原標題：重陽節探訪銀行網點！ “適老化”金融服務做得怎么樣？

　　健康寶、行程碼、網上購物、自助機掛號就醫……線上化的信息技術得到了廣泛應用，在給人們帶來便捷服務的同時，也讓一些老年人犯了難。

　　如何提供貼合老年人需要的金融服務，成為銀行業面臨的重要課題。

　　九九重陽日，濃濃敬老情。10月14日，正值中華民族傳統節日重陽節，銀行業的“適老化”金融服務做得如何？《金融時報》記者走進多家銀行網點，進行了一番探訪。

　　加大網點適老化改造力度

　　10月14日上午，記者走進工商銀行北京豐臺洋橋支行時發現，該網點正在開展重陽節關愛活動。在為銀發客群提供助老專柜、老花鏡、輪椅、醫療箱等便民服務的基礎上，網點開展了適老化環境改造工作，營業場所已經布置一新，為到店銀發客群營造出了溫馨舒適的休息環境。

　　“網點布置很溫馨，還有‘愛心座椅’等適合老年人的設施，一走進網點就得到服務專員的熱情接待。”今年74歲的馮大爺對網點服務贊不絕口。

　　“我們還通過創作‘尊老敬老’漫畫、海報，組織書法比賽等多種方式，倡導‘尊老敬老’的傳統文化，為老年客戶暖心貼心的服務體驗。”該網點負責人王崢告訴記者。

　　在人口老齡化程度加深的大背景下，金融服務的適老化創新迫在眉睫，記者注意到，最近一段時間，不少銀行紛紛加大了適老化改造力度。

　　10月14日重陽節當天，北京銀行“長者驛站”正式亮相。“長者驛站”是北京銀行專門打造的適老金融服務項目，首家以復興支行為試點。該項目集中展現了“全”、“新”、“精”、“智”4大創新亮點。

　　“全”網點適老服務，該支行所有功能區域均為老年客戶量身定制，所有服務設施都遵從安全、舒適、健康、應急的特殊需求，所有工作人員本著專業、關懷、協助、救護的原則提供各項服務，迎來送往、業務辦理、咨詢等所有環節無縫銜接，體現全程陪伴。

　　“新”型服務體驗，設立特色健康小站，通過智能機器人實現問診服務，手機存儲診斷結果，方便隨時查詢；設立健康檔案，遵循老年客戶意愿，為其建立健康卡。

　　“精”心細節設計，該支行在每一個區域、每一處細節上精心為老年客戶設計、體現關愛。外臺階設呼叫按鈕，便于呼叫工作人員；門口設避風暖閣，讓老年客戶第一時間感受到溫暖。

　　“智”慧服務優勢，根據區域特點設置光線亮度，突出功能區域指引，取代傳統指示引導牌，讓光線變化指引客戶識別區域；不同的服務區域、功能設置使用不同顏色進行區分，警示為紅色、提示為金色、服務為白色，整體色彩柔和，避免強烈色彩沖擊，層次分明，易于識別；等待座椅硬軟適度、高度貼合，辦理座椅易于旋轉、方便進出，助老拐杖貼近使用、方便獲取，呼叫按鈕適當設置、應急服務。

　　幫助老年人跨越“數字鴻溝”

　　“手機上的東西不會用”、“錢還是拿在自己手里安心”……金融數字化帶給人們更多便利的同時，也加深了老年人與金融服務之間的“數字鴻溝”。

　　為幫助老年人跨越“數字鴻溝”，越來越多的手機銀行App上線了適老化模式。例如，工商銀行推出了“幸福生活版”，農業銀行上線了“大字版”，中國銀行上線了“歲悅長情版”，建設銀行配備了“大字模式”，交通銀行亦有了“關愛版”。

　　此外，銀行業統一App“云閃付”也上線了“適老化”關愛版小程序，其中囊括老年客戶常用服務場景，如乘車碼、充值中心、公共繳費以及電子社保卡、醫保電子憑證等，通過字體放大、醒目色彩、功能突出、一鍵添加到手機桌面等設計，提升老年用戶的使用體驗，幫助老年人享受到移動支付的便捷，打造更有溫度的適老化產品。

　　建設銀行相關負責人在采訪中告訴記者，為幫助老年客戶越過“數字鴻溝”，該行積極響應人民銀行及監管要求，堅持智能創新和傳統服務“兩條腿”走路，為“銀發一族”帶來更加智能化、人性化的服務體驗，推出適老版手機銀行，極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務使用體驗；對智慧柜員進行適老化升級，推出“關愛模式”大字體菜單，密碼輸入環節延時至60秒，并提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具；同時，為老年客戶打造了專屬關愛版-轉賬業務流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功能，并在北京安華支行營業部等網點推出坐式智慧柜員機，為行動不便、乘坐輪椅的老年客戶服務。

　　特殊關愛暖人心

　　記者在工行北京豐臺閥東路支行采訪期間，網點迎來了一位送感謝信的老人。前段時間，這位老先生想要幫他遠在澳洲的愛人把養老金存折換成銀行卡，便于其在國外使用。但是一般情況下，銀行卡啟用手續不能代辦，老先生的愛人短期內也無法回國。

　　根據相關規定，需要他的愛人到澳洲領事館開具相關公證郵寄回國后才能夠辦理卡片啟用。老人多方聯系了當地使領館，在疫情期間，辦理公證手續可能要花費很長時間。

　　網點在了解到老人的困難之后，想方設法，在風險可控的情況下，采用視頻通話的方式與客戶本人核實了委托開卡意愿，并進行相關風險提示，成功幫助客戶將存折換卡并啟用了卡片。

　　老先生對網點的服務十分滿意，專程送上感謝信，代表旅居海外的全家人表達謝意。

　　記者在走訪中注意到，對于有特殊需求的老年客戶，銀行都會想方設法為客戶排憂解難。

　　建設銀行安華支行網點工作人員介紹稱：“如果遇到腿腳不方便的老年客戶，銀行可以提供上門服務。同時還能制定授權人替老年客戶辦理理財、存取款等業務，減少老年客戶跑網點的情況。” 

　　郵儲銀行對特殊客戶群體也有著貼心服務。劉奶奶有聽力障礙，但她去家附近的郵儲銀行北京香山支行網點辦業務卻一點也不擔心，因為這里的工作人員能用手語為她服務。

　　郵儲銀行香山支行地處海淀區香山公園景區，周邊商戶、居民客戶3萬余人，覆蓋5家敬老院及1家橡膠福利工廠，老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務，郵儲銀行香山支行主動聯系專業手語老師，全行員工利用休息時間一起學習手語，大堂經理和柜員均能用手語與有聽力障礙的客戶進行基本溝通，做到無障礙交流，被大家稱為“手語支行”。

　　“老年群體是銀行重要的客戶群體，無論是從業務發展角度，還是從社會責任角度來看，銀行都必須把養老金融業務發展好，把老年客戶群體服務好，特別是運用金融科技手段，提升養老客戶服務效能和體驗，打造有溫度的養老金融服務體系。”招聯金融首席研究員董希淼表示。

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責任編輯：李琳琳