原標(biāo)題：【工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心副總經(jīng)理王曉靜】用戶體驗(yàn)與TMMi五級測試管理體系融合探索與實(shí)踐

　　來源：中國金融電腦

　　作者：中國工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心副總經(jīng)理 王曉靜

　　中國工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心 張桂偉 張培

　　中國工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心副總經(jīng)理王曉靜

　　2018年11月，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心成為我國銀行業(yè)首家通過測試成熟度模型集成（Test Maturity Model Integration，TMMi）五級認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。隨著“科技驅(qū)動、價(jià)值創(chuàng)造”轉(zhuǎn)型的日趨深入，業(yè)務(wù)研發(fā)中心順應(yīng)工商銀行金融科技組織機(jī)構(gòu)和研發(fā)機(jī)制改革，促進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)融合，推動“研發(fā)版本交付能力”向“用戶產(chǎn)品交付能力”的轉(zhuǎn)變，建立了一體化業(yè)務(wù)研發(fā)體系，將用戶體驗(yàn)工作融入研發(fā)測試全生命周期，嵌入TMMi五級的體系架構(gòu)中，以用戶為中心開展產(chǎn)品研發(fā)工作。

　　一、現(xiàn)有業(yè)務(wù)研發(fā)管理體系

　　互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，金融生態(tài)圈的逐步形成，便捷的同業(yè)競品比對，讓用戶視角下的銀行產(chǎn)品除了關(guān)注功能的穩(wěn)定性與安全性，對用戶體驗(yàn)的要求也與日俱增。目前，工商銀行建立了涵蓋業(yè)務(wù)架構(gòu)、需求管理、設(shè)計(jì)開發(fā)、驗(yàn)收測試、產(chǎn)品管理、用戶體驗(yàn)等方面的端到端業(yè)務(wù)研發(fā)管理體系，在總行制度層面已發(fā)布專門的《用戶體驗(yàn)管理實(shí)施細(xì)則》，在《研發(fā)管理實(shí)施細(xì)則（總行）》中已明確規(guī)定“用戶體驗(yàn)工作貫穿整個研發(fā)過程，對于用戶強(qiáng)交互產(chǎn)品，各單位應(yīng)在方案研究、立項(xiàng)、需求編制、設(shè)計(jì)開發(fā)、驗(yàn)收測試等各階段開展用戶體驗(yàn)工作”。

　　業(yè)務(wù)研發(fā)中心主要承擔(dān)工商銀行的業(yè)務(wù)架構(gòu)、需求管理、驗(yàn)收測試和用戶體驗(yàn)等職責(zé)，成立之初即籌建了專業(yè)化的用戶體驗(yàn)隊(duì)伍，將用戶體驗(yàn)工作全面融入整體研發(fā)測試體系：一是設(shè)立專門的用戶體驗(yàn)部，主要負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)制度與環(huán)境建設(shè)，提煉產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范與體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則，組織開展用戶體驗(yàn)活動；二是組建中心級用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家團(tuán)隊(duì)，包括用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)三個專業(yè)方向，開展用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面的前沿專業(yè)理論與趨勢研究；三是推動各業(yè)務(wù)研發(fā)部門的人員將用戶體驗(yàn)思維固化在工作中，負(fù)責(zé)具體實(shí)施產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)，并對產(chǎn)品體驗(yàn)水平與產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行把控，同時(shí)通過用戶體驗(yàn)方法傳導(dǎo)，不斷深化測試人員的用戶體驗(yàn)思維，促進(jìn)用戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ奶嵘?/p>

　　二、以TMMi五級推動測試組織體系

　　全方位改進(jìn)

　　1． TMMi體系目標(biāo)及分級

　　TMMi是由TMMi基金會開發(fā)的適用于測試組織的過程改進(jìn)指南和參考框架，也是目前國際上最權(quán)威的測試組織成熟度模型。TMMi旨在幫助企業(yè)應(yīng)用行業(yè)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)來管理風(fēng)險(xiǎn)，通過實(shí)施通用的流程標(biāo)準(zhǔn)，推動測試組織、測試標(biāo)準(zhǔn)、測試效能、測試質(zhì)量的全面改進(jìn)，優(yōu)化測試資產(chǎn)，高效預(yù)防缺陷，降低測試成本。TMMi模型專注于整個組織的測試過程改進(jìn)和優(yōu)化、質(zhì)量和效率的平衡、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和用戶體驗(yàn)，以及資產(chǎn)復(fù)用和缺陷預(yù)防。模型共分為五個等級16個過程域（如圖1所示），其中TMMi五級（優(yōu)化級）代表了測試成熟度的最高級別，表示在測試組織中基于統(tǒng)計(jì)控制過程的定量認(rèn)知，具備了持續(xù)過程改進(jìn)的能力。

　　截至目前，我國通過TMMi認(rèn)證的機(jī)構(gòu)總計(jì)48個，其中通過三級的機(jī)構(gòu)有36個（銀行18個），通過四級的機(jī)構(gòu)有6個（銀行5個），通過五級的機(jī)構(gòu)有6個（銀行4個）。

　　2． 用戶體驗(yàn)在研發(fā)全生命周期的融合實(shí)踐

　　工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心結(jié)合TMMi目標(biāo)框架，在原有測試體系和流程中補(bǔ)充了用戶體驗(yàn)相關(guān)的32個任務(wù)項(xiàng)（如圖2所示），明確了參與角色、產(chǎn)出物及用戶體驗(yàn)反饋點(diǎn)。通過對體驗(yàn)設(shè)計(jì)資產(chǎn)的深入研究，形成了集理念原則、設(shè)計(jì)規(guī)范、體驗(yàn)資產(chǎn)、體驗(yàn)工具、工作流程于一體的全階段用戶體驗(yàn)方法，通過明確各角色在需求設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循的普適性原則要點(diǎn)，使用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作有章可循、有據(jù)可依，指導(dǎo)全行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)，并結(jié)合滿意度評價(jià)、管理平臺搭建，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)資產(chǎn)工具沉淀。

　　（1）將用戶體驗(yàn)納入測試計(jì)劃

　　針對TMMi二級關(guān)注的“測試計(jì)劃”能力，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心已將用戶體驗(yàn)測試納入驗(yàn)收及適應(yīng)性測試組織過程中，通過測試一體化工作表的方式統(tǒng)一管理，包含過程跟蹤、質(zhì)量監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)控制等。項(xiàng)目測試人員進(jìn)行測試分析時(shí)，從涉及與用戶強(qiáng)交互的需求項(xiàng)入手，考慮用戶體驗(yàn)因素，補(bǔ)充用戶體驗(yàn)場景，編寫測試方案。按照工商銀行以需求項(xiàng)為最小投產(chǎn)單元的管理模式，基于用戶場景確定每一個需求項(xiàng)是否涉及與用戶強(qiáng)交互，精準(zhǔn)圈定用戶體驗(yàn)測試項(xiàng)目范圍。

　　（2）完善用戶體驗(yàn)測試設(shè)計(jì)與執(zhí)行

　　針對TMMi二、三級關(guān)注的“測試設(shè)計(jì)與執(zhí)行”“測試組織”“測試培訓(xùn)方案”等能力，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心測試人員以“產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范”“體驗(yàn)問題評估標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)，結(jié)合所負(fù)責(zé)產(chǎn)品或系統(tǒng)的特點(diǎn)完成體驗(yàn)案例設(shè)計(jì)。作為內(nèi)部體驗(yàn)測試的有效補(bǔ)充，項(xiàng)目組會視情況評估需要邀請行內(nèi)外用戶開展體驗(yàn)評估的內(nèi)容，同步做好線上線下資源準(zhǔn)備。測試實(shí)施階段，測試人員聚焦影響產(chǎn)品體驗(yàn)水平的體驗(yàn)問題，從設(shè)計(jì)規(guī)范、任務(wù)流程、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、文案設(shè)計(jì)、錯誤提示等多維度開展體驗(yàn)評估工作，提出具體的體驗(yàn)問題及對應(yīng)優(yōu)化建議，并按照體驗(yàn)問題優(yōu)先級，推動重要問題在產(chǎn)品上線前解決；通過“工銀眾測”線上渠道或線下訪談等方式邀請行內(nèi)外用戶開展體驗(yàn)評估，將評估結(jié)論及時(shí)反饋給項(xiàng)目組，對于用戶反饋的有效體驗(yàn)問題同步推動解決。

　　（3）構(gòu)建用戶體驗(yàn)測試測量

　　TMMi四級關(guān)注的“測試測量”能力，是指使用量化指標(biāo)衡量產(chǎn)品的質(zhì)量。用戶體驗(yàn)作為工商銀行測試流程的一部分，在實(shí)施認(rèn)證前已經(jīng)設(shè)計(jì)了產(chǎn)品易用性等指標(biāo)并持續(xù)完善，目前業(yè)務(wù)研發(fā)中心的測試評價(jià)指標(biāo)中設(shè)計(jì)了10個KPI和20余個過程管理指標(biāo)，其中用戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)已全面納入，包括1個KPI用戶體驗(yàn)問題解決率以及客戶滿意度評價(jià)等多個管理指標(biāo)。

　　（4）加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量評估及管控

　　針對TMMi四級關(guān)注的“產(chǎn)品質(zhì)量評估”能力，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心結(jié)合精品工程建設(shè)，加強(qiáng)“15+2”精品體驗(yàn)測試管控策略，強(qiáng)化需求設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)檢控，在需求設(shè)計(jì)階段，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員參照《產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量檢查表》加強(qiáng)需求設(shè)計(jì)評審，提前消化問題；每個精品團(tuán)隊(duì)設(shè)置1名體驗(yàn)測試負(fù)責(zé)人，在驗(yàn)收測試階段負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組開展體驗(yàn)測試工作，確保精品所有涉及對客內(nèi)容均納入體驗(yàn)測試范圍，進(jìn)一步加強(qiáng)對產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范及體驗(yàn)問題的把關(guān)。

　　（5）全面開展用戶體驗(yàn)測試缺陷預(yù)防

　　針對TMMi五級關(guān)注的“測試缺陷預(yù)防”能力，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心通過廣泛開展問題收集，對產(chǎn)品上線用戶體驗(yàn)缺陷根本原因進(jìn)行分析，結(jié)合用戶旅程分析等方式，推動用戶體驗(yàn)測試缺陷的預(yù)防。依托工銀i服務(wù)、手機(jī)銀行“吐槽”等渠道，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心全面采集行內(nèi)外用戶意見數(shù)據(jù)，通過對用戶聲音分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)中影響用戶滿意度的問題，將用戶意見轉(zhuǎn)化為提升用戶體驗(yàn)的優(yōu)化措施，落實(shí)到測試過程中，全面提升產(chǎn)品的實(shí)用性和易用性，使產(chǎn)品更好地滿足用戶需求；通過建立重點(diǎn)產(chǎn)品用戶旅程，將用戶體驗(yàn)方法融入需求設(shè)計(jì)中，運(yùn)用深度訪談、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組討論、用戶旅程圖等方法開展用戶研究工作，綜合掌握目標(biāo)用戶群體基本特征和使用偏好，發(fā)掘目標(biāo)用戶需求與產(chǎn)品使用預(yù)期，多維度量化評估產(chǎn)品體驗(yàn)水平，確定產(chǎn)品優(yōu)化方向與基本內(nèi)容。

　　（6）探索開展用戶體驗(yàn)測試的質(zhì)量控制

　　針對TMMi五級關(guān)注的“質(zhì)量控制”能力，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心基于統(tǒng)計(jì)學(xué)方式建立了用戶體驗(yàn)專業(yè)評審標(biāo)準(zhǔn)及評估模型，由5大概念（高效、充滿生命力、創(chuàng)新進(jìn)取、令人信賴、引人入勝）、8個維度（功能流程設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、運(yùn)營和服務(wù)、智能化、技術(shù)能力、安全感、交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì)）、26項(xiàng)基本指標(biāo)構(gòu)成。通過運(yùn)用“六步評估工作法”，落地體驗(yàn)評估工作，分析體驗(yàn)問題，對測試對象的體驗(yàn)水平做出評價(jià)。在產(chǎn)品測試上線后，進(jìn)一步跟蹤產(chǎn)品問題的落實(shí)情況，并根據(jù)收到的體驗(yàn)需求或體驗(yàn)工作需要，制定用戶研究方案，依托眾測平臺、融e聯(lián)服務(wù)號等渠道，利用用戶體驗(yàn)量化評估工具，驗(yàn)證投產(chǎn)功能是否符合預(yù)期目標(biāo)用戶使用偏好，探尋產(chǎn)品未來進(jìn)一步優(yōu)化的方向。

　　三、持續(xù)推進(jìn)用戶體驗(yàn)深度融入研發(fā)測試

　　1． 前期實(shí)踐成效

　　經(jīng)過兩年多的發(fā)展，工商銀行用戶體驗(yàn)工作已融合到測試管理體系和工作流程中，以體驗(yàn)問題收集、分析鏈條為基礎(chǔ)，整合現(xiàn)有平臺、系統(tǒng)、渠道，形成了用戶體驗(yàn)工作體系，在重點(diǎn)精品建設(shè)方面取得了一定成效。

　　（1）形成較為完善的用戶體驗(yàn)工作流程

　　目前，用戶體驗(yàn)已全流程部署到需求、研發(fā)、測試及產(chǎn)品運(yùn)營階段。在業(yè)務(wù)需求編制階段，業(yè)務(wù)研發(fā)中心會同總行業(yè)務(wù)部門同步制定用戶體驗(yàn)計(jì)劃，按照可用性用戶評估、可用性內(nèi)部評估等方法對業(yè)務(wù)需求書開展體驗(yàn)評估，提前發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題，及時(shí)推動和追蹤解決；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，研發(fā)單位根據(jù)業(yè)務(wù)需求書、交互設(shè)計(jì)稿和視覺設(shè)計(jì)稿進(jìn)行研發(fā)，并按照需求階段確定的用戶體驗(yàn)計(jì)劃，基于開發(fā)環(huán)境對交付前產(chǎn)品開展體驗(yàn)評估和問題分析；在驗(yàn)收及適應(yīng)性測試過程中，測試單位采用可用性用戶評估、可用性內(nèi)部評估等適合的體驗(yàn)方法，基于測試環(huán)境對產(chǎn)品開展體驗(yàn)評估，根據(jù)評估中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議（如圖3所示）。截至2021年9月末，共有313個項(xiàng)目開展了體驗(yàn)測試工作，其中與用戶強(qiáng)交互的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)在100%體驗(yàn)測試，并逐步向內(nèi)部管理系統(tǒng)推廣。本年度基于行內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)品已累計(jì)開展了117次體驗(yàn)活動，行內(nèi)外約6.5萬人次參加，針對重點(diǎn)內(nèi)容如手機(jī)銀行無障礙及適老化改造邀請?zhí)厥馊巳哼M(jìn)行專項(xiàng)測試，通過獲取真實(shí)的用戶反饋，提升了體驗(yàn)測試的準(zhǔn)確度。

　　（2）打造了基礎(chǔ)平臺工具支撐

　　在用戶體驗(yàn)平臺支撐方面，一方面依托現(xiàn)有的業(yè)務(wù)研發(fā)管理系統(tǒng)（BRDM），實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)測試全流程管理以及體驗(yàn)問題的線上流轉(zhuǎn)及跟蹤，促進(jìn)體驗(yàn)問題優(yōu)化落地；另一方面建立了企業(yè)級用戶體驗(yàn)管理平臺（如圖4所示），實(shí)現(xiàn)基于全生命周期的產(chǎn)品優(yōu)化閉環(huán)機(jī)制的數(shù)字化線上化管理，實(shí)現(xiàn)了全行體驗(yàn)問題及流程優(yōu)化統(tǒng)一管理，促進(jìn)體驗(yàn)問題優(yōu)化落地，實(shí)現(xiàn)全渠道、全線上、全透明的管理機(jī)制；在線上實(shí)現(xiàn)全行體驗(yàn)集人員、工具、制度、方法、資訊的多位一體；實(shí)現(xiàn)全行產(chǎn)品體驗(yàn)量化評估指標(biāo)的展示，呈現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)情況。目前，該平臺一期已經(jīng)投入使用，預(yù)計(jì)全面建成后，將達(dá)到業(yè)內(nèi)用戶體驗(yàn)管理的領(lǐng)先水平。

　　2．結(jié)合TMMi框架持續(xù)提升用戶體驗(yàn)工作

　　為進(jìn)一步提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)水平，工商銀行業(yè)務(wù)研發(fā)中心后續(xù)將結(jié)合TMMi框架，以“打造極致體驗(yàn)、打磨精品產(chǎn)品”為目標(biāo)，持續(xù)推進(jìn)用戶體驗(yàn)工作深度融入研發(fā)測試體系。

　　（1）完善用戶體驗(yàn)工作組織和角色設(shè)置

　　一是在現(xiàn)有用戶體驗(yàn)工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，在重點(diǎn)產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中按照業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)、技術(shù)三條專業(yè)線分別設(shè)置體驗(yàn)負(fù)責(zé)人。其中，業(yè)務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人由業(yè)務(wù)主管部門人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)體驗(yàn)質(zhì)量的統(tǒng)籌管理，明確產(chǎn)品的目標(biāo)用戶需求和同業(yè)競品對標(biāo)對象，推動解決產(chǎn)品全生命周期管理中發(fā)現(xiàn)的體驗(yàn)問題；設(shè)計(jì)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人由業(yè)務(wù)研發(fā)中心或軟件開發(fā)中心人員擔(dān)任，統(tǒng)籌產(chǎn)品設(shè)計(jì)效果的體驗(yàn)管理，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)的易用性；技術(shù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人由軟件開發(fā)中心人員擔(dān)任，統(tǒng)籌技術(shù)開發(fā)效果的體驗(yàn)管理，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品需求設(shè)計(jì)的開發(fā)實(shí)現(xiàn)效果、系統(tǒng)響應(yīng)效率等因素。

　　二是提升員工體驗(yàn)?zāi)芰Γ鰪?qiáng)員工體驗(yàn)意識。以用戶體驗(yàn)管理平臺等渠道為依托，充分激活行內(nèi)體驗(yàn)官資源，將體驗(yàn)范圍由總行及各中心拓展到各分行，通過舉辦用戶體驗(yàn)培訓(xùn)，強(qiáng)化需求測試人員用戶思維，提升可用性測試實(shí)操技能；開展總分行、業(yè)務(wù)部門及金融科技條線用戶體驗(yàn)交流，通過理念傳導(dǎo)、實(shí)例分享、項(xiàng)目總結(jié)，切實(shí)提升各角色對用戶思維的理解及對體驗(yàn)方法工具的運(yùn)用，促進(jìn)各角色對體驗(yàn)的運(yùn)用及相關(guān)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化，促進(jìn)進(jìn)一步形成全行體驗(yàn)、人人體驗(yàn)的局面。

　　（2）建立用戶體驗(yàn)全流程評審機(jī)制

　　TMMi宣言中提出“同行評審勝過質(zhì)量保證”，闡述了在產(chǎn)品質(zhì)量精益思維管理理念下同行評審的作用和效果，在TMMi三級、四級認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中分別設(shè)置了“同行評審”和“高級同行評審”過程域。后續(xù)將由業(yè)務(wù)研發(fā)中心牽頭建立用戶體驗(yàn)全流程評審機(jī)制：一是強(qiáng)化需求設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的評審，重點(diǎn)圍繞信息架構(gòu)、任務(wù)流程、界面布局、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、文案設(shè)計(jì)等內(nèi)容制定檢查標(biāo)準(zhǔn)，在需求設(shè)計(jì)階段，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員參照檢查標(biāo)準(zhǔn)提前消化問題，并且結(jié)合實(shí)際情況組織開展評審，加強(qiáng)需求質(zhì)量（易用性層面）、規(guī)范一致性、交互視覺設(shè)計(jì)質(zhì)量、文案設(shè)計(jì)的評審把關(guān)；二是做好用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在開發(fā)環(huán)節(jié)的落地，在版本交付前提供專業(yè)方法協(xié)助軟件開發(fā)中心做好需求項(xiàng)開發(fā)效果的檢查，包括任務(wù)流程、交互細(xì)節(jié)、頁面樣式、色彩視覺、界面元素等方面；三是強(qiáng)化驗(yàn)收測試環(huán)節(jié)靜態(tài)評審與動態(tài)測試的有機(jī)結(jié)合，在業(yè)務(wù)驗(yàn)收測試階段針對前期各環(huán)節(jié)評審、走查、訪談中發(fā)現(xiàn)的各類體驗(yàn)問題，在測試環(huán)境進(jìn)行體驗(yàn)測試，確保產(chǎn)品上線后的體驗(yàn)質(zhì)量。

　　（3）完善體驗(yàn)問題收集管理機(jī)制

　　一是構(gòu)建立體化的體驗(yàn)問題征集網(wǎng)絡(luò)，依托各客戶服務(wù)渠道觸點(diǎn)面向客戶征求體驗(yàn)問題，依托工銀i服務(wù)統(tǒng)一入口面向員工征求體驗(yàn)問題，各相關(guān)部門組織開展專項(xiàng)活動自查發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題，提升問題發(fā)現(xiàn)幾率。

　　二是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)問題的系統(tǒng)化統(tǒng)一管理，將各渠道收集的行外用戶和行內(nèi)員工產(chǎn)品體驗(yàn)問題納入用戶體驗(yàn)管理平臺，對問題分析、問題解決全流程流轉(zhuǎn)情況進(jìn)行跟蹤管理；通過“心聲”和“回聲”系統(tǒng)向各級管理人員展示員工和客戶反映體驗(yàn)問題的相關(guān)視圖，提升體驗(yàn)問題的解決力度和效率。

　　（4）提升體驗(yàn)問題解決時(shí)效

　　通過完善體驗(yàn)問題溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、強(qiáng)化問題解決時(shí)效要求，進(jìn)一步提升重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)問題響應(yīng)及解決效率，通過“小步快跑”的迭代優(yōu)化，將產(chǎn)品體驗(yàn)做到極致。一是完善多層次溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。在需求設(shè)計(jì)階段，項(xiàng)目組內(nèi)對產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案產(chǎn)生分歧的，按照匯報(bào)路徑及時(shí)升級溝通層級；業(yè)務(wù)研發(fā)中心和軟件開發(fā)中心定期對各版本的體驗(yàn)設(shè)計(jì)問題解決進(jìn)展及效果進(jìn)行總結(jié)，對未按期解決的問題進(jìn)行原因分析，提出解決方案；業(yè)務(wù)研發(fā)中心定期組織相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門參加重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)問題分析會，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)產(chǎn)品體驗(yàn)問題發(fā)現(xiàn)和解決情況，提升相關(guān)部門管理人員對產(chǎn)品體驗(yàn)的重視程度。二是強(qiáng)化解決時(shí)效要求。對于一級體驗(yàn)問題，已投產(chǎn)產(chǎn)品的需在最近月度版本中解決，未投產(chǎn)產(chǎn)品的需在投產(chǎn)前解決；對于二、三級體驗(yàn)問題，需安排在發(fā)現(xiàn)問題后3個月內(nèi)的版本中解決。

　　本文擬刊于《中國金融電腦》2021年第11期

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責(zé)任編輯：陳嘉輝