WEMONEY研究室

　　2021年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴【進入黑貓投訴】90595件，較2021年第三季度環比增長3.8%。工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。興業銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。

　　來源|銀保監會

　　3月8日，銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》（2022年第5號通報，簡稱《通報》），通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

　　整體來看，2021年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴90595件，較2021年第三季度環比增長3.8%。其中，工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。其中，工商銀行6186件，環比增長12.5%，占國有大型商業銀行投訴總量的22.3%；農業銀行4735件，環比減少15.5%，占比17.1%。

　　興業銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。其中，興業銀行5030件，環比增長27.3%，占股份制商業銀行投訴總量的15.2%；浦發銀行4236件，環比增長5.7%，占比12.8%。

　　分業務類型來看，信用卡業務中，工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。興業銀行、浦發銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

　　個人貸款業務中，工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。

　　理財類業務中，郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。招商銀行、平安銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

　　中國銀保監會消費者權益保護局關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報

　　銀保監消保發〔2022〕5號

　　各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：

　　2021年第四季度，銀行業消費投訴較2021年第三季度環比增長3.8%。信用卡業務和個人貸款業務投訴分別環比增長1.3%和3.7%，理財類業務投訴環比減少4.2%。具體情況通報如下：

　　一、銀行業消費投訴90595件，環比增長3.8%

　　2021年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴90595件，環比增長3.8%。其中，涉及國有大型商業銀行27737件，環比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業銀行33017件，環比增長2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）11892件，環比增長13.8%，占投訴總量的13.1%；農村中小金融機構5634件，環比增長0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業金融機構11869件，環比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。

　　（一）工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2021年第四季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4547.5件。其中，工商銀行6186件，環比增長12.5%，占國有大型商業銀行投訴總量的22.3%；農業銀行4735件，環比減少15.5%，占比17.1%；建設銀行4631件，環比增長0.6%，占比16.7%；郵儲銀行4464件，環比增長18.7%，占比16.1%；交通銀行4120件，環比減少0.8%，占比14.9%；中國銀行3601件，環比減少18.5%，占比13.0%。

圖1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

　　（二）興業銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。2021年第四季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2883件。其中，興業銀行5030件，環比增長27.3%，占股份制商業銀行投訴總量的15.2%；浦發銀行4236件，環比增長5.7%，占比12.8%；民生銀行3992件，環比增長0.8%，占比12.1%；招商銀行3741件，環比增長0.1%，占比11.3%；中信銀行3453件，環比減少13.6%，占比10.5%；光大銀行3290件，環比減少27.0%，占比10.0%；平安銀行2883件，環比增長1.5%，占比8.7%；廣發銀行2864件，環比增長30.2%，占比8.7%；華夏銀行1841件，環比減少4.2%，占比5.6%；浙商銀行521件，環比增長85.4%，占比1.6%；百信銀行422件，環比增長79.6%，占比1.3%；恒豐銀行383件，環比增長10.7%，占比1.2%；渤海銀行361件，環比增長3.7%，占比1.1%。

圖2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

　　（三）東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數為30件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行171件，環比減少28.8%，占外資法人銀行投訴總量的38.3%；匯豐銀行110件，環比減少9.1%，占比24.7%；花旗銀行65件，環比增長22.6%，占比14.6%；渣打銀行45件，環比減少25.0%，占比10.1%；南洋商業銀行30件，占比6.7%；富邦華一銀行12件，環比減少14.3%，占比2.7%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

　　二、投訴與業務量對比

　　（一）平均每千營業網點投訴量

　　1．交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為330.1件/千營業網點。其中，交通銀行1406.6件/千營業網點，工商銀行391.5件/千營業網點，中國銀行343.4件/千營業網點，建設銀行316.7件/千營業網點，農業銀行208.8件/千營業網點，郵儲銀行112.6件/千營業網點。

圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　2．廣發銀行、平安銀行、浦發銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。2021年第四季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為2009.2件/千營業網點。其中，廣發銀行3247.2件/千營業網點，平安銀行2613.8件/千營業網點，浦發銀行2589.2件/千營業網點，興業銀行2511.2件/千營業網點，中信銀行2336.3件/千營業網點，光大銀行2014.7件/千營業網點，招商銀行2003.7件/千營業網點，浙商銀行1929.6件/千營業網點，華夏銀行1803.1件/千營業網點，民生銀行1648.2件/千營業網點，渤海銀行1510.5件/千營業網點，恒豐銀行1235.5件/千營業網點。

圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　3．花旗銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為714.3件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：花旗銀行2600.0件/千營業網點，東亞銀行2137.5件/千營業網點，匯豐銀行769.2件/千營業網點，南洋商業銀行769.2件/千營業網點，渣打銀行714.3件/千營業網點，富邦華一銀行461.5件/千營業網點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　（二）平均每千萬個人客戶投訴量

　　1．交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第四季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.7件/千萬個人客戶。其中，交通銀行230.6件/千萬個人客戶，工商銀行90.9件/千萬個人客戶，中國銀行75.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行71.7件/千萬個人客戶，建設銀行65.8件/千萬個人客戶，農業銀行54.9件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　2．恒豐銀行、興業銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。2021年第四季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為381.6件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行778.4件/千萬個人客戶，興業銀行632.3件/千萬個人客戶，浙商銀行622.0件/千萬個人客戶，渤海銀行461.1件/千萬個人客戶，廣發銀行444.6件/千萬個人客戶，華夏銀行401.6件/千萬個人客戶，民生銀行381.6件/千萬個人客戶，浦發銀行358.9件/千萬個人客戶，中信銀行337.9件/千萬個人客戶，平安銀行269.1件/千萬個人客戶，光大銀行267.4件/千萬個人客戶，招商銀行236.8件/千萬個人客戶，百信銀行82.7件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　3．南洋商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第四季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為486.9件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：南洋商業銀行1321.0件/千萬個人客戶，花旗銀行1020.4件/千萬個人客戶，匯豐銀行855.0件/千萬個人客戶，渣打銀行653.1件/千萬個人客戶，東亞銀行486.9件/千萬個人客戶，富邦華一銀行19.0件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　三、投訴反映的主要問題

　　（一）涉及信用卡業務投訴

　　2021年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴44968件，環比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14037件，環比減少2.3%，占國有大型商業銀行投訴總量的50.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴25756件，環比增長1.0%，占股份制商業銀行投訴總量的78.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴294件，環比減少7.8%，占外資法人銀行投訴總量的65.9%。

　　1．工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2282.5件。其中，工商銀行3427件，環比增長38.9%，占工商銀行投訴總量的55.4%；交通銀行3211件，環比減少4.8%，占比為77.9%；建設銀行2512件，環比減少5.5%，占比為54.2%；農業銀行2053件，環比減少16.9%，占比為43.4%；中國銀行1674件，環比減少24.3%，占比為46.5%；郵儲銀行1160件，環比減少2.0%，占比為26.0%。

圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　2．興業銀行、浦發銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2485件。其中，興業銀行4447件，環比增長32.0%，占興業銀行投訴總量的88.4%；浦發銀行3384件，環比增長6.2%，占比為79.9%；民生銀行3351件，環比增長2.6%，占比為83.9%；招商銀行2823件，環比減少5.0%，占比為75.5%；中信銀行2673件，環比減少17.9%，占比為77.4%；廣發銀行2512件，環比增長33.4%，占比為87.7%；光大銀行2458件，環比減少30.3%，占比為74.7%；平安銀行1940件，環比減少1.4%，占比為67.3%；華夏銀行1494件，環比減少2.4%，占比為81.2%；恒豐銀行316件，環比增長15.8%，占比為82.5%；浙商銀行245件，環比增長28.3%，占比為47.0%；渤海銀行113件，環比增長39.5%，占比為31.3%。

圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　3．東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為59件。其中，東亞銀行136件，環比減少15.0%，占東亞銀行投訴總量的79.5%；匯豐銀行80件，環比減少15.8%，占比為72.7%；花旗銀行59件，環比增長40.5%，占比為90.8%；渣打銀行14件，環比減少33.3%，占比為31.1%；南洋商業銀行5件，占比為16.7%。

圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

　　（二）涉及個人貸款業務投訴

　　2021年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴29074件，環比增長3.7%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4847件，環比減少14.1%，占國有大型商業銀行投訴總量的17.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4005件，環比減少0.6%，占股份制商業銀行投訴總量的12.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴55件，環比減少14.1%，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。

　　1．工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為753件。其中，工商銀行1389件，環比減少19.9%，占工商銀行投訴總量的22.5%；農業銀行1004件，環比減少19.7%，占比為21.2%；建設銀行807件，環比增長0.7%，占比為17.4%；中國銀行699件，環比減少23.3%，占比為19.4%；郵儲銀行615件，環比增長1.0%，占比為13.8%；交通銀行333件，環比減少0.6%，占比為8.1%。

圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

　　2．平安銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為312件。其中，平安銀行586件，環比減少1.8%，占平安銀行投訴總量的20.3%；光大銀行534件，環比減少19.0%，占比為16.2%；浦發銀行452件，環比增長7.6%，占比為10.7%；百信銀行379件，環比增長85.8%，占比為89.8%；中信銀行366件，環比減少10.7%，占比為10.6%；民生銀行358件，環比減少13.1%，占比為9.0%；招商銀行312件，環比增長21.4%，占比為8.3%；興業銀行308件，環比增長15.4%，占比為6.1%；渤海銀行207件，環比減少9.2%，占比為57.3%；華夏銀行189件，環比減少33.2%，占比為10.3%；廣發銀行162件，環比減少11.5%，占比為5.7%；浙商銀行98件，環比增長46.3%，占比為18.8%；恒豐銀行54件，環比增長22.7%，占比為14.1%。

圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

　　3．渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為7件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：渣打銀行20件，環比減少16.7%，占渣打銀行投訴總量的44.4%；富邦華一銀行12件，環比增長50.0%，占比為100.0%；東亞銀行11件，環比減少26.7%，占比為6.4%；匯豐銀行3件，環比減少62.5%，占比為2.7%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

　　（三）涉及理財類業務投訴

　　2021年第四季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴3802件，環比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1962件，環比減少16.9%，占國有大型商業銀行投訴總量的7.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴943件，環比增長6.8%，占股份制商業銀行投訴總量的2.9%。

　　1．郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為256.5件。其中，郵儲銀行748件，環比減少25.9%，占郵儲銀行投訴總量的16.8%；農業銀行336件，環比減少15.8%，占比為7.1%；工商銀行285件，環比減少2.4%，占比為4.6%；中國銀行228件，環比減少34.5%，占比為6.3%；建設銀行216件，環比增長18.7%，占比為4.7%；交通銀行149件，環比增長15.5%，占比為3.6%。

圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

　　2．招商銀行、平安銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為82件。其中，招商銀行164件，環比不變，占招商銀行投訴總量的4.4%；平安銀行142件，環比增長43.4%，占比為4.9%；興業銀行108件，環比減少15.6%，占比為2.1%；中信銀行88件，環比不變，占比為2.5%；光大銀行88件，環比減少32.8%，占比為2.7%；浦發銀行88件，環比減少22.1%，占比為2.1%；浙商銀行82件，環比增長1266.7%，占比為15.7%；民生銀行62件，環比減少17.3%，占比為1.6%；廣發銀行50件，環比增長47.1%，占比為1.7%；華夏銀行32件，環比增長33.3%，占比為1.7%；渤海銀行19件，環比增長111.1%，占比為5.3%；百信銀行14件，環比增長366.7%，占比為3.3%；恒豐銀行6件，環比減少33.3%，占比為1.6%。

圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

　　中國銀保監會消費者權益保護局

　　2022年3月8日

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責任編輯：張玫