中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴【進(jìn)入黑貓投訴】情況的通報(bào)

　　銀保監(jiān)消保發(fā)〔2022〕10號(hào)

　　各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：

　　2022年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

　　一、總體情況

　　2022年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴81716件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行18338件，占投訴總量的22.4%；股份制商業(yè)銀行32575件，占投訴總量的39.9%；外資法人銀行336件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）12007件，占投訴總量的14.7%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)10471件，占投訴總量的12.8%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)7989件，占投訴總量的9.8%。

　　（一）交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。2022年第二季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3073.5件。其中，交通銀行4017件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的21.9%；工商銀行3296件，占比18.0%；農(nóng)業(yè)銀行3135件，占比17.1%；建設(shè)銀行3012件，占比16.4%；郵儲(chǔ)銀行2664件，占比14.5%；中國銀行2214件，占比12.1%。

　　（二）浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2295件。其中，浦發(fā)銀行7130件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的21.9%；興業(yè)銀行4802件，占比14.7%；平安銀行4072件，占比12.5%；招商銀行3671件，占比11.3%；中信銀行3053件，占比9.4%；光大銀行2570件，占比7.9%；民生銀行2295件，占比7.0%；廣發(fā)銀行2013件，占比6.2%；華夏銀行1596件，占比4.9%；百信銀行482件，占比1.5%；渤海銀行331件，占比1.0%；恒豐銀行281件，占比0.9%；浙商銀行279件，占比0.9%。

　　（三）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為25件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行145件，占外資法人銀行投訴總量的43.2%；花旗銀行62件，占比18.5%；匯豐銀行54件，占比16.1%；渣打銀行29件，占比8.6%；星展銀行25件，占比7.4%；富邦華一銀行15件，占比4.5%。

　　二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

　　（一）平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

　　1．交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為209.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1390.4件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國銀行213.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行209.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行209.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行141.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行67.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

　　2．浦發(fā)銀行、平安銀行、興業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1751.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，浦發(fā)銀行4244.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行3459.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行2377.2件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廣發(fā)銀行2244.1件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行2044.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行1918.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行1584.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行1573.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渤海銀行1145.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浙商銀行972.1件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行953.5件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，恒豐銀行897.8件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　3．花旗銀行、東亞銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行前兩位。2022年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為414.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量較多的為：花旗銀行2480.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，東亞銀行2416.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，星展銀行735.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，富邦華一銀行576.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，渣打銀行414.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，匯豐銀行350.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

　　（二）平均每千萬個(gè)人客戶投訴量

　　1．交通銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。2022年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為43.3件/千萬個(gè)人客戶。其中，交通銀行216.7件/千萬個(gè)人客戶，工商銀行46.6件/千萬個(gè)人客戶，中國銀行44.7件/千萬個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行41.8件/千萬個(gè)人客戶，建設(shè)銀行41.5件/千萬個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行35.7件/千萬個(gè)人客戶。

　　2．興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。2022年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為333.9件/千萬個(gè)人客戶。其中，興業(yè)銀行606.2件/千萬個(gè)人客戶，浦發(fā)銀行515.0件/千萬個(gè)人客戶，恒豐銀行495.6件/千萬個(gè)人客戶，廣發(fā)銀行390.5件/千萬個(gè)人客戶，渤海銀行375.4件/千萬個(gè)人客戶，平安銀行344.5件/千萬個(gè)人客戶，浙商銀行333.9件/千萬個(gè)人客戶，華夏銀行279.2件/千萬個(gè)人客戶，中信銀行275.0件/千萬個(gè)人客戶，招商銀行211.9件/千萬個(gè)人客戶，民生銀行209.6件/千萬個(gè)人客戶，光大銀行183.5件/千萬個(gè)人客戶，百信銀行69.9件/千萬個(gè)人客戶。

　　3．東亞銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2022年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為85.0件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量較多的為：東亞銀行2058.7件/千萬個(gè)人客戶，星展銀行1500.7件/千萬個(gè)人客戶，花旗銀行973.3件/千萬個(gè)人客戶，匯豐銀行447.0件/千萬個(gè)人客戶，渣打銀行85.0件/千萬個(gè)人客戶，富邦華一銀行23.8件/千萬個(gè)人客戶。

　　三、投訴反映的主要事項(xiàng)

　　（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

　　2022年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴39687件，占投訴總量的48.6%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9805件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.5%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26488件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的81.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴203件，占外資法人銀行投訴總量的60.4%。

　　1．交通銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1579.5件。其中，交通銀行3404件，占交通銀行投訴總量的84.7%；工商銀行1620件，占比49.2%；農(nóng)業(yè)銀行1604件，占比51.2%；建設(shè)銀行1555件，占比51.6%；郵儲(chǔ)銀行832件，占比31.2%；中國銀行790件，占比35.7%。

　　2．浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1925件。其中，浦發(fā)銀行6172件，占浦發(fā)銀行投訴總量的86.6%；興業(yè)銀行4093件，占比85.2%；平安銀行3316件，占比81.4%；招商銀行3073件，占比83.7%；中信銀行2511件，占比82.2%；光大銀行2091件，占比81.4%；民生銀行1759件，占比76.6%；廣發(fā)銀行1755件，占比87.2%；華夏銀行1282件，占比80.3%；恒豐銀行211件，占比75.1%；浙商銀行132件，占比47.3%；渤海銀行93件，占比28.1%。

　　3．東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為11件。其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為：東亞銀行79件，占東亞銀行投訴總量的54.5%；花旗銀行60件，占比96.8%；匯豐銀行45件，占比83.3%；渣打銀行11件，占比37.9%。

　　（二）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

　　2022年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴24915件，占投訴總量的30.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3329件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的18.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴3573件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴56件，占外資法人銀行投訴總量的16.7%。

　　1．工商銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為540件。其中，工商銀行945件，占工商銀行投訴總量的28.7%；農(nóng)業(yè)銀行574件，占比18.3%；中國銀行553件，占比25.0%；建設(shè)銀行527件，占比17.5%；郵儲(chǔ)銀行454件，占比17.0%；交通銀行276件，占比6.9%。

　　2．浦發(fā)銀行、平安銀行、百信銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為263件。其中，浦發(fā)銀行534件，占浦發(fā)銀行投訴總量的7.5%；平安銀行471件，占比11.6%；百信銀行468件，占比97.1%；光大銀行331件，占比12.9%；民生銀行286件，占比12.5%；中信銀行267件，占比8.7%；興業(yè)銀行263件，占比5.5%；招商銀行243件，占比6.6%；華夏銀行215件，占比13.5%；渤海銀行197件，占比59.5%；廣發(fā)銀行144件，占比7.2%；浙商銀行122件，占比43.7%；恒豐銀行32件，占比11.4%。

　　3．星展銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為6件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為：星展銀行23件，占星展銀行投訴總量的92.0%；富邦華一銀行12件，占比80.0%；渣打銀行11件，占比37.9%；東亞銀行6件，占比4.1%。

　　（三）涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴

　　2022年第二季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴3077件，占投訴總量的3.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1439件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴1069件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.3%。

　　1．郵儲(chǔ)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為173件。其中，郵儲(chǔ)銀行540件，占郵儲(chǔ)銀行投訴總量的20.3%；農(nóng)業(yè)銀行240件，占比7.7%；工商銀行183件，占比5.6%；交通銀行163件，占比4.1%；建設(shè)銀行157件，占比5.2%；中國銀行156件，占比7.0%。

　　2．興業(yè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為58件。其中，興業(yè)銀行307件，占興業(yè)銀行投訴總量的6.4%；招商銀行180件，占比4.9%；浦發(fā)銀行117件，占比1.6%；平安銀行112件，占比2.8%；中信銀行97件，占比3.2%；民生銀行85件，占比3.7%；光大銀行58件，占比2.3%；廣發(fā)銀行42件，占比2.1%；華夏銀行37件，占比2.3%；渤海銀行14件，占比4.2%；浙商銀行12件，占比4.3%；恒豐銀行6件，占比2.1%；百信銀行2件，占比0.4%。

　　請(qǐng)各銀行將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各銀行要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

　　2022年9月26日

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責(zé)任編輯：余坤航