進步，“但這只是量變，沒有到質變，數字化還有很長的路要走。”

　　他指出，以價值循環鏈為邏輯的商業模式才剛提出，同樣需要長期、艱苦甚至曲折的過程才能成型，“我們最大的挑戰，是時間。”

　　“零售之王”如何走好這“第三條路”？對他們而言，這次的考卷已經封檔，下一場大考已經開場。

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責任編輯：于勝男