來源：中國銀行保險報
記者 仇兆燕
近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》）。
《通報》顯示，2021年第三季度，銀行業(yè)消費投訴較2020年第三季度同比增長2.6%。個人貸款業(yè)務(wù)投訴同比增長38.6%，信用卡業(yè)務(wù)和理財類業(yè)務(wù)投訴同比分別減少8.3%和8.5%。
銀行業(yè)消費投訴同比增長2.6%
2021年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴87281件，同比增長2.6%。各類機(jī)構(gòu)占比如下：
數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)
農(nóng)行工行被投訴最多
國有大型商業(yè)銀行
農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。2021年第三季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4510.5件。
國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為331.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.1件/千萬個人客戶。
交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一。
國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況
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國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況
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股份制商業(yè)銀行
光大銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。2021年第三季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2841件。
股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1987.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為366.5件/千萬個人客戶。
光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，恒豐銀行、興業(yè)銀行、渤海銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。
股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況
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股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況
（單位：件/千萬個人客戶）
外資法人銀行
東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。
外資法人銀行投訴情況（單位：件）
外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為105.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為33.4件/千萬個人客戶。東亞銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。
外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況
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外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況
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個貸業(yè)務(wù)投訴同比增長38.6%
從投訴業(yè)務(wù)類型占比看，各類業(yè)務(wù)占投訴總量比例如下：
數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會官網(wǎng)
涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴
2021年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。
在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的51.2%；
在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.9%；
在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。
交通銀行、建設(shè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2469件。
國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2469.5件。
股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為42件。
外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴
2021年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。
在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴5640件，同比增長38.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.1%；
在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4031件，同比增長34.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.5%；
在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴64件，同比增長30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。
工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為856件。
國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況
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光大銀行、平安銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為267件。
股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
渣打銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為8件。
外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
涉及理財類業(yè)務(wù)投訴
2021年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。
在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2360件，同比增長10.6%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的8.4%；
在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.7%。
郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為320件。
國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為75件。
股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
銀保監(jiān)會將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實主體責(zé)任，扎實做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費者的合法權(quán)益。
責(zé)任編輯：張玫
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