專題：《金融新使命》第二篇章：智慧金融

　　在數字化轉型的過程中，手機銀行往往會成為銀行機構進行數字化建設的首選觸點，也是銀行做好數字金融大文章的關鍵所在。

　　如何通過手機銀行渠道為客戶創造價值，打造極致體驗？交通銀行網絡金融部總經理李肇寧認為，實踐中，可以從移動優先、化繁為簡、渠道協同、體驗閉環這四個方向發力，做好有溫度的手機銀行。

　　在談及手機銀行如何做好數字金融大文章的重要陣地時，從銀行角度，李肇寧率先對數字金融進行了剖析。他表示，數字金融重在以數據要素和技術創新為驅動，以數字化思維和手段變革客戶服務模式，大幅提升金融服務的普惠性和可得性。

　　具體來看，一方面銀行通過對數據要素的深入挖掘，在全客群金融供給的基礎上，更精準地發現諸如 Z 世代、新市民等各類細分用戶群體，更豐富、立體地洞察其金融服務需求，更高效地把合適的產品服務給到合適的客戶。

　　另一方面，借助各類新興技術的運用，銀行能更好地做到全渠道協同服務、全旅程陪伴服務、全場景生態服務，有效提升服務的廣度和深度。

　　當下，商業銀行金融產品服務趨近同質化，打造獨創性和差異化產品服務的難度越來越高的同時，數字金融讓銀行“比客戶還了解客戶”成為可能。與此同時，移動金融領域MAU近幾年來滲透率迅速提升，手機銀行逐漸成為各大銀行數字化轉型成果的集大成者。

　　談及具體實踐，李肇寧表示，目前，手機銀行主要從四方面守好數字金融陣地：

　　1． 從戰略上，必須要堅持貫徹“移動優先”戰略，持續將手機銀行打造成為客戶服務的主陣地。

　　2．圍繞客戶服務全旅程，化繁為簡，縮短客戶與金融服務的距離，為客戶創造極致體驗。

　　3． 堅持系統觀念，深耕線上線下一體化，推動全渠道服務協同，深化“四位一體”服務能力。

　　4． 以客戶體驗指標驅動手機銀行持續迭代升級，建立客戶行為洞察、分析和反饋的體驗閉環機制。

　　談及數字金融的未來，李肇寧將其概括為“潛力無限，也任重道遠”。作為國有大行，可以從三方面建設數字金融：

　　一是持續提升數字化客戶服務體驗。運用 AI、音視頻等能力增強交互式、陪伴式服務。同時利用數據洞察能力，打通流程斷點和堵點，提升客戶服務體驗。

　　二是持續強化數字化風險控制能力。強化線上業務智能化風控體系，運用大數據、機器學習、知識圖譜等技術實施智能預警，增強對開戶、轉賬、營銷活動過程中的風險實時識別、預警和攔截能力，全力守好人民群眾錢袋子。

　　三是持續深化數字化渠道協同服務。通過斷點續接、伴隨服務等協同手段打通渠道壁壘、整合渠道資源。運用跨渠道數據完善客戶標簽，發掘服務線索并有效應用，通過數據驅動智慧化協同服務。

　　李肇寧展望道，作為銀行，還需朝著“數據多跑路、客戶少跑腿、服務到身邊、體驗更便捷”的目標前進。

　　本文為交通銀行網絡金融部總經理李肇寧參加“2023銀行業發展論壇數字金融大會”的觀點集錦

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責任編輯：張文