原標題：適老化服務讓銀行更有溫度

　　郝立鵬

　　《 人民日報 》（ 2021年12月31日 第 05 版）

　　隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，銀行業保險業網點智能化轉型快速推進，普遍提高了金融服務的效率和便利程度。但與此同時，由于不會使用手機銀行、看不懂智能設備操作界面、對數字金融缺乏安全感等，部分老年人面臨著享受基本金融服務的“數字鴻溝”。

　　提供符合老年人需要的金融服務，是推動老年人共享信息化發展成果的必然要求，也是金融科技創新中需要考慮的問題，更是銀行業面臨的重要課題。從國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，到銀保監會發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，從北京國家金融科技認證中心發布《銀行營業網點適老服務要求》企業標準，到建設“適老服務示范網點”，一系列舉措正在推動解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難。

　　政策制定只是第一步，將具體措施落實落細落到位才是關鍵。筆者在建設銀行北京安華支行營業部看到，老花鏡、老年扶手、老年人專用座椅、移動填單臺等用具設施配備齊全；智能設備系統增加關懷模式，以更大字體、簡潔界面提升老年人的易用性；坐式智慧柜員機針對老人實現分屏幕“一對一”同步指導……被稱為“暖陽驛站”的適老化服務受到老年用戶稱贊。放眼全國，各大銀行從網點布局、人工和柜面服務、手機銀行APP等多個方面加速“適老化”改造，不斷為老年人提供更周全、更貼心、更直接的金融服務。

　　從實踐經驗來看，金融服務的適老化，并不是一味地推崇數字化智能化，必須堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路。在金融服務各類場景中，一方面必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。另一面，需要使智能化服務與管理適應老年人，改造應用系統，讓數字技術“更可得”；優化線上服務，讓智能設備“更易用”；升級線下設施，讓網點服務“更貼心”。銀行業只有下足“繡花功”，才能讓老年人跟上智能發展趨勢的步伐，更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務。

　　讓智能技術發展與老齡化發展相協調，對銀行機構而言，是一項長期任務，也是有巨大潛力的市場。目前，我國60歲及以上老年人口超2.5億，在金融服務方面有其特殊而又迫切的需求。因而，除了推進線下網點適老化改造，銀行還需重點解決賦能問題。各大銀行不僅要大力普及銀行保險智能技術應用知識，推動防范非法集資、電信網絡詐騙等，還要研發符合老年人需求和風險承受能力的網絡消費金融產品及服務。解決好老年人金融服務的難點，增加高質量服務供給，也是銀行提升競爭力的題中之義。

　　升級金融服務沒有終點，只有進行時。打造有溫度的適老化金融服務，幫助老年人更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務，我們才能確保在數字普惠金融的路上“一個都不落下”。

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責任編輯：潘翹楚