來源：國際金融報

　　日前，平安銀行信用卡曬出一位“新員工”工牌，宣布首位虛擬偶像員工入職。她正是元宇宙數字虛擬人、國風偶像“蘇小妹”。

　　記者走訪發現，這位平安銀行AI（人工智能）員工馬不停蹄地上任，已經出沒在北京各大商場與一些品牌進行了合作，打響在客戶中的知名度。當前，虛擬數字人的形象正在加速破圈，向來循規蹈矩的銀行一改“傳統”形象，在虛擬數字員工的賽道上加速競爭。那么，為何銀行會積極布局數字員工？背后是怎樣的一盤棋？

　　各家銀行試水虛擬員工

　　近日，記者走訪北京的各大商場，時常遇見“蘇小妹”的身影。比如，與國貿的飲品店聯合推出“蘇小妹限定聯動”，送配套貼紙和專屬杯墊。記者在采訪中也注意到，普通客戶對于AI員工的了解和認知并不深刻。那么，虛擬形象的破圈效應有多大？

　　“這個蘇小妹是誰，我們也不知道。”北京某商場員工對記者表示，“也沒有很多顧客來詢問聯名優惠活動。”

　　但是記者梳理發現，其實各家銀行在幾年前便開始試水虛擬員工。早在2019年，浦發銀行就推出首位虛擬數字員工——“AI驅動的3D金融數字人”小浦，在網點輪崗服務客戶。2021年年底，百信銀行推出首位虛擬數字員工“AIYA艾雅”，并擔任“AI虛擬品牌官”；2021年12月，江南農商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數字員工”。

　　記者了解到，目前我國的數字人技術尚處于技術萌芽期。明芒科技（DeepBrain AI）中國區總裁金輝接受《國際金融報》記者采訪時表示，目前在銀行業落地使用的虛擬數字人可分為身份型（形象代言）和服務型（實用型）兩種。服務型虛擬人是以客服為主的虛擬員工，主要功能是可以播報資訊內容、進行客服交流對話等。

　　AI數字人似乎離我們的生活還很遠，但金輝指出了應用AI后給銀行帶來的變化。從作為IT系統等工具提效到實現業務效能提升，到進一步實現企業運營與成本的結構優化，到被寫入組織發展戰略從而實現數字戰略的推動。數字員工已經成為金融機構敏捷數字化轉型的有力支撐，推動了金融服務智慧再造。

　　“如果沒有數字員工的參與，我們很難享受到隨時隨地、便捷快速的金融服務。可以在線下、線上多場景進行應用。線上，結合接入銀行的APP等終端服務系統，通過人工數字人智能服務，輕松調起以前需要點擊查找的功能服務，提升了服務品質和便利性。”金輝表示。

　　比如，以涉交易的虛擬坐席數字勞動力為例，民生遠程銀行客服坐席在為客戶辦理遠程業務時，一方面，業務高峰期因客服資源不足，面臨客戶需排隊等候的業務痛點；另一方面，因疫情原因面臨線上業務量劇增的挑戰。此外，民生銀行還面臨全智能化金融業務辦理帶來安全威脅、客戶辦理業務遇到異常帶來的業務連續性保障、真人坐席帶來的服務風格各異等挑戰。

　　以人工智能技術為基礎，人與銀行的接觸變得更加容易，能夠向虛擬職員咨詢銀行業務，無需長時間的等待。銀行員工可把簡單的咨詢交給虛擬職員，能夠為需要辦理復雜銀行業務的客戶提供更多時間。

　　未來數字員工多種用途

　　隨著AI、云計算、大數據、元宇宙等技術的快速融合，數字員工正在從流程自動化邁向認知決策自動化，從金融延伸到千行萬業，也讓我們看到更多的可能。

　　未來，銀行的數字員工還有怎樣的想象空間？其實，除了這些看得見的虛擬形象外，數字員工的真實面目是基于RPA（Robot-ic Process Automation，即機器人流程自動化）技術。工商銀行2021年年報顯示，該行升級人工智能技術體系，同業率先建成企業級RPA技術平臺，在網點布局選址、系統平臺、自助設備、業務運營等領域廣泛應用大數據、RPA等新技術手段，網點資源利用效率持續提升。

　　建設銀行于2018年底正式啟動企業級RPA能力建設，在去年全面推廣應用，全年累計上線1162項應用場景，累計節省工時271萬小時；加快智能字符識別（ICR）人工智能技術在運營領域的應用，上線外匯業務審核等11個應用場景，累計節省工時95萬小時。

　　數據顯示，2021年，中國RPA市場規模已經接近28億元。預計到2025年，中國RPA市場規模將達到140億元。市場處于高速增長狀態，增速超過全球平均值。未來三至五年內，全球將會有千萬規模的低端工作被企業級RPA應用所替代。

　　除了客服和金融主播外，民生銀行信息科技部兼民生科技公司創新研究中心負責人林冠峰認為：“在流程自動化方面，包括客服領域、業務辦理領域，都是較好的切入點。另外，在營銷方面，如何突破有限的電話、短信渠道，用數字人去輔助人做規模化營銷，以覆蓋規模化、長尾化的客群也是可以探索的場景，如在未來5G信道Volte視訊通話中，將電話轉到視頻頻道，把服務、產品特點等通過視覺交互呈現出來。”

　　“未來可能在基于固定問題咨詢問答基礎上，還可以在金融服務端內/外輕松調起各種第三方服務，比如天氣查詢、路況查詢、股票實時交易行情等便民服務。助力企業給用戶提供更多增值服務，提高客戶粘性和好評度。這需要數字人后端具備更智能的問題匹配系統，處理復雜的多輪調起問答流程。另外，目前各大企業積極布局web3領域，數字員工作為企業元宇宙的原住民，可以在web3領域積極布局‘物、場、人’的深度結合。”金輝表示。

　　林冠峰認為，銀行應重點關注自身所處的環境，判斷目前業務服務的形式是否需要數字人加持。

　　“數字人在一定程度上代替真人參與業務咨詢、交易、風控等流程，這方面業內已經有很多的落地案例，比如在財經播報、展廳講解、虛擬客服等場景，要真正融合還有不小的距離。一方面是人工智能技術的發展還不成熟，另一方面數字人目前可應用的商業模式還在探索發展中。”金輝表示，未來數字員工的目標是取代需要人工花費大量時間完成低價值的、重復性的操作，幫助企業降低生產成本，提高效率。

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責任編輯：張文