原標題：獨家回應 持身份證取錢還要手機認證 銀行故意刁難？老人：沒有故意刁難！手機忘帶引起誤會

　　記者 冉志敏

　　事件回顧：

　　10月17日，家住雙流的倪大爺獨自去雙流區的成都農商銀行雙流支行通江分理處取款。當他拿著身份證和卡去取錢時，被銀行工作人員告知需要用手機接收驗證碼。在視頻中，老人說：“我有身份證，我的身份證就是證明，全國通用。”引發社會關注。真實情況如何？銀行是否有意刁難客戶？10月18日晚，封面新聞獨家對倪大爺和成都農商銀行相關工作人員進行采訪，還原事情經過。

　　大爺： 不想當網紅，希望不被打擾，早日回歸正常生活

　　以往，74歲的倪大爺每天的生活一線三點：呆在家，樓下打牌、刷抖音賺金幣、和老友擺龍門陣。事情發生的當天下午，女兒和孫女先后給他打了電話，說他在銀行取錢都“取”成了網紅。倪大爺說：這個視頻他不知道是誰拍的，已經給他正常生活造成了很大困擾。事情已經過去一天，他都沒有心情打牌、刷抖音了。倪大爺出門甚至都覺得有人在背后指指點點。

　　倪大爺說：事情發生后他很尷尬。這是一個小誤會，不是銀行有意為難他。17日10：20左右，倪大爺獨自去距離家一公里外的成都農商銀行取款。這筆款是今年重陽節社區給自己和老伴的過節費，以往社區都要為60歲以上的老人舉辦壩壩宴團圓活動。新冠肺炎疫情發生后，社區就以慰問金的形式統一發放到銀行卡上。“刷抖音刷到沒電了，匆匆忙忙就去銀行取錢，手機就放在家里充電。”

　　在家里，倪大爺回顧17日的詳細經過介紹到，到了銀行，工作人員先引導倪大爺到自助設備取款，發現銀行卡屬于睡眠狀態，屬于不動戶，需要到柜臺進行實名認證。在銀行柜面，工作人員告訴倪大爺需要接收一個手機驗證碼進行卡激活。因為沒有帶手機，倪大爺也不想再跑一趟耽擱他下午打牌，就說身份證可以證明一切，不曾想被旁邊的人拍了下來，傳到網上。

　　倪大爺說：他本四世同堂，過著簡簡單單的生活，沒想到事情驚動這么大。銀行已經在第一時間幫他解決了問題，他也很滿意銀行的處理結果。

　　銀行：在保護客戶信息安全前提下，努力提升適老服務質效

　　據成都農商銀行相關工作人員介紹，倪大爺賬戶長期未使用，屬于不動戶。根據支付結算管理及賬戶風險控制要求，按照金融機構客戶身份識別相關工作流程，銀行工作人員應請客戶提供身份證及手機實名認證，以確保賬戶信息安全。“當時系統查詢顯示倪大爺預留有手機號碼，咨詢時倪大爺也說自己仍在使用手機，為保障信息準確性，故請他配合進行手機號碼實名認證，沒有故意刁難或謀取客戶信息、推廣APP等情況。”在現場工作人員的積極溝通和耐心解釋下，為其順利辦理好相關業務。

　　成都農商銀行雙流支行通江分理處地處雙流棠湖，以儲蓄客戶為主，老年客戶占比60%—70%。銀行工作人員說：在這里，金融服務的周期性特別強，很多老年客戶會定期來網點辦理業務，他們都把網點當成看老朋友相會的據點，在這里進行定期聚會。時間倒回幾年前，客戶存取錢經常排隊。這幾年，隨著網點轉型深入，智能設備有了較為廣泛的使用，但老年人依然習慣在柜面辦理業務，在使用智能設備時需要網點人員引導操作。

　　如何站在老人的角度提升更多個性化、適老性服務？成都農商銀行相關負責人表示，客戶服務無小事，對于給倪大爺帶來的不便深表歉意。下一步，成都農商銀行將加強員工教育培訓，持續優化流程，及時總結適老金融服務經驗和不足，在確保客戶信息安全的基礎上，切實融入更多個性化、適老性措施，探索建立老年人便捷使用金融智能化設施的長效機制，有效彌補老年客群面臨的“數字鴻溝”問題，提升全行金融服務水平和社會滿意度。

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責任編輯：陳嘉輝