原標題：服務體系創新篇 | 上海信托財富業務：客戶驅動+數智運營，走特色化發展路

　　來源：銀行家雜志

　　近年來，隨著居民個人的財富規模持續增長，國內財富管理市場發展日新月異。然而，民眾不斷提升的個性化、多元化需求，也對整個行業提出挑戰。由此，如何利用方興未艾的金融科技，驅動財富管理業務數字化變革，為客戶提供個性化解決方案和便捷的數字化體驗，成為財富管理機構亟待解決的重要課題。

　　在此背景下，上海國際信托有限公司（以下簡稱“上海信托”）圍繞“滿足客戶多元化需求”核心，以提升用戶體驗為驅動，在著力完善產品矩陣、創新客服體系的同時，以數字化重塑財富業務流程和服務模式，以智能化提升管理質效和服務半徑，不僅率先實現業務全線上化，并通過構建客戶經營、中場驅動、后臺管理的“前中后臺一體化”服務體系，引領財富業務朝著更輕型、更敏捷、更智慧的特色化方向前行。

　　完善產品矩陣，滿足客戶多元化需求

　　面對旺盛的市場需求，財富管理行業競爭日趨激烈，業態加速轉變，尤其資管新規落地后，高風險和高收益之間的傳導機制逐步清晰，資產配置成為投資者迫切剛需，從而更主動要求財富管理，這就給財富管理機構帶來新的“風口”。

　　對于財富管理業務，上海信托始終抱有一個非常清晰的邏輯：任何一個大類資產都不可能永遠“一枝獨秀”地穿越周期并永續生存，這不符合投資和行業發展規律，必須不斷調整方向，完善產品矩陣，滿足客戶多元化的資產配置需求。

　　為此，上海信托將客戶服務、家族信托業務、慈善信托業務、國際理財業務、以及財富管理中后臺等部門聯合組成財富業務板塊，通過線上線下協同協作，面向符合監管部門要求的合格投資者提供境內與境外資產配置服務，并為高凈值客戶提供家族信托、慈善信托等財富傳承及公益服務。

　　具體看，其財富業務包含證券投資類信托（FOF、TOF等）、股權投資類信托、國際理財類信托、資產證券化信托、家族/家庭信托、慈善信托等產品。尤為矚目的是，除了為1000萬元起步的客戶提供“信睿”家族信托服務，上海信托于2021年末率先推出兼具傳承與理財功能的“睿贏”家庭信托產品，此舉將以往面向超高凈值對象的家族信托“下沉”至更廣泛客群，使信托服務進一步普惠大眾，使家庭可支配金融資產屬于中產階級的人群也能享受到專屬服務。此外，上海信托還設立多種結構的保險金信托產品，以更好地保障客戶利益、滿足客戶的財富規劃和傳承需求。

　　值得一提的是，上海信托早在2007年就取得境外理財業務資格（QDII），是國內首批獲批信托公司之一。2009年，上海信托發行境內首單QDII信托產品；2012年發行境內首單集合類QDII信托產品。不僅如此，上海信托全資子公司“上信香港”于2016年獲香港證監會頒發4號和9號牌照，自此在港開展證券投資咨詢和資產管理服務類業務。目前，上海信托旗下已有“美月盈大中華債券投資系列”、“Mozaic四倍指數掛鉤票據投資系列”、“柏基全球成長股票投資系列”等各種不同系列的海外投資類產品，有效滿足客戶的跨境資產配置需求。

　　與此同時，上海信托在增值服務方面不遺余力，除了依托自身投研能力和研究成果為客戶提供宏觀分析、財經講堂、市場解讀等資訊服務；依托“信睿”家族俱樂部為高凈值客戶提供法稅、移民、子女教育等咨詢服務；依托位于上海九江路的“外灘111”藝術空間，為客戶提供高端藝術鑒賞等服務，上海信托APP亦依托財富客戶會員體系和積分體系推出多項權益服務。凡此種種，皆有效拉近了上海信托與客戶之間的距離。

　　創新客服體系，數字化建設提質增效

　　2021年12月29日，中國人民銀行發布《金融從業規范·財富管理》，將客戶按照其擁有的金融資產規模分為社會公眾、富裕人士、高凈值人士、超高凈值人士，要求財富管理機構據此開展分層經營。隨著新規落地，新一輪財富管理競爭浪潮來襲，尤其客群分層經營得力與否，成為拉開兵家差距的又一道分水嶺。

　　上海信托早已意識到細分類別客戶，滿足客戶高度定制化的差異化需求是未來財富管理重要著眼點。為此，在夯實產品矩陣的基礎上，上海信托前瞻布局，創新構建分層、分類客服體系，以獨到的戰略眼光為數字化建設提質增效。

　　分層服務方面，設置三層體系，特色化服務按需配備。同時，依據客戶資產規模設置八個等級的會員體系，提供相應權益服務。分類服務方面，針對個人客戶、工商企業、金融機構客戶、渠道客戶，分別建立營銷策略和服務模式，以更貼合不同客戶的實際需求。

　　當然，創新客服體系離不開人力支撐。為此，上海信托廣納轉型創新人才，盤活內部人才流動，藉由一系列特色培訓打造高素質隊伍，使財富業務板塊人員形成以前臺理財經理、渠道經理，中臺各類型產品經理、運營經理為主的隊伍結構，建立起由基層員工、小組長、團隊長、部門長組成的梯隊，憑借豐富的金融從業經驗確保全面對接客戶所需。同時，由互聯網信托部負責整合財富業務和信息科技資源，組建跨條線、跨部門的財富數字化團隊，更靈活的響應客戶需求。

　　基于人力后盾加持，業務加速智能化，上海信托財富業務同時也保持著積極服務客戶需求的情況下，實現客戶規模和資產規模穩步增長，盈利能力同步提升。目前，上海信托財富業務服務半徑已觸達全國乃至海外，客戶可通過線上財富平臺跨區域、全時域開展投資理財業務。截至2021年末，上海信托絕大部分客戶已經能夠通過線上完成交易全流程，線上平臺MAU（月活躍用戶數量）保持著20%以上的年增長率。

　　嚴守合規底線，數字化賦能風險管理

　　當前財富管理行業面臨經濟轉型攻關、金融開放深化、科技驅動加速等外部環境的新變化。作為金融服務的重要領域，其始終要貫徹風險防控原則，積極發展和應用監管科技，夯實數據統計和風險監測基礎設施，著力提升科技應用水平。

　　的確，數字化有其便利的一面，可以創新業務模式，但也會帶來跨業態下的業務混合風險，這就對技術安全和數據安全提出了更高要求。如何利用技術實現高效管理，是財富管理機構未來發展急需面對的問題。

　　一直以來，深知風控是生命線的上海信托嚴守合規底線，并將大數據、人工智能、人臉識別、語音識別、防翻拍、加密存儲傳輸等技術，應用于項目風險識別、反欺詐反洗錢、客戶身份識別、合規銷售等環節，以數字化賦能風險管理。

　　針對反洗錢，上海信托不斷優化交易監測模型，實現對反洗錢敏感名單實時監測，并持續開展涉恐名單監測和客戶風險評級工作；推進反洗錢制度建設，強化客戶洗錢風險評級、受益所有人識別工作及可疑交易報告管理；開展全員反洗錢宣傳培訓，促進反洗錢合規管理組織機制有效運行。

　　針對案件防控，上海信托建立電子檔案系統和影像管理平臺，加密保存各類客戶電子檔案信息；發揮合規、風控、審計、紀委等多部門協同作用，強化執紀監督問責力度，建立案件防控長效機制；推行“案件防控承諾制”，員工簽署《案件防控目標責任書》；定期進行案件風險排查及案防工作自評估，對薄弱環節和問題隱患進行整改；重視員工職業規范約束，開展各類員工案防培訓測試與防范非法集資宣傳月活動。

　　針對內部控制，上海信托建立自控、互控、監控“三道防線”，構建覆蓋各部門、各產品、各業務流程的內控監督與評價體系。業務流程嚴格按照前、中、后臺劃分，并建立資產隔離制度，依法建賬；建立危機事件預警機制和突發事件應急處理機制，完善信息科技突發事件應急處置流程，確保突發事件得到及時妥善處理。

　　得益于嚴守合規底線，并以技術全面提升風險管理能力，上海信托資產質量始終位居行業前列，近年來的合規展業、行穩致遠、高質量轉型的發展態勢也得到監管部門和行業的高度認可。

　　厚積者進，專注者遠

　　成立于1981年的上海信托，今已走過四十一載春秋。作為國家對外融資窗口，上海信托自誕生之日起就承載著吸引外資、支持國內經濟建設的重任，并積極探索海外融資渠道，先后在日本、倫敦發行債劵，有力支持上海經濟建設。

　　不僅如此，上海信托將信托制度的靈活性、架構設計等優勢，運用于國家大力倡導的ESG、碳達峰碳中和、金融科技等領域，更將客戶思維視為重中之重，在財富管理業務上精耕細作，大力發展以家族、家庭和慈善信托業務，致力于為客戶提供更多元化的產品配置和全生命周期的財富管理服務。

　　基于與時俱進，多措并舉，在提升客服體驗方面取得突破性進展，并轉化為持續發展動能，上海信托屢獲業內高度肯定。如在證券時報社主辦的“2021（第十四屆）中國優秀信托公司評選活動”中，上海信托憑借在行業的優異表現榮獲“2021年度中國優秀信托公司”和“2021優秀社會責任信托公司”兩項大獎；在上海證券報報社主辦的“第十四屆“誠信托”評選活動中，上海信托榮膺“卓越公司獎”和“行業文化獎”，由此實現“雙料加身”。

　　厚積者進，專注者遠。客戶的信任、市場的認可，是上海信托奮楫前行、踔厲進取的不竭動力。有理由相信，未來其將繼續不負初心，扛起使命擔當，攜手客戶與時代奮進同行。

　　特約撰稿人：王奇

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責任編輯：宋源珺