北京商報金融調查小組

　　在信息化不斷更新迭代的浪潮中，老年人陷入“數字鴻溝”的問題日益嚴重，本著敬老、愛老的宗旨，不斷提升老年人金融服務品質，提升老年客戶幸福感、資金安全感成為銀行工作的重點。在全國首批認證“適老服務示范網點”落地后，銀行適老金融服務處于何種水平？還有哪些需要提升之處？在重陽佳節前夕，北京商報記者對北京地區多家銀行網點進行了實地探訪。

　　客戶舒適度得到提升

　　當絕大多數人正在享受科技帶來的便利時，“數字鴻溝”在老年人的生活中卻成為難以跨越的障礙，在敬老、愛老的遵旨下，銀行的適老化改造也不斷得到提升。

　　自6月30日掛牌升級至今，北京地區首批“適老服務示范網點”已經運行了近4個月的時間，升級后的銀行適老金融服務處于何種水平？近日，北京商報記者來到了位于朝陽區的建設銀行安華支行實地進行探訪，該網點是全國首批認證的“適老服務示范網點”之一。

　　在調研走訪的過程中，北京商報記者最大的感受就是在“適老服務示范網點”里，老年客戶的金融服務舒適度得到了明顯提升。與普通銀行網點形成對比的是，為了向老年客戶盡可能提供便利，建設銀行安華支行增設了暖陽驛站并設置了老年人專屬辦理業務窗口。

　　在暖陽愛心業務辦理專區，北京商報記者注意到，在距離“愛心服務窗口”最近的等候座位上，該網點向老年客戶設置了 “愛心座椅”，并配置扶手靠墊。在網點大廳的公共區域，放大鏡、老花鏡等便民服務也隨時供老年客戶取用。“在辦理理財業務時，我們也會指定專人為老年客戶辦理風險評估。”該網點工作人員對北京商報記者介紹稱。

　　北京商報記者另從建設銀行北京分行處獲悉，針對老年客戶的視聽能力下降、反應遲緩等情況，在原有“勞動者港灣”服務設施的基礎上，添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀等助老設施；為方便聽力有障礙的老年客戶與銀行工作人員交流，營業網點還配置了“遠程在線手語翻譯”，協助老年客戶完成業務辦理。

　　談及適老化網點與普通網點的不同之處，蘇寧金融研究院研究員孫揚在接受北京商報記者采訪時分析稱，適老化網點與普通網點相比優勢在于網點對于老年人的服務更加友好，會讓老年人感受銀行服務體驗更好。但劣勢在于，適老化網點的服務吞吐量較低，因為老年人客戶視力不太好，腿腳也不太利索，而且還會讓網點人員做詳細耐心的解答，服務每位客戶的時長會有所增加。此外，還有一些科技設備可能就發揮不了太大的作用，因為老年人使用起來難度會比較大，需要配備專人進行幫助。

　　上門開戶漸成標配

　　在走訪過程中，建設銀行安華支行網點工作人員向北京商報記者介紹稱：“如果遇到腿腳不方便的老年客戶，銀行可以提供上門服務。同時還能指定授權人替老年客戶辦理理財、存取款等業務，減少老年客戶跑網點的情況。”

　　這一金融服務并不是 “適老服務示范網點”的專利。北京商報記者另外走訪北京地區多家銀行網點后發現，基本每家銀行均設置了為特殊原因不能到銀行辦理業務的老年客戶提供上門服務。

　　一位股份制銀行客戶經理向北京商報記者介紹稱，“我們銀行網點可以為老年客戶提供上門開卡服務，但上門開卡有很多的局限性，比如開通之后，后續有一些業務還得需要本人過來辦理，比如購買理財做風險測評，修改個人信息需要實名拍照等”。

　　從上述銀行客戶經理的口中可以得知，雖然上門開卡為腿腳不便的老年客戶帶來了一些便利，但依舊未從實質上解決老年客戶需要跑網點的情況。

　　而在資產配置推薦中，也存在一些不和諧的“聲音”，更有銀行理財經理向北京商報記者直言：“老年客戶上門開卡很麻煩，很多產品都享受不了，還不如子女代替購買。”

　　一家城商行理財經理向北京商報記者介紹稱，“老年客戶上門開卡會麻煩一些，上門開卡必須有超過18歲以上的監護人全稱陪同，老年客戶不能自行開戶。我們行的部分理財產品65歲以上的老年客戶不能購買。此外，如果涉及到賬戶信息修改，還需要本人來柜臺辦理”。

　　雖說銀行在適老化服務改造方面已初見成效，但可辦理業務覆蓋面較窄的痛點依舊待解。在光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華看來，造成該現象的原因為一方面為老年人提供相關金融服務，可能需要付出更多精力和時間成本；另一方面，目前國內金融產品與老年人的需求仍難以完全匹配。

　　孫揚則認為，不管是適老網點還是普通網點，從分行的考核層面來說，存款指標、貸款指標、客戶規模、App拉新指標等和普通網點差異性不會太大。這就導致銀行工作人員服務老年人的積極性有待提升。

　　應設金融適老產品開發部門

　　如何增加“適老”金融產品服務供給？近日，北京銀保監局向轄內機構下發的《北京銀保監局辦公室關于切實提升老年人金融服務質效有關事項的通知》給出了答案。

　　北京銀保監局指出，應打造并推廣針對老年人使用的手機銀行App應用，便于老年人使用賬戶查詢、轉賬匯款及繳費充值等常用功能，并加強轉賬匯款和投資理財等重點業務環節風險提示與信息核對；同時增加老年人專屬理財產品，加大產品創新和供給力度，為老年人客戶提供更多優質、專屬金融產品。

　　正如周茂華所言，未來隨著國內人口結構變化，對銀行來說，如何解決老年人金融服務難點、痛點，增加高質量服務供給，是提升競爭力的基礎。除了推進物理網點適老化，同時，需要推進金融產品創新，增加適銷對路的理財投資產品，滿足市場需求。

　　“首先績效考核要改變，要多給適老網點和適老金融產品開發的員工一些服務性指標，減少一些傳統的存貸指標。”在孫揚看來，其次，銀行產品部門要認真開發幾款適合老年人的產品，比如大字版ATM、大字版App。還有要研究老年人使用存款、理財、支取資金方面的痛點，努力減少環節，平滑體驗。最后，要建立適老金融產品的專門開發部門，專門研究老年人金融服務的需求，專業人做專業事情，增加適老金融產品專業的沉淀。

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責任編輯：李琳琳