一通電話3分鐘，所有電話拼湊起來就有種眾生皆苦的感覺。一開始我還會感慨，怎么這個人能這么慘，到后來會發現，5個人里面5個人都這么慘。這份職業打碎了我所有過往的職場想象，把各種人赤裸地塞進我的生活，然后又讓他們離開。

　　文 | 鄔宇琛

　　突然消失的男人和所有的朋友都斷了聯系，大家知道他生意不好做，但是卻不知道他的心結是一大疊撐爆錢包的信用卡。孩子的母親對著空氣發呆，這個月的債要借誰的錢來還，借來的錢又要再借誰的補。路口的小店或者廠子突然關門了，疫情來后，這只是無數慘淡里的冰山一角。

　　某種意義上，債務是一個人最隱秘的部分，即便是一個看似風光的人，身上也可能背著巨額負債。根據央行發布的《2021年第二季度支付體系運行總體情況》，截至2021年二季度末，信用卡逾期半年未償信貸總額818.04億元。

　　即便欠債者對債務秘而不宣，但最終瞞不住催收員。催收員的全稱是“資產管理專員”，作為銀行等金融機構的重要職位，負責催繳那些逾期的債務。債務逾期背后是催收員和持卡人的糾纏，打電話的短暫交集中，有時候托出的是一大串爭吵和粗言穢語，有時候則是不小心窺見手握信用卡滑入無兜底的的人生。

　　2020年夏天起，陳輝進入了長輩們青睞的銀行做信用卡催收員的工作，缺乏社會經驗的他被電話那頭荒誕卻真實的世界所震撼。疫情仍在持續，行業頻繁變動的一年里，面對滑頭、欺騙、消極、憤怒，陳輝通過這份職業的一個剖面，對世界有了更深的認識。

　　以下是他的自述——

　　打電話、招人罵

　　這不是一個聽故事的工作。

　　前年夏天臨近畢業，我找了幾份工作，面試都沒過，整個人都很迷茫。畢業之后做什么？我心里沒底。這時候我父母的一個朋友推薦了份工作，還是在銀行，崗位是“資產管理專員”。這是我第一次聽說這個職業，面試之前，我在百度上搜了很多資料，了解到這個崗位簡單說就是追債，讓逾期不還款的信用卡用戶還款。我看到印象最深的描述就是“賺快錢可以，不要企圖做這個職業掙一輩子錢，會很壓抑”，除此之外還有很多哭訴指責，“催收員害得我家破人亡”之類的。

　　我不想做這個職業，但父母說銀行好，何況還有機會再調崗，先去試試看，我就去了。

　　我還記得面試時面試官問了個問題：這個崗位業績壓力非常大，有沒有考慮過去行政崗位？我心里竊喜，說“尊重公司安排”。但面試官馬上告訴我，這個崗位需要“堅定”、“強勢”的人，我不是他想要的人。

　　“我們這一行需要的是社會閱歷，面對全國這么多客戶，追不同人的債要有不同的方法。我舉個例子，如果持卡客戶是男的，某些南方地區的，一般都有姐姐或者妹妹。這種時候，可以跟他姐姐或者妹妹施壓，她們不幫忙還，持卡人的父母也會逼姐妹幫著這個男性持卡人還債，這就是地區的特色。”他說。

　　我聽完非常震驚，如果不做這個職業我都不敢相信還有這種事，有一點不擇手段。但我想了想我接觸過的那個地方的人，好像確實是這樣。

　　最后我還是被錄取了，在入職之前的培訓里，類似的催收技巧還有很多，那段時間每天都在聽各種各樣的通話錄音，教我們怎么攻破客戶的心理防線讓他們還錢，此外就是反復強調：盡量不要同情客戶。

　　那時候我很喜歡聽有投訴案例的課，課上會有通話錄音，客戶各種飆臟話激怒催收員，催收員也受不了就罵回去，聽著很好笑，很提精神。但按規定，催收員不能對持卡人惡語相向，只要說粗口罵人，催收員就可能會被投訴，而投訴的代價據說是取消晉升評選的資格。

　　培訓結束后我就正式開始工作了。辦公場所是銀行大樓，看上去富麗堂皇，我們的部門占了銀行幾層樓，一層樓坐了一百來號人。我還記得我第一次走進去的場景，同事們對著電話說話、嘶吼，特別吵。上一分鐘一個同事還警告電話那頭的人“你嘴巴給我放干凈一點！”，下一分鐘又開始友好交流，“大哥，你早這么說話，我們就把事情解決了”。

　　和其他工作一樣，我們的競爭也很激烈。基本工作是坐在自己的座位上每天打固定的幾十通電話，并且要求一定要打通才能作數，打不通就不停地打，所以“回訪”在我們這兒是理所當然的，100%永遠不夠，工作量要超出100%才有優勢。我們的業績每一天都會有排名，而且每個月都會有回款任務，回款多的人，提成才多，只靠打電話賺不了多少錢。

　　其實剛上班時，我更多的感受是新奇。我有點害怕和客戶溝通，每一通電話都像是在開盲盒。催收電話的接通率其實是很低的，打20-30通電話接1通，這是常態，但每次打之前都很忐忑，對面是一個什么樣的人，我完全不知道，也無法預料我將面臨什么。

　　我能怎么辦？

　　坦白說，我這個人缺乏大的認知，對宏觀的就業情況、行業狀況、經濟情況什么都不關心，我從來沒有賺過錢，也不知道錢有多難賺。但這份工作真的讓我對這些東西一下子有了概念。

　　我的這些客戶基本都很“慘”，不管是他們自己立了個很慘的人設還是說真的這么慘，但從他們的描述看，就是一塌糊涂。被疫情壓垮是大多數逾期客戶的共同點，被問到欠錢的原因時，所有客戶第一時間都會說“疫情害的”：店開著開著就突然就開不下去了，工作好好的突然沒了，緊接著就是源源不斷、還不完的債務。

　　我催過最多的應該是餐飲行業的人，最慘的也是搞餐飲的，實在是太多了。印象里有一個中年客戶，他欠了我們2萬多，這不算大數目。我打電話去問，他告訴我，自己疫情前是開飯店的，疫情之后沒多久后飯店就倒閉了。他的債主包括多個銀行，共債很高。因為負債太高，老婆和他離婚了，這期間他父親腿摔斷了，有心臟病和高血壓需要住院，弟弟股骨頭壞死了需要靠低保生活。他借錢帶孩子在外面租房子住，現在找到一份后廚的工作，每個月收入3000-4000元，房租1500元。

　　這個事情一聽就沒辦法處理，他每個月還是套現去還債的，借了這家還那家。每個月都如此，萬一其中一家降額了，其他家就都還不上了。遇上這種情況我只能用很官方的話術告訴他，“我個人非常理解您這個情況，但是欠錢總是要還的”。他都那么慘了，只能和他談解決方案，但我知道，他可能一兩百還能處理，讓他處理1000元以上就已經很困難。

　　這種屬于很極端的狀況，家里多災多病，碰上生意破敗。我還記得一個類似的飯店老板也是總負債五六十萬，飯店倒閉之后跑美團外賣，一個月掙四五千元，這是餐飲生意失敗的很正常的案例。

　　除了餐飲，逾期最多的就是工地上的人，農民工和搞工程的都有。農民工欠的比較少，搞工程的客戶欠的卻很多，8萬-10萬都有。最近一個搞工程的客戶給某個企業做勞務分包，工人工資和用工材料的錢都是他從銀行借的，但是企業到現在還沒結尾款，有100多萬。要是結款了當然能夠輕松還掉我們這邊的債務，但這種事情不靠譜，結不結款，什么時候結款，大家都不知道。

　　逾期的人形形色色，很多人都學歷不高，做體力勞動工作，法律意識淡薄。我遇到一個99年的妹妹，她是西南地區的人，初中畢業就沒再讀書了，看照片特別小，欠的錢不多，只有幾千元。但你跟她說起訴，她會理直氣壯地告訴我，“就算我上了法院，法官也會酌情考慮”。

　　剛入行的時候我經常難受，打電話的時候聽到對面不經意的一句話心就會猛顫，我清楚他們是欠錢不還的人，在被催收的情況下會很暴躁，但現實里未必是壞人。

　　有一個客戶在廣東做服裝廠，他在傳統制造業最發達的時候來到廣東起家，所在的那個村全是服裝廠。我第一次打電話過去的時候用常規的話術說明了他的帳單情況，然后告訴他我們會走法律流程，他靜靜聽我說完，然后用一種很低沉的語氣告訴我，夏天的時候廠子已經做不下去倒閉了，沒有收入之外，他還要給他已經患癌10年的爸爸治病。

　　“今天早上大夫讓我接他回老家休養。”他停頓了下然后又說：“那個大夫讓我爸等死。”我也不好說什么，對著“臺詞本”念了幾句掛斷了。過了兩天我又打了一通電話過去催，問他在哪兒，他說他已經回到老家了，父親今天去世了。我什么話都說不下去了。我能怎么辦？只好再次掛掉電話。

　　一位客戶比那個開服裝廠的還消極。那個大叔五十多歲了，沒有老婆也沒有小孩，開了一家教育培訓機構，不久前倒閉了，他在我們這邊欠了兩三萬，還欠了其他銀行共債二三十萬元，加上房貸，全面逾期了。我問他問題的時候他基本就不搭理我了，知道還不上了所以也不掙扎了，“再壞能壞到哪里去，更狠的話我聽其他銀行說過了”。

　　都是普通人

　　剛開始上班的時候壓力很大，每天都想哭。催收員面對的有滑落的人，也有一些蠻橫的人，欠了錢還覺得自己很有道理。我記得有客戶跟我說，“你們給我這個錢，那不就是給我用了？用了還要還？”遇到賴皮的真的忍不住想要吵架，但有些人就是沒辦法還錢了，所以就會反問我：“這個錢我去偷，去搶給你好不好？”

　　655，我至今記得這個數字。一個很忙的女人欠了655元，40多天一直不還，我打電話過去，她就很急躁地告訴我：“我很忙！我要開會！你別催我了！”還有另外一個人在東北洗浴場的生意失敗后，欠了3000多元一直沒還，她在父親開的菜鳥驛站打工，當我打電話給她的時候她把電話給了她的父親，她父親說，“我不認識她”。

　　以死相逼的人也有很多，在欠債的情況下持卡人很容易說出“這么難，我都想跳樓了”“我現在在開車，我一頭撞死好了”之類的話，像口頭禪一樣，最開始我會很害怕，真出事了怎么辦？到現在我也會用一些話盡量去說服，如果是男的，我就跟他說，“先生，生命誠可貴啊！”如果是女的，我會跟她說“女士，你還有孩子，替他想想！”

　　很多事情都是碎片，不完整，很短暫，一通電話3分鐘，所有電話拼湊起來就有種眾生皆苦的感覺。一開始我還會感慨，怎么這個人能這么慘，到后來會發現，5個人里面5個人都這么慘，這個人講了一個自己倒閉、失業、妻離子散的故事，下一個人就會講一個類似的故事。但故事是沒用的，起初我還會聽，到后來我會打斷他們，“但這不是逾期的理由”。

　　我察覺到我自己的心態在慢慢轉變，每次打完電話都會在電話外摔鼠標或嘆口氣。誰的生活容易呢？

　　我入行不算是趕上最好的時候。催收員這一行也有它的轉折點。首先是去年11月《個人信息法》施行對這個行業的打擊很大。一個持卡人辦信用卡會留直屬家屬的聯系方式，過往我們會聯系家里人，讓家里人幫持卡人想辦法。但現在我們已經沒辦法打電話給第三方了，這無疑讓回款變難了。

　　更重要的還是大環境變差了。一個經歷更長的同事告訴我，疫情之前，2019年底到2020年初的時候，回款特別快。大家手里都有些存款，一催客戶就還款了，那是催收行業景氣的時候，大家都沒有預料到后面會這么糟糕。那時催收員一個月也能穩定拿一萬多元的工資，但現在大部分人都只能拿五六千元，差的可能只有三四千元。

　　這里人員流動也很快，當初和我一起進來的員工里有八成都離開了，有人去了別的銀行，有人備考公務員。業績壓力太大了，每個月幾十萬回款的指標，達標的次數很少。由于很難追回款，大家只能不斷地加班打電話，希望提高一點概率，才能賺更多的錢。

　　這個行業已經是夕陽行業了，監管越來越嚴，而且逐漸能被AI代替，或許以后債務通過訴訟回收會比較多。加上業績壓力大，有合適的機會我就會選擇調崗或者換行。畢竟是個職業，同情啊、傷心啊，沒必要，大家都是普通人，各有各的難處。只是有時候走在路上我看到一些中年人會想，這個人在電話里說話會像我的客戶那樣嗎？

　　前段時間催到了一個女客戶頭上，她告訴我她丈夫入獄了，自己帶著孩子，正在努力賺錢還債，話說到一半哽咽了。我只能安慰她說，“希望你樂觀一點”，但掛電話前還是加上一句，“努力賺錢把債還上吧”。

　　如果一定要說這行給我帶來了什么，那就是教會我，不要搞什么創業，我要打一輩子工，而且要在大公司或者事業單位。

　　（陳輝為化名）

▲ 圖 / 電視劇《Hush》截圖

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責任編輯：李琳琳