人民日報發(fā)問：看人下菜碟？銀行柜臺的座椅哪兒去了

　　你有多久沒去銀行柜臺辦業(yè)務了？

　　如今，移動網(wǎng)絡支付轉賬業(yè)務已經(jīng)滲透到了生活的各個角落，銀行柜臺越來越?jīng)]有存在感。

　　但矛盾的是，一方面，去銀行柜臺辦業(yè)務的人越來越少；另一方面，每次去銀行網(wǎng)點，你還是免不了要排很久的隊。

　　面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行紛紛裁減柜臺業(yè)務，以降低成本，可與此同時，柜臺服務的質量也隨之下降了。有的銀行撤掉柜臺座椅、有的銀行減少了普通窗口的開放……

　　近日，《人民日報》刊文稱：銀行如此“收縮戰(zhàn)線”，是在侵蝕老百姓的幸福感。

　　VIP貴賓窗口數(shù)量比普通窗口數(shù)量還多

　　早上9：20到銀行，結果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來個人，但是該行一直都只開放了1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，貴賓窗口等待的客戶卻遠少于普通窗。李小姐向記者講述當時的情形。

　　熊小姐到家附近的銀行存錢，取了號就坐在大廳耐心等待。終于要到的時候，連續(xù)叫了3個VIP號。

　　這都是近年來媒體報道的典型案例。

　　面對這樣的情況，無論普通客戶如果抱怨，銀行員工也無動于衷。

　　2016年11月29日，廣州市消費者委員會發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》中稱，其中排隊時間長是主要問題：根據(jù)志愿者的體察結果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業(yè)務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網(wǎng)點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。

　　更有甚者，部分銀行直接拒絕普通用戶，只接待VIP客戶。

　　廣州日報報道，2017年1月，陳小姐到廣州市越秀區(qū)某銀行辦理近十萬元存折轉賬業(yè)務。“該大堂經(jīng)理刷了我遞給他的存折后稱，這種存折不行。”原因是因為存折的存款太少了。陳小姐告訴記者，大堂經(jīng)理明確道，這個網(wǎng)點只接待VIP客戶，也就是定期三個月以上、存款達30萬的客戶。

　　經(jīng)濟學中，有一個著名的“二八定律”，即在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。在銀行業(yè)，這一定律依然適用，因為銀行80%的收益是由20%客戶所創(chuàng)造的，因此，銀行希望爭取更多優(yōu)質客戶。

　　此外，還有一個現(xiàn)象普遍存在：當你去銀行網(wǎng)點辦業(yè)務時，大堂經(jīng)理會推薦你去ATM或其它智能設備上辦業(yè)務。這對年輕人來說，并不難，但卻會給老年人帶來不少困難。

　　那么，銀行為什么要這么做呢？

　　說到底，還是成本問題。2017年1月，《人民日報》在《銀行的日子為啥不太好過了？》中報道稱，河北某銀行支行行長張濤算了一筆賬：一個柜員人均年人工成本約10萬元，買一臺價格稍高的智能設備也在10萬元左右。柜員及其辦公設備所占面積7—9平方米，設備只需要2平方米左右。只要有需求，設備可以全天24小時運轉，出錯率也遠遠低于人工操作。

　　而且，據(jù)《人民日報》報道，最近甚至有銀行撤掉了柜臺窗口的座椅，拄著拐杖的老奶奶，站在窗口前費勁地架著胳膊填單，伸長了脖子跟里面的柜員講話……

　　銀行網(wǎng)點紛紛“瘦身”

　　這家讓客戶站著辦業(yè)務的銀行網(wǎng)點，之前本沒有那般擁擠，主要是因為一公里外的另一家網(wǎng)點被裁撤，導致其客流壓力驟增。當下，各大銀行都在撤銷物理網(wǎng)點。遍布城市、數(shù)以萬計的網(wǎng)點，曾為銀行帶來了源源不斷的低成本資金，也是大銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢所在。然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點往往成為大銀行的包袱，對低效網(wǎng)點“瘦身”成為不少銀行的選擇。

　　每經(jīng)小編在銀監(jiān)會網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，目前不斷有銀行網(wǎng)點關閉的消息傳來。

　　如果說2014年是五大行首次集體減員，那么經(jīng)過多年，減員已經(jīng)成為了常態(tài)化。

　　工商銀行財報顯示，2016年末，工行的物理網(wǎng)點16429家，較2015年減少了303家。2016年，農業(yè)銀行對近1800家低效網(wǎng)點實施了瘦身，在12000多家網(wǎng)點推廣了標準化轉型。

　　除了裁撤網(wǎng)點，各大行還在縮減員工人數(shù)。銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年末，工商銀行共減少柜員14090人，農業(yè)銀行減少10843人，建設銀行在2014年減少柜員2851人，2015年減少柜員4881人，2016年則驟減了30007人。農業(yè)銀行在2015年還增加了6909名柜員，而在2016年則一口氣減少了10843名柜員。

　　券商中國根據(jù)銀監(jiān)會行政許可數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2017年1-7月，A股上市的13家全國性銀行（含5家大行、8家股份行）合計有99家支行、98家社區(qū)支行及8家小微支行獲批終止營業(yè)。其中，五大行共有82個網(wǎng)點（含支行、分理處、儲蓄所）獲批終止營業(yè)。

　　從某種程度上來看，銀行的柜員人數(shù)減少是銀行智能化的必然結果，超高的離柜業(yè)務率已經(jīng)為物理網(wǎng)點與柜員減少帶來了充分的理由。

　　銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2016年，已經(jīng)有15家銀行的離柜業(yè)務率超過了90%。

　　2017年12月22日，中國銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)手普華永道會計師事務所發(fā)布的《中國銀行家調查報告（2017）》分析稱，國有大行營業(yè)網(wǎng)點多，人員基數(shù)大，而且操作性員工占比高，因此，在未來向智能網(wǎng)點的轉型升級中，減少員工數(shù)量成為降成本、提效率的一項重要措施。

　　人民日報：過分拉大服務差距，會加劇不公平感

　　1月12日，《人民日報》發(fā)表文章稱，近幾年，銀行業(yè)績增速下滑，轉型壓力頗大。在這種情況下，為了爭取高端客戶增加投入改進軟硬件、改善服務，都在情理之中。可如果對VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶的利益為代價，那就有點說不過去了。

　　過分拉大客戶之間的服務差距，會加劇普通客戶在獲得服務時的不公平感。改掉“嫌貧愛富”的毛病，要靠銀行自身的覺悟，也需要監(jiān)管部門細化管理，需要相關簽約單位和機構強化考核。

　　銀行在關掉“實體店”的同時，要善于創(chuàng)新服務方式，提高服務質量。對保留網(wǎng)點的新增客流也應進行精確的測算，使營業(yè)場所條件、服務人員數(shù)量能有效承接新的柜面服務需求。

　　這些年，對“草根”們不夠重視，已經(jīng)讓一些傳統(tǒng)銀行將許多“地盤”拱手送給互聯(lián)網(wǎng)金融。如今一些銀行在利潤下滑、“收縮戰(zhàn)線”的過程中，若仍以犧牲普通客戶的利益“降成本、增效益”，侵蝕老百姓的幸福感，恐怕會失去更多。

責任編輯：杜琰 SF007