專題：2024年度金石獎獲獎名單

　　4月7日金融一線消息，由新浪財經(jīng)主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優(yōu)秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構(gòu)的激烈競爭下，興業(yè)銀行信用卡中心脫穎而出，其報送的“多舉措降低高端客戶投訴量”相關(guān)案例榮獲“信用卡消保優(yōu)秀案例”一獎。

　　以下為興業(yè)銀行信用卡中心報送案例簡述：

　　在金融行業(yè)，隨著科技的快速發(fā)展和金融市場競爭的加劇，銀行和其他金融機構(gòu)越來越意識到，提升用戶體驗和保護消費者權(quán)益不僅是提升品牌形象和增強客戶黏性的關(guān)鍵，也是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。而面對高端客戶群體的特殊需求和期望，僅僅依靠現(xiàn)有的服務模式和體驗管理機制已難以滿足。

　　因此，興業(yè)銀行信用卡中心構(gòu)建了一個能夠精準識別高端客戶需求、實時監(jiān)控服務質(zhì)量，并快速響應反饋的體系。

　　為了精確識別和服務高端客戶，興業(yè)銀行信用卡中心首先通過整合行內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，在卡中心各個系統(tǒng)建立了一個全面的高端客戶標簽體系，不僅涵蓋了其基本信息，還包括了消費習慣、偏好分析、資產(chǎn)狀況等多維度數(shù)據(jù)。

　　基于數(shù)字化工具和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，興業(yè)銀行信用卡中心構(gòu)建了一個高端客戶體驗監(jiān)測體系。該體系通過實時跟蹤客戶的服務使用情況和反饋，能夠快速定位問題并提出解決方案。特別是引入對客戶服務中心的案例詳情、通話記錄進行分析，從而更加準確地把握客戶的主觀感受和需求。

　　具體來看，興業(yè)銀行信用卡中心建立了一個由業(yè)務部門員工和消保/客服部門團隊組成的跨部門協(xié)作機制、一個系統(tǒng)化的客戶反饋收集和處理機制；旗下的客服中心制定了一套詳盡的服務標準和操作流程。

　　此外，興業(yè)銀行信用卡中心還為每位高端客戶設計個性化的服務方案，并以技術(shù)賦能服務創(chuàng)新。

　　通過實施上述措施，2023年高端客戶的投訴量較上年下降了23%。針對高端客戶推出的額度專案策略，不僅提升了客戶的信用額度，也增強了客戶的忠誠度和活躍度。從產(chǎn)品設計到服務流程的針對性優(yōu)化，大幅提升了客戶滿意度。

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責任編輯：劉天行